Недавно я оказался свидетелем разговора нашего клиента со своими партнерами. Парень делился впечатлениями от сотрудничества с нами. Привожу его рассказ максимально подробно и точно.
«А вас бесит, когда при попытке узнать что-то по телефону вы слышите голос электронной тетки, предлагающей выбрать цифру? А потом – еще раз выбрать. И еще раз… И еще…
Однажды было очень неловко перед тещей. Не заметил, как она вошла в комнату, когда я пытался добраться до живого сотрудника банка, тыча в экран смартфона и грязно ругаясь
Если есть выбор, то я гарантированно обращусь туда, где меня не вынуждают общаться с роботом. Живое человеческое общение ничто не заменит!
Так думал я. И уверенно отмел предложение внедрить умное голосовое меню в работу своего автосервиса. Поступило оно от администратора-новичка.
«Поколение миллениалов… Лишь бы не работать…» – пробурчал я себе под нос. Админ хмыкнул – и вскоре уволился. А преданный своему делу Палыч, в помощь которому и был нанят этот продвинутый хлопец, заметно помрачнел.
И в скором времени я сам оказался в роли невовремя появившейся тещи, когда Палыч вдохновенно вещал коллегам, куда он меня пошлет, если в ближайшее время я не избавлю его от работы в режиме многорукий многоног.
Да, надо признать, что в часы пик нагрузка на администратора у нас становится запредельной. Одновременно общаться с пришедшим из зала клиентом, оформлять заказ в компьютере и отвечать по разрывающемуся от звонков телефону – с этим не каждый справится. А и тот, кто справится, бесконечно так работать не может.
Стало ясно, что если уволится и Палыч, то это станет для меня катастрофой. Заменить его некем. Наблюдать за бесконечной текучкой нанимаемых ему помощников, при этом платя им зарплаты – тоже не вариант.
Тем более что такой вал заявок – не постоянный. Бывают и периоды простоя. Особенно у сервисных инженеров и автомехаников. Раздувать штат администраторов точно не стоит. А вот количество заявок хотелось бы увеличить. В частности – не терять тех, кто звонит по окончании рабочего дня и слышит в трубке только длинные гудки.
Да и качество обработки звонков хотелось бы повысить. Палыч – отличный работник, но не волшебник. Иногда он при всем его опыте и старании не успевает принимать звонки. Иногда просто выматывается и делает ошибки. Особенно вечером, когда надо прозвонить завтрашних клиентов и подтвердить, что они придут согласно своей записи.
А клиенты бывают разные. Некоторым обязательно надо, чтобы их встречали с улыбкой. А до улыбок ли тому, кто не знает, за что хвататься, чтобы все успеть?
Итого, проблем накопилось минимум три штуки:
- Не успеваем принимать все звонки в рабочее время
- Вообще не принимаем заявки в нерабочее время
- Ошибаемся и бываем некорректными при общении с клиентами из-за перегрузки администратора.
В итоге теряем прибыль и рискуем потерять ценного сотрудника.
От отчаяния я начал-таки шерстить Интернет на тему электронных сервисов по обработке входящих звонков.
И, к приятному удивлению, обнаружил, что туповатая электронная тетка – это уже не вершина развития инженерной мысли, а скорее вчерашний день. А сегодня уже есть самообучающийся искусственный интеллект, генерирующий живое голосовое общение!
Но где взять хорошего специалиста по ИИ, работающего за вменяемые деньги?
Пока я думал об этом, возникла еще одна задача. Стало ясно, что функционала нашей облачной билайновской АТС недостаточно для корректной интеграции с 1С. Вообще, как оказалось, 1С сложно интегрируется с облачными АТС. Коробочная версия дает больше простора для разработки индивидуальных решений.
В итоге мы перешли на программу на базе 1С 5System. А фирма, делавшая нам интеграцию, порекомендовала в качестве субподрядчика по подключению IP-телефонии компанию IPTELEFON с их собственной платформой АТС ZEON.
К слову, если на внедрение CRM-системы ушло 3 месяца, то АТС подключили очень быстро. И, что меня особенно порадовало, IPTELEFON заодно предложили нам создать умное голосовое меню на основе искусственного интеллекта!
Я сначала даже боялся радоваться – настолько фантастическим везением мне это казалось. На ловца, как говорится, зверь сам прибежал. Я очень переживал.
Но зря. Процесс оказался увлекательным, а результат – ошеломительным. Искусственный интеллект действительно учится и демонстрирует успехи!
Повозиться, конечно, пришлось. Но оно того стоило.
От нас разработчикам требовалась подробная информация о том, какие вопросы задают клиенты автоцентра при входящих звонках и какие варианты ответа они могут услышать.
Уточню для большей ясности: некоторая сложность задачи была в том, что надо было не просто составить перечень тезисов, а спрогнозировать все возможные формулировки, которые могут прозвучать с обеих сторон – то есть дать искусственному интеллекту максимум исходного материала для овладения человеческой речью. Скрипт получился внушительный.
Зато теперь у нас есть неустанный помощник на базе ИИ! Когда Палыч не может ответить по телефону, звонки принимает и обрабатывает робот. Конечно, опытный пользователь услышит, что это говорит электронный разум. И тем не менее общение очень похоже на естественное. Голос живой, интонации логичные, неожиданных пауз между словами нет, промедлений с ответами – тоже. И никаких «Нажмите кнопку один…».
Я доволен, а Палыч просто счастлив. Нет, я тоже счастлив – с тех пор как подсчитал, сколько денег я сэкономил на ненанятых дополнительных администраторах и сколько дополнительных денег заработал, перестав терять клиентов, которых Палыч не успевал обрабатывать днем и которых вообще никто не обрабатывал в нерабочее время.
Умное голосовое меню человеческим голосом общается со звонящими, проводит первичную квалификацию и формирует подробную заявку. Человеку не приходится десять раз объяснять нескольким специалистам одно и то же. Специалисты сразу получают лаконично сформулированную первичную информацию по заказу. Мой драгоценный Палыч работает в размеренном темпе, уделяя каждому приходящему в автосервис максимум внимания и даря лучезарные улыбки. А чего бы ему и не улыбаться с таким-то помощником?
Если говорить языком цифр, то получается такая картина.
- Расходы на внедрение умного голосового меню – 46 000 рублей в год
- Экономия на отказе от найма дополнительных администраторов – 454 000 рублей в год
- Дополученная прибыль – 400 тыс рублей
Впечатляет? Еще бы! Я тоже впечатлился и решил, что обязан рассказать людям о своем крайне положительном опыте сотрудничества с компанией IPTELEFON. Вот, рассказал. А если хотите узнать больше и прослушать аудиозаписи диалогов умного голосового меню с потенциальными клиентами разных фирм, то вот вам ссылка на сайт Робот Маша