Репутация бренда в Интернете может складываться стихийно, когда отзывы о компании оставляют реальные клиенты, контрагенты, наблюдатели.
А может создаваться целенаправленно: мы сами формируем такой образ, какой хотим. Делаем так, чтобы рекомендательный контент победил, а дискредитирующий, если такой есть, был отбит и вытеснен из зоны видимости.
Абсолютно любому бизнесу полезно управлять своей репутацией в Интернете. Но некоторым это необходимо настолько, что без вмешательства компания может просто не выжить.
В каких экстренных ситуациях необходима ORM-помощь (Online Reputation Management):
1. О вас оставляют негативные отзывы реальные клиенты. Плохие отзывы – это еще не свидетельство того, что у вас плохой товар или услуга. Просто сто довольных клиентов ничего о вас не написали (такова психология потребителей), а один недовольный сразу же слил негатив в Интернет – своеобразную «жалобную книгу» времен высоких технологий. Что в результате? Из-за одного недоразумения у вас на 100% отрицательный рейтинг, а если это еще и топовый ресурс, это почти приговор вашему бизнесу.
2. На вас направили репутационную атаку конкуренты. Искусственно можно управлять не только своей собственной репутацией. Ваши конкуренты могут заказать «черный» ORM против вас, чтобы подвинуть вас с рынка. Это делается просто: агенты оставляют негативные комментарии и отзывы о вашей компании под видом реальных потребителей, обрушивают ваш рейтинг на сайтах-отзовиках.
И в первом, и во втором случае вам срочно нужно отбиваться от негатива и перекрывать его позитивом. Публиковать положительные отзывы и комментарии, давать официальные ответы на отрицательные отзывы, вступать в переговоры с владельцами площадок и авторами публикаций.
Зачастую требуется подключение SEO-специалиста, который будет заниматься модерацией поисковой выдачи. Сделает так, чтобы в ТОП выдачи поисковиков залетели хорошие упоминания о вас, а плохие ушли на периферию, куда никто не заходит.
Но ORM – это не только спасение из SOS-ситуаций. Лучше позаботиться о своей репутации в сети заранее, создать прочный положительный образ, который будет не так-то просто разрушить недоброжелателям или недовольным клиентам.
Управление репутацией в Интернете нужно всем:
1. Малоизвестным компаниям – чтобы увеличить рекомендательную активность.
2. Активно развивающимся компаниям – чтобы укрепить положительный образ и защитить себя от нападок.
Современная история знает множество примеров, когда одно вирусное видео или фотография разрушали карьеру или лишали компании миллиардов долларов прибыли. Пост какого-нибудь блогера может превратить вашу жизнь в кошмар, отпугнет клиентов, заставит вас оправдываться перед потребителями, учредителями, инвесторами, контрагентами. ORM-специалисты мгновенно отслеживают негатив, грамотно на него реагируют, блокируют его распространение.
Как правило, у компаний нет ресурсов, чтобы следить за всеми упоминаниями о себе в Интернете и корректировать информационное поле вокруг себя. Большинство бизнесменов просто не знают всего, что об их бизнесе пишут в сети, не могут оценить свою онлайн-репутацию. Что уж говорить о грамотном управлении репутацией.
Создание и защита положительного образа бренда – это задача специалистов. В 99% случаев управлением репутацией занимаются не сами компании, а специальные агентства. Такие, как мы.