Конечно, когда у ресторана или салона пара-тройка тысяч хороших отзывов, один случайный негативчик репутации сильно не повредит. Но если ваше заведение новое или имеет менее 1000 оценок на Яндекс.Картах, цена каждой из них очень высока. То же справедливо для любых других онлайн-карт – поисково-информационных площадках 2Gis, Google Maps и подобных.
Поднимает стоимость каждого отзыва тот факт, что потребители чаще ориентируются на общую оценку, не вникая в подробности комментариев. Такое поведение свойственно именно пользователям Карт, поскольку обычно отзывы на них просматривают мимоходом – за рулём, на ходу.
Никакого ведьмовства и противоправных действий! Говорим о том, как официально удалить негативный отзыв с Яндекс.Карт и аналогов.
Что делать с негативным отзывом на Яндекс.Картах от реального клиента
Способ обработки плохого отзыва на картах Яндекса зависит от того, кем он был оставлен – реальным пользователем или конкурентом, который решил увеличить свои шансы на заработок, снизив ваши. Понять обычно несложно. Когда человек получил большую порцию негатива в вашем заведении, он вряд ли ограничится тыканьем в звёздочки и сдержится от комментариев. Расстроенный клиент расскажет, кто, чем и когда его обидел, иногда даже чересчур подробно.
Получив плохой отзыв от реального клиента, нужно действовать, исходя из ситуации: извиниться, постараться исправить ситуацию и так далее. Если проблема решится – попросить изменить оценку. Не стоит действовать подкупом и слишком щедро раздавать плюшки в виде бесплатных услуг и товаров, иначе потом можно столкнуться с потребительским терроризмом – вам начнут специально оставлять низкие оценки, чтобы выбить подарки.
Что делать с негативным отзывом на Яндекс.Картах от фейка
Несмотря на усилия Яндекса по сокращению фейковых отзывов на Картах, они встречаются чаще, чем хотелось бы всем. Недавний случай. Новое СТО, работает 3 месяца. Получает три однозвёздных оценки без лексического сопровождения и четвертый такой:
Мало шансов, что за 3 месяца работы ребята так успели нагрешить, что даже слов у клиентов не осталось их ругать, сил хватило только на звёздочки надавить. Аккаунты отзывающихся мутные, у 2 вообще нулёвые, два более-менее действующие, но всё же не вызывающие доверия.
Первое, что нужно сделать с негативным отзывом на картах Яндекса – ответить на него. Ответ стараемся составить так, чтобы он мог выявить фейковость автора. Например, в указанном случае в ответе автору отзыва содержалось следующее:
- просьба пояснить, что именно расстроило клиента;
- упоминание о том, что администратор не смог обнаружить в книге записей клиента с именем автора;
- предложение уточнить, когда именно случилась неприятная история, и какой автомобиль обслуживался;
- предположение, что автор ошибся и случайно написал отзыв не на ту организацию.
Такой ответ учёл все возможные ситуации. Если имела место ошибка клиента, есть шанс, что он её исправит и удалит оценку. Если неприятность действительно произошла, подробное описание пострадавшего поможет устранить проблемы в дальнейшем. Ну а если ответа не последует, у вас будет дополнительное доказательство того, что отзыв фейковый, что станет вашим козырем при апелляции к Яндексу о его удалении.
В каком случае есть шансы, что Яндекс.Карты удалят негативный отзыв
У Яндекс.Карт есть техподдержка, которая может принять во внимание ваши аргументы и удалить фейковый негативный отзыв. Для начала вам нужно подтвердить, что вы имеете отношение к организации. Если ещё не сделали этого, нажмите «Это моя компания» и действуйте по инструкции. Если вы уже подтверждали, что компания принадлежит вам, найдите подозрительный отзыв и нажмите на окно «Пожаловаться». Напишите, по какой именно причине считаете отзыв ложным.
Причины, по которым можно просить официального удаления отзыва:
- нарушены законы РФ;
- упомянуты конкуренты;
- есть оскорбления, угрозы;
- нарушены правила площадки;
- нет описания конкретных фактов;
- есть доказательства, что вас перепутали с другой компанией;
- за месяц на вопросы официального представителя компании к негативящему клиенту ответа не последовало.
Последний пункт, по сути, самый сладкий, он является палочкой-выручалочкой при атаке молчаливых фейкоделов, расставляющих одинокие звёзды без всяких пояснений. Не сдавайтесь, отбивайтесь!
У 2Gis, Google Maps правила публикации схожие. Алгоритм обработки негативного отзыва примерно тот же.
Как понизить цену негативного отзыва на Яндекс.Картах
Низкие оценки получают даже самые белые и пушистые предприятия. И самым действенным способом борьбы с ними является увеличение числа положительных отзывов о вашем заведении – магазине, ресторане, кафе, автомойке. Негативные отзывы оставляют охотнее. Когда клиента всё устроило, он не торопится давать оценку. Да, его может простимулировать сама система, предложив оценить то или иное место, которое он посетил. Однако далеко не каждый захочет тратить на это своё время.
Видите, что клиент всем доволен? Попросите его оценить ваше предприятие. Просто напомните, как важно для вас его мнение. Это можно сделать после посещения клиентом салона, магазина, если у вас есть его контакты. Или при повторном посещении вашего СТО или автомойки, пока он скучает в ожидании готовности авто. Рестораны не стесняются предлагать десерты за публикацию отзыва. Предлагать маленькую благодарность за потраченное время могут представители и других видов бизнеса.
Проплаченные высокие оценки легко определяются клиентами и только настраивают их против вас. Работайте над репутационным маркетингом по белым схемам!