Приветствуем вас, уважаемые читатели канала. Наверняка многие из вас сталкивались с тем, что ему грубо отвечали в регистратуре поликлиники. Минздрав признал, что проблема общения между сотрудниками лечебного учреждения и пациентами все же существует, поэтому ее необходимо решать.
А вот что именно придумали в министерстве, вы узнаете, если прочитаете статью до конца.
Новая методичка от Минздрава
Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц и поликлиник о том, как нужно правильно общаться с пациентами во время дистанционных консультаций, а также при записи пациентов на прием.
В документе говорится не только о том, какие фразы стоит употреблять сотрудникам медучреждений при общении с пациентами, но даже каким тоном следует с ними общаться.
Запрещено демонстрировать безучастность и безразличие. нельзя высказывать оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления и фразы, не несущие конкретного смысла.
Какие фразы допустимы, а какие нет
В качестве недопустимых фраз, которые не рекомендуется использовать в речи, значатся "фразы-провокаторы". Помимо этого запрещено говорить «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их будут заменять на имена пациентов или на местоимение «вы».
Фразу «ваша проблема», предлагают заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
Авторы рекомендаций считают, что «ключевая задача» медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.
Таким образом, всем работникам медучреждений и региональных колл-центров будет рекомендовано использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами.
А что вы думаете по этому поводу? Делитесь своим мнением в комментариях и не забывайте подписываться на канал.