История интересна тем, что в ней управленческая функция напрямую повлияла на оборот.
Задача была в том, чтобы поднять продажи. У нас есть своя система продаж, которая основана на том, что теплая база клиентов может постоянно увеличиваться за счёт рекомендаций. Особенно хорошо это работает в b2b сегменте, но и b2c тоже может давать интересные результаты. Эту систему я и предложил внедрить.
Работали мы напрямую с первым лицом, и я у неё спросил, как она планирует внедрение. Она ответила очень четко, с точки зрения классического подхода к управлению. Сказала: «Ну, я всех соберу, поставлю задачу. Потом проверю выполнение.» Но я предложил действовать иначе. И получилось хорошо — и с точки зрения результата, и с точки зрения лидерских очков.
Что сделала глава кампании?
Собрав отдел продаж, спросила, кому нравится заниматься холодными звонками? Думаю, Вы понимаете, что леса рук не было. Люди это не любят, это стресс. Причём, не любят и те, кто звонит и те, кому звонят. Ведь мало, кто умеет это делать так, чтобы холодный звонок понравился клиенту. Часто ли Вы получаете удовольствие от холодных звонков?)
У меня за, наверное, несколько тысяч входящих холодных звонков два раза попадались люди, которые были нестандартны, милы и обаятельны. В остальных случаях это была потеря времени и, поначалу, негативные эмоции. В тесных каморках колл-центров (ну или дома, с гарнитурой на голове) чаще всего сидят люди, которые не смогли устроиться на другую работу и они сами не получают от всего этого никакого удовольствия, и перспектив у них тоже особых нет. Текучка в таких местах порой под 70% в месяц. Я как-то раз (по просьбе уважаемого мною человека, у которого работает около 1000 продавцов) пришел в такой колл-центр, где находилось человек 60. Я спросил их - кто прочитал больше 3х книг по продажам? Руку подняло двое.
Но вернёмся же к нашем кейсу: получив эмоциональный отрицательный ответ от своей команды, наш клиент спросила: «А что если, мы бы могли отказаться от холодных продаж и работать только с тёплой базой клиентов? Вы бы хотели перейти на новую систему, чтобы не нужно было звонить «в холодную»? Комфортнее было бы работать?» И получила горячее согласие. (Внимательный читатель заметит, что тут была применена смесь из лидерского подхода, эмпатии и продаж — да, даже если это предложение идеи команде).
Дабы не эксплуатировать директивную систему управления, а включить наставническую — через знания, глава предложила всем подумать, какие могут быть способы, чтобы не заниматься обзвонами. Ну или делать это по минимуму. Её команда начала думать. И предлагать ценные (и не очень)) идеи.
Было 2 классных предложения и владелица бизнеса потом их включила в ту структуру, которую предложили мы, органично её дополнив.
Если бы она изначально сказала: «Всё, переходим на новую систему, готовьтесь — проверю.» Люди бы пошли выполнять. Но без огонька и без ощущения сопричастности к формированию коллективной задачи. А здесь начальница (хотя после таких действий хочется сказать — лидер) показала, что мнение людей важно. Взяла ценные идеи, обогатила структуру, повысила свой рейтинг, как лидера (как Вы думаете, на что влияет, если руководителя воспринимают именно, как лидера?), показала возможное решение, дала всем высказаться и приняла предложения. А потом ещё подытожила с учетом тех знаний, которые ей передали мы и её собственной экспертизы и внутренней силы.
А что в итоге? Клиентопоток вырос, более чем на 10% за первые два месяца 🔥
