Методические рекомендации, авторами которых являются эксперты Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения Минздрава, предупредили врачей о недопустимости употреблять некоторые фразы, которые могут спровоцировать конфликт с пациентом.
В рекомендациях содержится примерный список тех фраз, которые не рекомендуется произносить в таком контексте. К ним относятся фразы-обращения "девушка", "молодой человек" и "мужчина". В этих случаях врачам порекомендовали заменять такие фразы на имя пациента либо на обращение "вы".
Кроме того, врачи должны отказаться от употребления фразы "не знаю, кто вам такое сказал" и "а мы-то здесь при чем". В этом случае необходимо заменить эти фразы на принесение извинений и предложить помочь разрешить ситуацию.
В рекомендациях имеется указание на недопустимость таких фраз, как "вы меня, конечно, извините, но...", "вы что-то путаете", "вы меня не слышите" и "что вас еще не устраивает?". Медработники в такой ситуации должны заменять эти фразы на более детальный подход к пациенту и попросить его изложить свое видение ситуации.
Также врачам посоветовали избегать слов, которые могли бы продемонстрировать отсутствие интереса к проблеме пациента, безучастность врача или открытое пренебрежение и нанесение скрытых оскорблений пациенту.
Минздрав призвал региональные лечебные учреждения придерживаться таких методических рекомендаций. Авторы считают, что задача медперсонала по решению проблемы пациента должна начинаться с самого начала обращения пациента.