Приветствую, друзья! Собирал тут для своего проекта примеры жестких ошибок в управлении репутацией, которыми грешат абсолютно все. И начинающие, и опытные, и крупные бизнесмены. Подумал, что вам тоже будет интересно взглянуть да накидал небольшой постик.
- Неприлично много положительных отзывов. Прям текут потоком. А что, если я тебе скажу, что даже 3 хвалебных отзыва в день для средней компании — это уже жирный перебор? Такие отзывы смотрятся заказными и заставляют относиться к тебе с подозрением.
- Много отзывов с фейков. Что я называю фейками? Молодые профили, аккаунты без аватарки, а также странички со странной и противоречивой инфой. Как я писал раньше, видел отзыв якобы от девушки, а в профиле — мужчина.
- Только хорошее. Идеальных компаний не было и не будет. И если у тебя в отзывах только одна малина, это отвратит покупателей — появится ощущение фальши.
- Переход на личности, оскорбления и сарказм. Ответы на отзывы — не то место, где стоит упражняться в красноречии. Тут твоя задача простая — извиниться, понять боль обиженного клиента и предложить ее объективное решение.
- Шаблонные ответы. Это когда на негатив отвечают по одной копирке, а на позитив — по другой. И там, и там я чувствую наплевательское отношение к клиенту. Очень большой минус в век индивидуального подхода к покупателю.
- Ошибки, неграмотная речь. Когда бизнесмен изъясняется языком школьника, доверие к нему стремится к нулю. А иногда из-за ошибок даже не понятно, что он там хотел донести.
- Перенаправление на другой ресурс. Грубейшая ошибка! Если клиент написал здесь, значит, ему удобно решать проблему тут. А не звонить или переходить в мессенджеры.
- Долгий ответ. Отзывы, особенно негативные, пишут, что называется, с пылу, с жару. Такие эмоциональные месседжи сразу притягивают к себе внимание аудитории. Поэтому отвечать на них нужно как можно скорее.
- Игнор плохих отзывов. Тут я даже не знаю, с чего начать. Наплевательское отношение к клиентам, плохой сервис, полное отсутствие обратной связи, нежелание признавать и исправлять свои ошибки… Короче, полный набор, чтобы клиент ушел к конкуренту.
- Удаление отзывов. Если площадка позволяет, то предприниматели дружно начинают тереть плохие отзывы. Вообще не рекомендую этим заниматься! Это минус сто к доверию. Гораздо правильнее признать свою ошибку и написать, как ты работаешь над ее устранением.