Вице-премьер РФ Дмитрий Григоренко открыл первую региональную лабораторию пользовательского тестирования услуг и сервисов в Нижнем Новгороде, передает корреспондент РИА Новости.
Лаборатория пользовательского тестирования позволяет внедрять принципы клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти. В Нижнем Новгороде первая такая лаборатория открылась в Корпоративном университете правительства Нижегородской области (КУПНО).
"Эти лаборатории являются составной частью большого федерального проекта "Государство для людей", смысл которого - перевернуть отношение к функциям, которые выполняет государство, и услугам, которое оно оказывает, через призму отношения людей к их качеству... Все хотят быстро, в два клика получить услугу. Именно для этого эти лаборатории и запускаются. И первая региональная лаборатория открыта в Нижегородской области", - сказал Григоренко.
Тестирование предполагает нейрофизиологические замеры и наблюдение за пользователем услуг и сервисов в процессе выполнения какого-либо задания с помощью специализированного оборудования. Так, в процессе тестирования используется биобраслет и электроэнцефалограф отечественного производства. Они позволяют фиксировать реакции человека при использовании конкретного сервиса и анализировать активность как головного мозга, так и нервной системы.
"На все те услуги, которые государство оказывает, необходимо смотреть глазами людей. Смысл лаборатории заключается в том, что эти услуги оцениваются не только с эмоциональной, но и с технической точки зрения - фиксируются настроения, отношения, простота и удобство на техническом уровне с использованием соответствующего оборудования. Мы получаем возможность понять, насколько те или иные сервисы удовлетворяют запросы наших граждан", - подчеркнул вице-премьер.
Полученные через такую обратную связь результаты позволяют корректировать качество оказываемых услуг, а также помогают учитывать выявленные ошибки и лучшие практики при разработке новых сервисов.
"Идеология проекта "Государство для людей" нам очень близка. Мы многое создаём для людей и хотим понять, а действительно ли это им удобно. Зачастую социология, опросы фокус-групп не дают объективной картины. Плюс это отношение нужно систематизировать. Это оборудование позволяет определить объективную эмоцию - раздражение, удовольствие счастье, усталость - от конкретного продукта", - заявил губернатор Нижегородской области Глеб Никитин.
Рекомендации по совершенствованию услуги, выработанные по результатам испытаний, будут направляться в соответствующий орган исполнительной власти. Если такие изменения окажутся невозможными в рамках действующей нормативной базы, специалисты лаборатории подготовят экспертные предложения по её корректировке.
Самые первые лаборатории пользовательского тестирования – для физических лиц, а также для бизнеса и госслужащих - были открыты 28 декабря 2021 года на базе Аналитического центра при правительстве РФ. В них проходят испытания услуг органов власти, попавших в пилотный проект по внедрению принципов клиентоцентричности. Испытания позволяют оценить комфорт и эргономичность госуслуги на каждом этапе её получения.
Работа проводится в рамках реализации инициативы "Клиентоцентричность", которая вошла в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года, утверждённый правительством РФ в октябре 2021 года.