Сегодня при проведении тренинга по этапам продаж, я понял, что не у всех продавцов есть понимание, что значит "Выявить потребность"!
Многие понимают под этим термином немного не то. Большинство продавцов ошибочно полагают, что выявить потребность равно вызвать желание покупателя купить. Но это в корне не так.
Если смотреть на классическую воронку продаж, то во время этапа выявления потребности мы задаем вопросы. Но, как можно задавая вопросы, подвести к тому, что у клиента появится желание покупать что либо? Это ошибочное мнение!
Мы можем вызвать желание о покупке только тогда, когда мы продемонстрировали наш товар. Мы не можем задавая вопросы, вдруг вызвать желание купить. Прежде чем купить товар, клиент должен вначале ознакомиться с ним. И если он ему нравится и подходит, тогда он его покупает. Но это происходит только после того как клиент увидел, пощупал, ознакомился с товаром. А не во время задавания вопросов.
Понять, есть потребность у клиента или нет, нужно по другому.
Приведу пример: бывает ли такое, что вы без особого желания просто ходите по магазину, вдруг натыкаетесь на хорошие джинсы, по акционной цене, меряете и у вас появляется желание их купить? Пример с джинсами возможно не самый удачный, но каждый человек, уверен делал спонтанные покупки, в которых потребности не было. На самом деле потребность была. Иначе бы вы не покупали этот товар. А желание возникло после того, как вы увидели и потрогали товар.
Так что же такое потребность тогда?
Потребность это то, что в данный момент имеет место в вашей жизни, но чаще всего оно закрыто. Отобрав у вас решение этого вопроса, у вас встанет острая необходимость в покупке товара.
Например мобильный телефон. Мы привыкли к смартфону. Нам нужны соц. сети, карты, мультимедиа, игры и другие возможности смартфона. И так как вы уже пользуетесь этим - то потребность у вас есть в смартфоне. Просто сейчас эта потребность разрешена. У вас есть смартфон. И вопрос с покупкой не стоит. Но производители смартфонов не будут ждать, когда у вас появится такая необходимость, например в результате того, что вы разобьете или потеряете смартфон. Они выпускают новый смартфон, с лучшими параметрами и стараются вам продемонстрировать его разными способами: через рекламу, через официальную страницу, через блогеров, через обзоры или новости. Для чего они это делают? Чтобы вызвать у вас интерес, а затем желание купить! Просто они знают, что у вас есть потребность.
Есть всего две причины по которой люди меняют решение потребности: 1 - не удовлетворяет текущее решение, 2 - есть более лучшее решение.
Во втором случае люди покупают гораздо реже. Чаще люди меняют, когда их что-то не устраивает. Например тот же самый смартфон люди меняют чаще тогда, когда старый уже начинает тормозить или разбит. Тем не менее мы можем показать клиенту, что у нового, лучше звук, лучше камера, лучше батарея, лучше процессор и тогда клиент захочет купить новый смартфон. Хотя до демонстрации такого желания не было. Но потребность была.
Так вот, потребность это не то же самое, что и желание купить. Потребность это то, чем человек пользуется или в теории может пользоваться. К примеру посудомоечная машина не у всех есть, но это не значит, что потребности нет у людей. Просто они потребность закрывают ручным мытьем. Потребность есть. Но не покупают они, потому что нет желания. Желания нет, потому что нет интереса. Что нужно делать? Начать демонстрировать и рассказывать про возможности и выгоды использования посудомоечной машины. И только после этого у клиента появится желание.
Многие продавцы пытаются разными вопросами подвести клиента к желанию купить, даже не продемонстировав товар. Так делать не нужно. Вы сначала поймите, есть ли у клиента потребность, а потом предлагайте посмотреть товар. Не стоит устраивать допрос, отрабатывать возражения, продавать в лоб. Потребность выясняется буквально одним ситуационным вопросом: сталкиваются ли они с необходимостью в "чем-то". Это что-то, то, что решает ваш товар. И если мы слышим утвердительный ответ, можем предлагать посмотреть наш товар.
