Меня просят не смешить народ, рассказывая, что в России есть санатории, конкурентоспособные европейским по уровню сервиса. Что такое сервис по-европейски, я прекрасно знаю. Работал на элитном курорте Виши в пятизвездочном отеле Vichy Celestins. Посещал пятизвездочные отели итальянского курорта Абано Терме, словацких Пиештян, венгерского Хевиза. Неоднократно работал в отелях 5* Карловых Вар, Марианских Лазней. И, тем не менее, буду утверждать, что сильные конкуренты им есть и в России. Просто их не так много, как в Европе.
Начну с того, что у нас в России пятизвездочный статус санатория не гарантирует хорошего сервиса. Например, возьмем нашумевший пятизвездочный санаторий «Майерведа» в Кисловодске. Открывали его с большим пафосом. Концепция необычная – микс Аюрведы и очищения организма по методу доктора Майера. Но есть жалобы на качество питания, работу персонала. Даже были факты, когда Гости через два дня проживания переезжали в другой санаторий.
Если санаторий большой, то с сервисом, как правило, тоже возникают проблемы. Подумайте сами, можно ли практиковать индивидуальный подход к каждому Гостю, когда санаторий вмещает 400 человек.
Если на курорте нет конкуренции, сервиса тоже не будет. Редкие исключения из этого правила – курорт «Первая линия» в Ленинградской области.
Пока что я не видел эталонного сервиса. Но это может быть потому, что не все объекты в России объездил. Из того, что я видел, пока что ближе всего к европейскому уровню подобралась Plaza Medical & Spa в Кисловодске. Расхваливать не буду, но если думаете, ехать/не ехать, то могу сказать, что этот санаторий в плане сервиса стоит особняком от других объектов.
У них отдельный отдел контроля сервиса, причем работает это так, что руководитель отдела лично опрашивает гостей на предмет того, что им, возможно, не нравится в обслуживании. Результаты опроса быстро ложатся на стол генерального директора и по ним сразу принимаются решения.
Я сам пробовал, как это работает. Разговорились мы как то в лобби-баре с одной гостьей «Плазы». Она приехала на программу Аюрведы. Выяснилось, что ей предоставляют отдельное аюрведическое питание и блюда приносят в лобби-бар в условленное время. Я чувствую, это ее смущает. Спрашиваю, вам что-то не нравится в питании? Она говорит, кормят прекрасно, но почему я должна кушать в лобби-баре, как-то странно. Через 5 минут после нашего разговора, я поделился информацией с директором по развитию, он мгновенно экстраполировал ее на уровень директора. Вечером гостье предоставили стол в VIP-ресторане. Сколько такие вопросы решаются в обычных санатория? Днями.
Персонализация в лечении – конек «Плазы». Смотрите, что происходит в среднестатистическом санатории, когда вы туда звоните. Вам либо навязывают покупку оздоровительной путевки, либо вообще не забронируют проживание без программы лечения. В «Плазе, наоборот, советуют бронировать проживание без лечения, чтобы гость мог на консультации с врачом выбрать только те процедуры, которые ему точно помогут решить проблему. То есть процесс выглядит как сбор пазлов. Вам собирают индивидуальную программу лечения, не навязывая процедуры лишь бы заработать. Мне нравится такой подход, и его нет даже на таких известных европейских курортах. Там (в Европе – прим. автора) повсеместно предлагают уже укомплектованные программы лечения, куда насуют дешевых по стоимости процедур, а нужные гости докупают.
Вообще российские санатории потому и не воспринимаются как место отдыха и лечения состоятельными гражданами России, потому что ассоциируются с безразличием, и даже хамством персонала, «конвейерным» лечением. В том же Крыму даже премиальные отели не относятся к своим гостям как к випам. Это чувствуется в общении с персоналом, в первую очередь. Вот этим и отличается реальный премиум, как Plaza Medical & Spa, где стараются создать персональный комфорт для гостя, от премиума, который только в виде звездочек возле названия санатория.