При выборе товара на сайте WB покупатель анализирует всё - картинку, описание, характеристики и, конечно, блок с отзывами и ответами на вопросы. Продавцу важно правильно выстроить работу в этом направлении, ведь от того, что и как он отвечает, зависит его репутация и количество заказов.
Можно ли не отвечать на вопросы на Вайлдберриз?
Например, покупатель спрашивает, маломерят ли ботинки?
- Вы отвечаете — да, лучше заказать на размер больше. Покупатель выберет правильный размер, обувь будет впору, все довольны.
- Вы не ответили на вопрос, клиент ушел к более внимательному продавцу. Другой вариант развития событий - он всё-таки заказал ваш товар, но размер оказался не тот. В результате возврат и плюс один негативный отзыв.
Хотя по правилам площадки ответить можно в течение трех суток, лучше не затягивать с комментарием. Есть риск потерять покупателя или получить негативный отзыв в перспективе. Кроме того, WB может приостановить работу магазина или снизить рейтинг, если продавец не отвечает на вопросы.
Шаблон ответа на вопрос о товаре
- Приветствие, обращение по имени.
- Благодарность за вопрос и интерес к нашему ассортименту.
- Собственно, ответ. Избегайте односложных «Да» или «Нет». Напишите развёрнутый ответ, используя название товара и поисковые запросы. Можно рекомендовать другие артикулы из вашего ассортимента, давать совету по выбору (особенно когда речь идет о размерах одежды).
- Заключение. Не обрывайте ответ на полуслове, постарайтесь подвести к покупке, только не делайте это делать «в лоб».
Как работать с отзывами на Вайлдберриз?
Если отзыв положительный, благодарим и делаем допродажу (например, можно предложить другие товары из ассортимента вашего магазина). Шаблон ответа на положительный отзыв можно взять здесь.
Работа с претензиями - это часть любого товарного бизнеса, не только на маркетплейсах. Не воспринимайте это как личную неприязнь и не отвечайте на эмоциях.
Прочитайте отзыв несколько раз спокойно: на самом деле, довольно часто покупатели недовольны не самим товаром, а например долгой доставкой, или тем, что «фасон не подошел».
Например, клиент написал, что ваша сумка оказалась не такой, как он себе представлял по размерам. Если ваша карточка правильно заполнена, в ней указаны реальные габариты товара, они присутствуют на фото, то вы можете «отстоять» свой товар. Вежливо написать, что размеры товара полностью соответствуют заявленным в блоке характеристик и есть в галерее фото. Следующий покупатель прочитает комментарии продавца и обратит внимание на размеры.
Если пишут, что бейсболка несколько отличается по цвету, а в остальном, всё нормально, благодарим и пишем про разницу цветопередачи на разных экранах.
Если негатив связан с фасоном, который «сидит не так, как на модели», не акцентируйте внимание на фигуре покупателя, можно просто предложить другой товар из вашего ассортимента.
Шаблон ответа на отрицательный отзыв
Если клиенту пришел явный брак или поврежденный товар — уместнее извиниться и постараться помочь. Схема может быть такой:
- Извинения, сожаления.
- Варианты решения проблемы.
- Заверения в том, что с вашей стороны будет сделано всё, чтобы улучшить свойства продукта.
Пример ответа на отзыв «Молния на брюках заедает, подшито криво. Возврат»
«Здравствуйте, Екатерина! Нам очень жаль, что брюки не оправдали ваших ожиданий. Мы выведем бракованную единицу из продажи. Вы можете перезаказать женские брюки по этому же артикулу, чтобы получить товар надлежащего качества. Спасибо за отзыв, это помогает нам улучшать качество нашей продукции. Надеемся, этот единичный случай не испортит вашего общего впечатления о нашем бренде.»
Труднее всего конечно, отрабатывать претензии к качеству: заломы, потертости, трещины или сколы, упущенные петли, оторванные пуговицы, не работающие молнии. Если клиент вернул заказ - постарайтесь вывести товар с площадки, в противном случае, он может снова вернуться в продажу и продолжать портить ваш рейтинг. Если покупатель оставил заказ себе - принесите извинения и поясните, что это единичный случай и вы сделаете всё, чтобы такого не повторялось.
Как бы цинично не звучало, но большие развернутые ответы продавца нужны не только для извинения, но и чтобы перекрыть визуально негативный комментарий, отвлечь от него внимание.
Хотя формат маркетплейсов не предусматривает живого контакта продавца с покупателем, общение с аудиторией всё же происходит. Поэтому селлерам нужно вести активную работу в блоке «Отзывы и вопросы», чтобы сформировать положительное впечатление о своем магазине в целом, и о конкретном товаре в частности.