Интернет – это место, где сейчас сосредоточено 90% покупательской и деловой активности. Здесь покупатель принимает решение о покупке, изучая товар и отзывы о нем.
Здесь компании находят себе поставщиков, подрядчиков, инвесторов. Даже контролирующие органы заглядывают сюда, чтобы решить, где поставить запятую в пресловутом «казнить нельзя помиловать».
Каждое слово, написанное о вашем предприятии в Интернете, может привести к вам клиентов и партнеров, а может оттолкнуть.
А вы знаете, что пишут о вас в Интернете? Уверены, что знаете все?
Обычно предприятие не способно отследить все упоминания о себе. Для этого нужно мониторить много разных ресурсов: социальные сети, мессенджеры, блоги, форумы, электронные СМИ, гео-сервисы, отзовики, маркетплейсы, площадки черного пиара.
Мониторить, а потом еще работать над созданием и защитой положительного образа: создавать хорошие упоминания и нейтрализовывать плохие.
Разберем на простом примере, почему предприятию необходимо управлять репутацией.
Представьте производителя витаминов и БАДов с условным названием «Витамин». У него могут быть разные каналы реализации продукции: сети аптек, маркетплейсы, собственный Интернет-магазин и пр. Но не зависимо от этого коммерческий успех будет зависеть от того, какой у «Витамина» сложился образ в Интернете. Таков уж современный потребитель: решение о покупке он принимает на основании того, что пишут о бренде в сети.
А теперь представьте, что о «Витамине» пишут всякие неприятные вещи. В разных формах: отзывах, комментариях, статьях, постах. Пишут, что у продукции плохое качество, примитивный состав, плохое действие, да и цены задраны – мел по цене устриц.
У распространения такого негатива могут быть разные причины: действительные проблемы с качеством товара, происки конкурентов (репутационная атака) или даже накопленный за долгие годы багаж единичных случаев отрицательного взаимодействия с брендом. Такое бывает, почему нет. Положительных впечатлений от продукта у покупателей было намного больше, но они не торопились ими делиться. А единицы потребителей, оставшиеся недовольными товаром, бежали в Интернет с жалобами и возмущениями. И что лучше всего запомнила всемирная паутина? Негатив, хотя он и не отражает сути бренда.
К чему все это приведет, если вовремя не вмешаться? Испорченная репутация оттолкнет покупателей, и они сделают выбор в пользу другой продукции.
И это мы говорим только о том, как негативная репутация предприятия подрывает спрос. Но это только одно направление, откуда могут прилететь неприятности. А может быть еще множество других ситуаций, когда испорченная репутация мешает работе и даже ставит бизнес под угрозу.
Ведь пользователи могут плохо отзываться не только о продукции, но и о принципах работы предприятия. Какой-нибудь сотрудник может написать у себя в профиле в социальной сети, что компания задерживает зарплаты, не выполняет социальные обязательства, нарушает требования к условиям труда. Или в какой-нибудь ветке обсуждений появятся комментарии о том, что предприятие кидает подрядчиков, не рассчитывается по контрактам и долгам. Как вам такое?
Все это может создать серьезные проблемы:
- в найме персонала (достойные соискатели не пойдут в такую компанию),
- в получении финансирования от банков и инвесторов,
- в сотрудничестве с партнерами, поставщиками, подрядчиками,
- в получении государственной поддержки и лоббировании интересов на государственном уровне,
- во взаимодействии с контролирующими органами.
Хотите избежать всех этих проблем? Нуждаетесь в создании или защите репутации своего предприятия? Давайте работать!