Минздрав представил рекомендации: как правильно организовывать запись на прием к врачу. Документ составил ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России. Один из пунктов - перечень фраз-провокаторов, которые недопустимо говорить пациенту. И не только фразы, но и интонации: теперь нельзя говорить безразличным тоном, ясно показывая, что помогать не собираешься и на пациента тебе наплевать. Под запретом теперь любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления.
Удивительно, но в запретном списке даже слова «девушка», «женщина». «молодой человек» и «мужчина». Хотя это объяснимо: если к нейтральному «женщина» добавить полную презрения интонацию «ну женщинааааа», оно самое и получится.
А чем заменить? Вместо «девушка» - называть имя-отчество или нейтральное «вы». А некоторые фразы можно взять в обиход не только врачам-консультантам, но и самим пациентам. Например:
1. Вместо «Что вас еще не устраивает?» говорить «Я могу помочь в сложившейся ситуации?».
2. «Вы меня, конечно, извините, но» - «Хочу обратить ваше внимание на то, что...»
3. «Вы меня не поняли», «Вы меня не слышите» - «Наверное, я не точно выразился, давайте уточним...», «Я имею в виду...»
4. «Вы должны, вам нужно» - «Давайте мы с вами сделаем следующее»
5. «Этого не может быть, вы что-то путаете» - «Давайте уточним, вы считаете, что...»
6. «Ну естественно!» - «Вы все правильно поняли».
7. «Не знаю, кто вам такое сказал, я точно не говорила» - «Мы разберемся в сложившейся ситуации.
В целом все фразы-замены построены на принципе психологии, который называется «я-сообщение», когда обвиняющая или напористая, обидчивая интонация заменяется на доброжелательное послание «я тебя услышал, давай решать проблему».