Вне зависимости от цели, телефонное деловое общение разительно отличается от частного. Устанавливаете ли вы новые связи, налаживаете коммуникацию с партнерами, решаете производственные задачи, предлагаете товар или услугу, в любом случае, – к переговорам нужно быть готовым заранее. Сегодня говорим об актуальной в 2023 году специфике ведения делового общения по телефону и его основных правилах.
Планирование
Хорошо продуманный план предстоящего разговора поможет добиться желаемого за один звонок. Прежде всего, вы должны знать, чего хотите и чем можете заинтересовать собеседника. Для этого, сформулируйте цель, выберите удобное для звонка время, подумайте, как вы будете выстраивать разговор, какие вопросы зададите, какие продукты предложите, как будете бороться с возможными возражениями, к чему подведете в конце? Не забывайте о краткости. Согласно телефонному бизнес-этикету, звонок не должен длиться более пяти минут.
Правильное построение беседы
Основная ошибка ведения переговоров по телефону, это быстрая подача информации. Этого делать не стоит. Лучше придерживаться стандартов делового общения по схеме: приветствие – представление – цель звонка – обсуждение вопроса – подведение итогов разговора – благодарность – прощание.
Голос как визитка
Согласно исследованиям, грамотная речь, четкая и размеренная, без заминок и дефектов располагает собеседника на позитивный лад уже с первых минут разговора. Помните об этом! Тембр, тон, интонация – играйте! Поработав со своим голосом, вы получите отличный инструмент для успешного ведения телефонных переговоров. Эксперты также советуют улыбаться при разговоре, так голос становится мягче и доброжелательней.
Все данные под рукой
Держите под рукой все необходимые данные, которые могут пригодиться во время переговоров: цифры, даты, имена, контакты. Все, чего могут коснуться переговоры. Также не лишним будет делать важные пометки для себя в блокноте, с помощью которых вы запомните нужную информацию и используете ее в дальнейшем.
Тактичность при возражениях
В борьбе с возражениями необходима тактичность и осторожность. Даже если ваш собеседник резок, не поддавайтесь эмоциям. Выслушайте его, согласитесь, поделитесь подобным опытом, и тонко добавьте маленькое «но». Человеку не нужна ваша услуга? Скажите, что он абсолютно прав, как и ваш недавний клиент, который сразу отказался, а потом перезвонил в компанию сам. Излагайте аргументы кратко и ясно, доводы должны быть убедительными.
Лаконичность при завершении разговора
Заканчивайте разговор на позитиве! Будьте предельно вежливы и неторопливы. После звонка у собеседника должно остаться легкое «послевкусие». Это поможет сформировать положительный образ вашей компании и увеличит лояльность клиентов или партнеров.
Анализ звонка
Обязательно проанализируйте звонок. Удалось ли добиться желаемого? Какая информация может пригодиться вам в будущем? Какие инструменты при вашем общении сработали, а какие – нет? Что можно улучшить? Отвечая на подобные вопросы, вы можете увидеть свои сильные и слабые стороны и провести работу над ошибками.
Анализ станет легче, если вы используете запись разговора. В этом может помочь Виртуальная АТС от Волна.Бизнес. Сервис предусматривает подключение автоматической записи разговоров и их сохранение, что повышает качество коммуникации компании, делая работу сотрудников более эффективной. Подробнее: https://corp.volnamobile.ru/vats/
Помимо правил, добиться всех поставленных задач при телефонных переговорах помогут и другие надежные инструменты от Волна.Бизнес.
Гибкая линейка корпоративных тарифов, виртуальный ассистент, подключение красивого или короткого номера – все эти продукты создавались специально для предпринимателей Крыма.
Мы знаем потребность современного бизнеса в качественной корпоративной связи, которая станет отличным решением как для начинающих ИП, так и для крупных организаций с многолетним опытом.
