Всем доброго дня. Сегодня расскажу о том, как я ушла в минус с заказа, отправила его бесплатно, а мне истрепали все нервы.
Заказ был на 1 сентября. Вечером накануне звонит заказчица, чтобы обговорить все детали. Я не люблю принимать заказы по телефону - в этот момент я могу быть на закупе, на доставке, заниматься другими заказами. К тому же, переписку я могу прочитать несколько раз, чтобы вспомнить детали заказа. А если мы друг друга не поймем по телефону? Кто прав, кто виноват окажется? В общем, стараюсь всегда переводить клиентов на вотсап.
Но она ни в какую. Звонила мне за вечер раза 4 и все это время по 30 минут думала какой ей нужен букет. "Я вот не знаю, может так?", "А нет, давайте вот так и еще так". "Подождите, я еще подумаю и перезвоню". В общем, я несколько часов с ней на телефоне провела, обговаривая все детали. Еще тогда мне интуиция ёкнула - от таких заказчиков всегда проблем выше крыши. Но после нескольких часов беседы я уже не могла отказать в букете, да и некрасиво это получается.
Потом у нее сразу начались какие-то недовольства в мою сторону: "У меня сестра кондитер и она сказала, что настоящий шоколад не может стоить 1500р, вы из глазури делаете!". Я в жизни своей глазури даже не держала в руках, чтобы меня в таком обвиняли.
"Мне нужно, чтобы на белых клубниках были небольшие брызги золота. Если вы не умеете такого делать, то моя сестра сделает, у нее для этого есть все ингредиенты". Так хотелось ответить - так может твоя сестра и сделает букет? Что ты мне то тогда пишешь?! Я держала себя в руках, как могла.
Фото того букета я не сохранила, потому что не хочу оставлять в памяти негативные моменты. Здесь выскажусь и забуду про этот заказ. Приложу фото максимально похожего букета, который был взят за основу.
Заказчика ставит условие: доставка 1 сентября к 8 утра. А доставка еще далеко, другой конец города. Иногда я сама развожу заказы, но здесь вообще никакой возможности не было, плюс у меня была куча других заказов.
Я проснулась в 4 утра, ради этого заказа, собрала его и начала искать курьера через такси (в других приложениях с курьерами, курьеры просто не назначались). И здесь начинается самое интересное.
Ах, да, пока не забыла. Заказ был без предоплаты, стоимость 1500р.
И я понимаю, что курьеров нет. Просто нет. У меня заказ висит 40 минут и на него никто не назначается. Для понимания, за доставку я взяла 350р (она еще причитала, что ужас как дорого). Я вызываю курьера через такси за почти 600р. Мне был уже неважен ценник, лишь бы забрали этот букет. Но даже с повышенным тарифом никто заказ не берет. А время уже 7.30.
У меня действительно начинается паника. До этого по телефону дословно пишу ее диалог: "Мне букет ровно к 8 утра нужен. Не вздумайте даже опоздать. Не надо потом передо мной извиняться, букет должен быть вовремя".
В 7.06 я упаковываю букет, уже отправив запрос на курьера. Отправила ей фото, и она начинает придираться к нему: "А что цветы то неровные? Почему пузырьки где-то? Они что, поломаные?". Объясняю, что цветы вручную изготавливаются и иногда пузырьки воздуха остаются на них, их не так много, чтобы такой делать на этом акцент.
Я через экран чувствовала это недовольство. Меня уже всю трясет, я переживаю, что просто сейчас не смогу вообще отправить доставку. Я бы с удовольствием уехала сама, но у меня впереди была череда заказов также на утро.
Я так переживала за эту доставку, руки тряслись, я просто не знала. как исправить положение.
Сначала я ей сказала, что сделаю скидку 30% на букет, потом, лишь бы, эта ситуация разрешилась, вообще отдала букет полностью бесплатно, попросила лишь деньги за доставку, потому что она мне обошлась в копеечку.
Конечно, я тысячу раз извинилась за задержку заказа. Она мне телефон оборвала звонками.
В итоге, задержка заказа произошла на 40 минут. Повторяю, что заказ был в праздничный день к 8 утра. Она получила букет и вообще ни слова не написала. Просто хотя бы хоть что-то. Забрала букет на халяву и все. Хотя бы элементарно пару слов о букете.
Я отдала все заказы до обеда и потом просто рухнула спать, потому что всего поспала 3 часа. После проснулась, но не увидела перевода за доставку. Решила написать ей. На что получила такой ответ:
Вообще ничего не понимаю. Я вызвала доставку, оплата автоматически происходит с карты, как они вдруг смогли эту доставку оплатить?
Меня уже начинает бесить эта наглость - мало того, что она не оплатила букет, еще и за доставку я отдала свои 600 рублей (200рублей наличными отдала курьеру, чтобы он поднял букет до квартиры, потому что изначально указала не тот тариф, ибо спешила).
В общем, оказалось, что они перевели курьеру 400 рублей на карту и у меня эти деньги списали с карты. Курьер права не имел брать с них денег, потому что оплата у него указана. Получается, с моей карты списали деньги, те 200 рублей он у меня взял и плюс еще второй раз взял оплату с получателя. Такой наглости я вообще не встречала.
Согласна, что мой косяк в том, что я не сказала клиенту изначально, что за доставку тоже на карту нужно перевести. С утра очень тяжело соображала и опоздание меня вообще из колеи выбило, поэтому упустила этот момент.
Ну хоть потом в поддержке еле еле добилась того, чтобы мне вернули эти 400 рублей. Итого на 1700 рублей (1500 букет и 200 курьеру) я оказалась в минусе. А клиент за букет с доставкой заплатил всего 400 рублей.
Я решила, что испорченные нервы, сбитый режим и подъем в 4 утра, ради таких "клиентов" не стоят никаких денег. Бесплатные букеты, скидки и двойная доставка - я с таких заказов не зарабываю вообще, а только ухожу в минус.
И никого же не волнует, что это все происходит в нерабочее время. Мы тебе заплатили - значит ты обязана.
Поэтому, для себя я решила работать только с людьми, которые приятны в общении и изначально уже не настроены к тебе негативно. И если нужен букет с утра, то либо оформляй доставку сам, либо забирай самостоятельно. Плюс я ввожу дополнительную плату за заказы в нерабочее время. Правда, к 30 годам у меня просто не останется никаких нервов и никакие деньги мне этого не компенсируют.
А эта дама была сразу отправлена в ЧС.
#фудфлористика #клиенты #заказы #доставка