Мы давно занимаемся внедрением CRM (англ. Customer Relationship Management, Система управления взаимоотношениями с клиентами), имеем большой опыт для настройки рабочих процессов компаний разного размера и разных целей, а также сами пользуемся всеми благами этой системы, поэтому хотим рассказать о том, какие плюсы получает компания и менеджеры продаж после внедрения системы.
Будем рассказывать про возможности на основе Битрикс24 CRM, потому что она на сегодняшний день является самой функциональной, доступной и популярной в России. В целом внедрение любой другой CRM даст похожую ощутимую пользу.
В первую очередь, на основании наших наблюдений хочется рассказать о том, чем пользуется типичный небольшой отдел продаж до внедрения CRM и какие испытывает проблемы.
Самые популярные способы клиентского учета:
- Контакты в телефоне, на почте и ежедневник – с этого начинают большинство компаний. Без лишних усилий видны все контакты, можно позвонить или написать письмо, коммуникация работает. Отличный способ, пока клиентов не станет больше пары десятков и не начнутся путаница имен клиентов, долгие поиски контактов и утеря пропущенных обращений. С этого момента компания обычно быстро переходит к следующему пункту;
- Excel или Google Таблицы клиентов с цветной разметкой – самое популярное бесплатное решение в мире! Если нужно обзвонить несколько сотен контактов, связаться и обсудить дела, сохранить комментарии, пометить строки зеленым, желтым или красным цветами в зависимости от важности, то это до сих пор самый рабочий инструмент. Многие компании пользуются этим способом многие года и вполне уверенно себя чувствуют, пока к ним в компанию не приходит маркетинг или опытный РОП (руководитель отдела продаж);
- 1С, iiko и прочие системы бухгалтерского и финансового учета. Когда работаешь со счетами и заказами, такие системы собирают данные клиентов для отчетности, и этим можно пользоваться. Часто в компаниях менеджеры работают напрямую в 1С: хранят там контакты, видят историю заказов. Пожалуй, это самый продвинутый метод, пока не приходит ощущение, что можно улучшить показатели продаж.
Какие проблемы испытывают менеджеры продаж без CRM:
- Работа с клиентами в разных системах. Выставление счетов в одной программе, телефония — в другой, письма — в третьей, комментарии — в таблицах и т.д.
- Отсутствие полноценной истории по клиенту. Отследить затянувшиеся переговоры очень затруднительно, особенно если с одним клиентов общается сразу несколько менеджеров и по разным каналам;
- Отсутствие напоминаний. Приходится пересматривать записи в ежедневнике и цветных таблицах несколько раз в день, чтобы не пропустить важный звонок или встречу. Иногда работа переходит в режим постоянной перепроверки, вместо продаж. К сожалению, таблицы напоминать не умеют...
- Много ручной работы и отсутствие автоматизации. Обращения нужно куда-то записывать, договоренности сохранять, постоянно отправлять шаблонные письма, долго формировать отчеты и заполнять таблицы и т.д.
Все эти проблемы можно не замечать или обходить стороной, но в любом случае в результате теряется много полезной информации, большое количество человеко-часов тратится на рутинные действия в то время, как менеджеры могли бы сконцентрироваться на самих продажах.
Какие проблемы испытывают маркетологи и руководители без CRM:
- Отсутствие целостной информации по клиенту. Нельзя просто взять и посмотреть подробную информацию по клиенту: с кем он работает, где общается чаще всего, на каких этапах сделки находится и какие есть связанные с ним проблемы;
- Сложность оценки эффективности менеджеров. Чаще всего конверсия продаж зависит от воронки продаж, но мы, кроме счетов в 1С, ничего не видим. Сколько менеджер обзвонил человек, сколько отправил писем, на сколько ответил чатов, сколько предложил КП?
- Сложность проведения маркетинговых мероприятий. Если нет подробной информации, сложно сделать массовые и точечные рассылки, проблематично следить за спросом, трудно “залезть в голову” своей целевой аудитории.
С такими проблемами тяжело развиваться и влиять на продажи. Без информации вслепую трудно строить долгосрочные планы и опережать конкурентов. Понимание таких трудностей толкает компанию на внедрение новых инструментов.
Исходя из нашего опыта и наблюдений, инициатива внедрения CRM чаще приходит от самого руководителя, так как менеджеры не хотят менять свои привычные таблицы и сопротивляются нововведениям.
Здесь мы переходим к решению внедрять CRM и улучшать продажи. Итак, какую пользу можно получить от использования CRM на примере Битрикс24:
- Все контакты, клиенты и компании в одном месте с удобным поиском;
- Вся коммуникация с клиентами в одном месте, включая почту, телефонию, чаты, заказы на сайте, обращения через формы обратной связи;
- Работа со сделками, счетами и товарами прямо в CRM;
- По каждому клиенту есть подробная история коммуникаций и сделок;
- Возможность ставить напоминания, чтобы не пропустить важные дела и сосредоточиться в первую очередь на них;
- Автоматизация ответов, sms- и email-напоминаний, формирования отчетов, шаблонных документов и т.д.
- Возможность сегментировать клиентов и делать массовые обзвоны, а также массовые рассылки по email и sms, выгружать сегменты аудиторий в рекламные кампании;
- Гибкая система настроек отчетов, чтобы следить за показателями в продажах;
- Коммуникации и календари внутри команды для скорости;
- Возможность ставить задачи и контролировать исполнение сотрудниками.
И это только самый полезный функционал, а со всем списком возможностей можно познакомиться на официальном сайте https://www.bitrix24.ru/.
Если твердое решение заняться продажами на новом уровне уже принято, возникает вопрос: с чего начать внедрение CRM?
В первую очередь нужно обсудить, какие есть проблемы и каких целей нужно достичь. Для этого стоит подробно рассказать про компанию, ее структуру и текущие процессы.
После этого нужно определить, какой функционал понадобится в начале. Так как процесс внедрения не быстрый, лучше разбить его на несколько этапов и дать менеджерам возможность постепенного привыкания, начиная с простого.
Следующим этапом будет правильный выбор CRM и подходящего тарифа. Например, в Битрикс24 есть несколько тарифов, включая бесплатный для начала работы. В зависимости от количества сотрудников, требуемого функционала и этапа внедрения можно постепенно переходить от одного тарифа к другому.
После этого можно начинать с базовых вещей таких, как:
- Настроить структуру компании, роли и права доступов;
- Пригласить всех сотрудников в CRM;
- Настроить воронку продаж по стадиям с простыми триггерами и роботами;
- Подключить все каналы коммуникации для автоматического фиксирования истории общения;
- Начать вести клиентскую базу в CRM, научиться пользоваться напоминаниями.
Для первого этапа этих действий обычно достаточно, чтобы начать пользоваться CRM и привыкнуть к интерфейсу. Такой функционал доступен на стартовых тарифах и займет от нескольких дней до пары недель внедрения. Спустя месяц работы и преодоления менеджерами легкого стресса, уже можно увидеть положительную динамику и повышение скорости работы.
Дальше, по мере необходимости, можно переходить к внедрению более сложных инструментов CRM и подключать к работе маркетологов, руководителей, бухгалтеров, производственников и прочих сотрудников. Ведь современная CRM позволяет не только заниматься продажами, но и организовать весь рабочий процесс компании, включая задачи, документооборот, файловый обменник, процессы согласований и многое другое.
Чтобы процесс внедрения Битрикс24 прошел максимально быстро, мы рекомендуем обращаться за помощью к нашим опытным сертифицированным специалистам, это сэкономит много времени и убережет от лишних трат.