Работа с негативом в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, в личной беседе или переписке.
- Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю и потенциальному клиенту, который подписан на вас и в перспективе собирался обратиться к вам за услугами.
- Реагируя правильно, вы укрепите свои позиционирование и репутацию. Неправильно – разрушите их.
Итак, вы обнаружили негативный комментарий или отзыв в своих соцсетях или в комментариях к своим материалам.
Как реагировать – по форме:
1. Не отвечать сразу. Взять паузу. Успокоиться, если вас это задело.
2. Сформулировать ответ, перечитать и перепроверить ошибки.
3. Реагировать только публично, не в личной переписке.
4. Опубликовать ответ в течение 2-5 часов после появления негативной реакции.
Как реагировать – по содержанию:
1. Будьте вежливы.
2. Не переходите на личности.
3. На эмоциональный негатив – когда комментарий является выплеском эмоций, в нём нет конкретных претензий, автор комментария не вступает в диалог именно с вами, а просто решил высказаться и ему не важно, на какую тему – реагируем только через комментарии третьих лиц – зеркальным позитивом. На свой счёт не принимаем и лично в диалог не включаемся. С зеркальным позитивом важно не переборщить. Это не должны быть комментарии с аккаунтов, зарегистрированных в один день, где единственная подписка – подписка на вас.
Если подобные комментарии становятся массовыми и похожи на троллинг – отвечаем на сообщение один раз, не человеку, а скорее тем, кто увидит этот комментарий. Тезис в таких сообщениях – “спасибо конкурентам за внимание, очень ценно”. Изучаем аккаунты, с которых опубликован негатив, если там пустота, нет публикаций, нет подписок – баним.
4. На содержательный негатив реагируем конструктивно по такой модели: благодарим за обратную связь, признаём частично проблему, обещаем учесть в будущем.
Если претензия касается какой-то конкретной истории, то модель такая: благодарим за обратную связь, пишем, что для прояснения ситуации нужно больше деталей и вы обратитесь сейчас к человеку в личной переписке и обязательно урегулируете вопрос.
Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам и тому, чем занимаетесь.
Чаще всего первой реакцией на негативный комментарий является желание его удалить. Вот, почему это плохо: реальные подписчики мониторят реакцию на свои негативные комментарии и удаление комментария приведет к появлению ещё одного или нескольких комментарией и ещё более негативных. Клиент пожалуется на то, что его комментарии удаляются, это испортит впечатление о вас у остальных подписчиков. Единственный случай, когда комментарий можно удалить – мы описали выше (интернет-тролли).
Не расстраивайтесь из-за отрицательных отзывов, это реалии общения в интернете. Правильная отработка негатива повысит уровень доверия и лояльность к вам вашей аудитории. Запаниковали и не знаете, как реагировать – пишите нам, поддержим и дадим рекомендации.