Телефонный звонок — это самый дешевый и эффективный способ привлечения клиентов. Так было раньше. А эффективен ли этот способ сегодня? И как не проиграть сделку на моменте выбора канала для связи с клиентом?
По сообщению КоммерсантЪ, число нежелательных звонков россиянам за последний год выросло на 73% — их доля достигла примерно 14% от всех телефонных звонков, тогда как год назад было 8,1%. В связи с этим, клиенты все реже берут трубку, когда поступает звонок с незнакомого номера. И если ранее все взаимодействие с посетителями сайтов сводилось к телефонному разговору, то сейчас в арсенале маркетологов множество альтернатив, например, онлайн-сделки, когда клиент практически все оформляет самостоятельно, различные чаты и, конечно, мессенджеры.
Тем не менее, практика показывает, что на сайтах дилеров по-прежнему превалирует предложение обратного звонка, в то время как клиент предпочел бы другой способ связи. Поэтому, разрабатывая сайты для наших клиентов, мы предлагаем в формах обратной связи добавлять возможность выбора — связаться по телефону или в мессенджере.
Удивительно, но при всей тенденции роста персонализированного маркетинга и негатива к спам-звонкам, опрос посетителей сайтов дилеров показал, что 50% клиентов предпочитают телефонный разговор, а остальные 50% выбирают общение через мессенджеры. Наиболее популярны в России (включая Москву и Санкт-Петербург) WhatsApp и Telegram — 48% и 44%, соответственно.
Что из этого следует? Оставить только телефон или только мессенджер не получится. Да и не нужно, ведь мы стремимся к эффективному результативному процессу, а это возможно тогда, когда есть взаимозаменяемые каналы связи с клиентами — телефон и мессенджеры. И совместить их при желании не так сложно.
А как выбрать способ коммуникации, когда вы не знаете, какой из них предпочитает клиент? Есть простой алгоритм, который поможет сделать правильный выбор:
Естественно, если на сайте есть только один способ связи с дилером, то клиент, заинтересованный в услуге, воспользуется им. Но не будем забывать, что сегодня, чтобы привлечь и удержать покупателя, необходимо учитывать поведенческие предпочтения и характеристики посетителей сайта и персонализировать инструменты под них. Понимание того, чего хотят клиенты, имеет решающее значение для успеха персонализации маркетинга — 66% потребителей ожидают, что бренды поймут их индивидуальные потребности, а порядка 70% потребителей говорят, что то, насколько хорошо компания понимает эти потребности, влияет на лояльность (источник тут).
Каков вывод? Не ограничивайте своих клиентов, используя лишь один канал коммуникации. Предоставьте выбор, и результат в виде более доверительного отношения и лояльности со стороны посетителей сайта не заставит себя ждать.