Минздрав выпустил методичку, в которой призвал медиков отказаться от использования провокационных фраз вроде «а мы-то тут при чем?» и «что еще вас не устраивает?» на дистанционных приемах. По мнению медиков, новые правила урегулируют телемедицину и помогут врачам сохранять беспристрастность в общении с пациентами.
Врачам прописали реплики
Центральный научно-исследовательский институт (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации по проведению приемов с использованием телемедицинских технологий. Медиков призвали отказаться от использования фраз-провокаторов.
Методичка предлагает вместо обращений «девушка», «молодой человек», «женщина» и «мужчина» (которые нередко произносятся язвительным тоном) использовать нейтральные. Например, «вы», «скажите, пожалуйста» или обращаться по имени.
Авторы порекомендовали врачам не использовать фразы «а мы-то здесь при чем» или «кто вам такое сказал». Если на предыдущих приемах медики совершили ошибку, стоит извиниться и предложить помощь.
Фото: National Cancer Institute/Unsplash
Правила удаленки
В Минздраве также сочли неприемлемыми фразы, в которых врач перекладывает вину на пациента: «вы меня, конечно, извините, но», «вы что-то путаете», «что вас не устраивает», «вы меня не слышите». Также врачам не стоит использовать слова и интонации, которые указывают на безразличие, пренебрежение, равнодушие врача, стремление оскорбить.
Помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов сказал «Коммерсанту», что новые рекомендации направлены на повышение доступности и эффективности дистанционной медицинской помощи. По его мнению, выполнение рекомендаций позволит сделать общение врача и пациента «благожелательным и конструктивным».
Врач-терапевт Виктор Лишин в разговоре с «Ямал-Медиа» выразил мнение, что попытки урегулировать дистанционное оказание медицинской помощи связано с тем, что после пандемии люди стали чаще обращаться к врачам по телефону или через интернет. Возникает необходимость стандартизировать правила удаленных приемов.
«У нас вся медицина работает по стандартам, и телемедицина должна иметь свои. Тогда будет легче всем: самим врачам, которые будут консультировать, и тем, кто будет контролировать качество их работы», — отметил Лишин.
Фото: DCStudio/Freepik
Правила для всех
Лишин отметил, что инициатива Минздрава вполне уместна. По его словам, использовать фразы-провокаторы в общении с пациентом неэтично и не красит врачей, которые общаются таким образом. Это значит, что у них нет коммуникационных навыков, необходимых для ведения приема.
Я как человек, который давно занимается телемедициной, считаю, что в основном мы можем соблюдать эти рекомендации и вести разговор в правильном русле, когда ведем его по шаблону, по стандарту. Бывает, что люди не могут рассказать все подробно и правильно, уходят от темы. Когда несколько человек разговаривают с врачом, тоже сложно собрать информацию.
Виктор Лишинврач-терапевт
Лишин отметил, что пациенты бывают разные, в том числе с расстройствами психики и нервной системы, поэтому врач должен быть максимально нейтральным.
Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман сказала, что вместе с правилами для врачей необходимо опубликовать нормы для пациентов. Важно уточнить, с какими вопросами можно обратиться в колл-центр и как нельзя вести себя на приеме (например, звонить в пьяном виде или использовать грубую лексику).
«Это важный момент, иначе сотрудники будут быстро выгорать и появится высокая текучка кадров», — заключила Гольдман.
Самые важные и оперативные новости — в нашем телеграм-канале «Ямал-Медиа».