Не секрет, что многие люди не любят обращаться к врачам, потому что имели опыт негативного (а то и хамского) обращения со стороны медработников, либо отказы в решении проблемы. Эту ситуацию чиновники в здравоохранении решили исправить.
Специалисты Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России разработали методические рекомендации «Организация записи на приём к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные кол-центры», где рассказано, как правильно организовать запись к врачам в медучреждениях.
В разделе «Правила информирования пациента по телефону» приводится примерный перечень фраз-провокаторов, которые говорить не следует, и рекомендуемая замена.
aif.ru решил привести целиком составленную специалистами табличку.
Фразы-провокаторы
Рекомендуемая замена
– Девушка
– Женщина
– Молодой человек
– Мужчина
– Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы»
или нейтрально.
Например, «Скажите, пожалуйста... »
– Нет
– Нельзя («так оформлять нельзя»)
– Не получится («завтра не получится»)
– Не принимает («завтра доктор
не принимает»)
– Невозможно
– Но
– Я предлагаю...
– Можно («можно оформить по-другому»)
– Получится, только если...
– В нашем с Вами случае возможно только...
– Доктор принимает...
– В данной ситуации...
– Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны,
наилучший вариант — это...
– Ваша проблема
– Этот вопрос...
– Наш вопрос...
– Наша с вами ситуация...
– Уменьшительно-ласкательные слова:
минуточку, секундочку, договорчик,
звоночек
– Одну минуту, пожалуйста...
Договор, звонок
– Вы не поняли
– Вы меня не слышите
– Наверно, я не точно выразился...
– Я хочу сказать...
– Я имею в виду...
– Простите за беспокойство
– Уточните, пожалуйста...
– Я не знаю
– Я думаю, что...
– Наверное...
– Скорее всего...
– У меня нет такой информации
– Одну минуту, пожалуйста, я уточню...
– Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся...
– Ничего не можем сделать для Вас
– Не могу Вам ничего предложить
– Ничем не могу вам помочь
– Ничего не могу обещать
– Это от нас не зависит
– В этом случае Вам следует...
– Вы можете сделать...
– Я Вам рекомендую...
– Я могу предложить...
– Вы должны...
– Вам придется...
– Давайте мы с Вами сделаем следующее...
– Естественно
– Конечно же
– Само собой разумеется
– И так понятно, что...
– Вы сказали все верно
– Вы правильно все поняли
– Главный врач (заведующий отделением,
мой руководитель) сейчас не может (не
сможет) с Вами поговорить
– Решение этого вопроса находится в моей компетенции
– Давайте посмотрим, что можно сделать
– А мы-то здесь причем?
– Это же не я Вас неправильно
проконсультировал(а)
– Не знаю, кто Вам такое сказал
– Мы разберемся в сложившейся ситуации
– Приношу Вам свои извинения
– Приносим извинения
– Мы этого не делаем (не предоставляем)
– Мы делаем только...
– Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема.
– Этого не может быть
– Вы что-то путаете
– Давайте уточним
– Точных сроков сказать не могу
– Точные сроки сейчас назвать трудно
– Точные сроки будут известны позже. Позвоните, пожалуйста...
– Это Ваша вина
– Это не наша вина, что...
– Я могу предложить...
– Что Вас еще не устраивает?
– Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
– А зачем Вы это сделали?
– Я правильно Вас понял(а)?
– Вообще-то...
– Могу отметить, что
– Вы меня, конечно, извините, но...
– Хочу обратить Ваше внимание на то, что...
– Я Вам уже говорил(а)
– Хочу обратить Ваше внимание на то, что...
Авторы документа считают, что правильное общение с пациентом должно исключать фразы, демонстрирующие безучастие и безразличие, отражающие безынициативность или нежелание помочь, попытку уйти от ответственности. Исключены также любые оценочные суждения или завуалированные оскорбления.
Конечно, вежливое обращение и качественное оказание медпомощи не связаны напрямую. Тем не менее если общение с представителем медорганизации оставляет неприятное впечатление, то человек может в следующий раз до последнего оттягивать визит к врачу (или того хуже — пойти к шарлатанам), чтобы вновь не испытать неприятные ощущения. Если же первый этап взаимодействия будет верным, то выше шансы, что в следующий раз пациент обратится своевременно. А значит, и врачам придётся приложить меньше усилий, чтобы помочь наладить здоровье, если болезнь выявлена вовремя.