Минздрав составил список фраз, которые нельзя говорить пациентам при записи на прием

Министерство здравоохранения России составило перечень фраз, которые нельзя говорить пациентам при дистанционной записи на прием к врачу. Список вошел в методические рекомендации, разработанные совместно с ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения и Национальным медицинским исследовательским центром терапии и профилактической медицины Минздрава. Внимание на документ обратил «Коммерсантъ».

В документе говорится, что медицинскому персоналу не следует использовать фразы и интонации, которые демонстрируют безучастность и безразличие; необходимо избегать оценочных суждений, а также прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла. Рекомендации ведомства призваны «повысить доступность первичной помощи для населения».

В документе также приводится перечень недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые следует исключить и заменить на более корректные:

• обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» предлагается заменять именем пациента или «вы»;
• фразу «ваша проблема» заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией»;
• вместо формулировки «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» предлагают извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Также медицинскому персоналу запретили употреблять уменьшительно-ласкательные слова и фразы «не могу» или «не можем».

По словам помощника главы Минздрава Алексея Кузнецова, новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным.

Всероссийский союз пациентов также рассчитывает, что рекомендации станут шагом в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. Аналогичного мнения придерживаются и представители частной медицины, отметив, что такие скрипты давно являются нормой и постоянно совершенствуются.

Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман, в свою очередь, отметила, что вместе с рекомендациями для медперсонала необходимо ввести правила и для пациентов — о том, на какие вопросы могут ответить в колл-центре и что недопустимо в обращениях: использование ненормативной лексики, «прямые персональные атаки» на оператора и обращение в пьяном виде.

В июне глава Минздрава Михаил Мурашко отметил, что показатель удовлетворенности россиян медицинской помощью вырос и достиг одного из максимальных значений. По его словам, разработки в области медицины должны быть практико-ориентированными и направленными на сокращение смертности и инвалидности в стране.