Существует такая полезная для любого бизнеса работа, называется “тайный покупатель”. 🔎
Что в этом особенного, почему она полезна в нашем случае? Это реальная возможность провести проверку персонала в моменты, когда начальство не наблюдает.😇
Получается, что Тайный покупатель - это человек, совершающий определенные действия по типу заказа товара, просьбы проконсультировать, как обычный покупатель. Только при этом оценивая качество обслуживания и записывая общение с сотрудниками на диктофон.😅
В чем преимущество такого способа?👨💻
⭐️ Отзывы реальных покупателей и клиентов не всегда объективны и могут вводить в заблуждение, особенно написанные на эмоциях или завышенных требованиях. Также и руководство не может объективно оценить работу своих подчиненных.
⭐️ Проверка тайная, поэтому есть возможность узнать, как ваш персонал обслуживает клиентов с точки зрения непредвзятости и без шумихи среди самих сотрудников.
⭐️ При каких-либо недочетах, тайный покупатель не побежит писать гневные комментарии, а передаст полученную информацию вам, чтобы вы могли повлиять на ситуацию.
Единственный минус: работа тайным покупателем ничем не регламентирована в России, нет никакого контроля по качеству предоставления услуги тайным покупателем, поэтому всю работу придется проверять самому заказчику. 👀
Что необходимо проверить?
Тайный покупатель проверяет:
- Уровень сервиса
- Насколько квалифицирован ваш персонал и как хорошо разбирается в предоставляемой ими услуги
- Навыки продаж и общение с клиентами
- Стрессоустойчивость персонала
- Внешний вид сотрудников
- В каком состоянии находится помещение
Кто может быть вашим тайным покупателем?🤔
Как правило, жестких требований нет.
Тайным покупателем может стать каждый.
💥 Есть небольшая зависимость от пола человека (так, например, на проверку магазина косметики, вряд ли возьмут мужчину).
💥 Можно без опыта, но с мало мальским умением вживаться в роль придирчивого покупателя.
💥 Мобильность и стрессоустойчивость - хорошие навыки.
💥 Некоторые обращают внимание на презентабельный внешний вид, по ряду своих причин.
💥 Наличие смартфона с функциями видеозаписи и диктофона - желательно.
💥 Возможно, понадобится умение пользоваться ПК и различными текстовыми приложениями.
💥 Умение объективно оценивать работу - главное в Тайном покупателе.
Внимательность и отличная память помогут восстановить все детали общения с сотрудниками и как была оказана услуга.
Перед наймом.
- Определите четкие цели проверки, напишите ТЗ при необходимости и укажите предположительные вопросы, которые будет задавать псевдоклиент.
- Установите критерии оценки, создайте чек-лист (или попробуйте найти готовый в Интернете)
- Придумайте легенду для Тайного покупателя, которой он будет придерживаться. То есть, что он будет покупать, зачем идет в конкретный магазин или заведение, как будет себя вести, на что обратить особое внимание.
Где найти специальных покупателей? 🤔
Очень часто вакансии встречаются на HeadHunter, Avito и других подобных приложениях, так что можете и вы попытать там счастья.
Поищите различные группы или сообщества в соцсетях, найти нетрудно. Такие встречаются как во Вконтакте, так и в Telegram (как правило, из названия сообществ будет понятно, что речь о Тайных покупателях, их не перепутать).
Просто вбейте “тайный покупатель работа” в любом поисковике.🔐