Медики и персонал больниц должны общаться с пациентами во время дистанционных консультаций определенным образом. Во главе угла — участие и отсутствие оценочных суждений и оскорблений. А также отсутствие бессмысленных фраз. На методические рекомендации Минздрава обратил внимание «Коммерсантъ».
Для начала авторы рекомендаций утверждают, что запросы пациентов можно разделить на две категории: «мне просто спросить» (то есть человеку нужна определенная информация) и целевое обращение (когда нужна медицинская помощь). Для того чтобы минимизировать спрос на информацию, авторы предлагают для начала улучшить информацию на сайтах, стендах и других ресурсах.
Запрос на оказание помощи в свою очередь нужно удовлетворять уже в тот момент, когда человек посчитал нужным записаться. Речевые обороты в такой ситуации должны зависеть в том числе от особенностей системы здравоохранения конкретного региона. Тем не менее есть и универсальные рекомендации. Например, избегать таких обращений, как «женщина» или «мужчина», и заменять их именем пациента или более универсальным обращением «вы».
Вместо вопроса «Что вас еще не устраивает?» медикам советуют извиниться и спросить, чем еще помочь.
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь», — говорится в рекомендациях.