ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава издал методические рекомендации для медиков по дистанционной записи пациентов на прием. Работников больниц просят отказаться от фраз и интонаций, которые демонстрируют безразличие, сообщила газета «Коммерсант».
Авторы документа подчеркнули, что главная задача медперсонала заключается в решении проблемы пациента. Эта работа должна начаться с момента его обращения через канал записи.
Сотрудникам медицинских учреждений и региональных колл-центров посоветовали использовать речевые модули для грамотного ответа на любые возражения. Рекомендации зависят от особенностей системы здравоохранения конкретного региона, но общие правила предполагают отказ от «фраз-провокаторов», которые следует заменить на более корректные выражения. Например, к запрещенным словам относятся обращения «женщина», «мужчина», «молодой человек» или «девушка». Вместо этого рекомендуется называть имя пациента или использовать местоимение «вы».
Фразу «ваша проблема» просят заменять на «нашу с вами ситуацию». Также важно отказаться от обвинений вроде «Что вас не устраивает?», извиниться и спросить пациента, чем еще ему можно помочь.
Помощник главы Минздрава Алексей Кузнецов отметил, что удовлетворенность россиян медпомощью складывается с момента записи на прием.
Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным.
Алексей Кузнецовпомощник главы Минздрава
В ноябре Минздрав изменил правила наблюдения за россиянами с психическими расстройствами, обязав медиков постоянно контактировать с полицией. Подробнее>>
Самые актуальные новости — в нашем телеграм-канале «Ямал-Медиа».