Клиентский сервис в бизнесе оказывает значимую помощь и консультацию для своих клиентов. Он нужен, клиент смог с легкостью сделать те илили шаги для коммуникации взаимнодецствия брендом или самой компанией. Это может быть,например, если ваша организация выпустила новый продукт или внесла изменения в существующий, у клиента могут появиться некоторые трудности при взаимодействии с ним или новые вопросы.
Кроме помощи и консультации клиентский сервис также имеет влияние на лояльность покупателей — удержание клиентов и увеличивать доходов за счет роста продаж.
В этой статье разберем более подробно.
Когда клиентский сервис играет особо важную роль в бизнесе
Критика и лояльность одного потребителя может проигрывать по-разному по отношению к одной и той же компании.
Например, клиенту приходится приобретать услуги юридической фирмы, которая ранее уже принесла ему негативный опыт. Со стороны поведения клиента происходит лояльность, так как определенные обстоятельства не дают возможности воспользоваться услугами другой фирмы. Однако он по-прежнему остается критичен к организации с точки зрения отношения.
Поэтому тут стоит отметить, что сложности лояльного отношения клиента намного хуже, чем негативная поведенческая лояльность потребителя, так как она увеличивает вероятность потери клиентской базы.
Как сделать качественный клиентский сервис
Важный и практичный способ повысить лояльность клиентов — создать качественный клиентский сервис в компании. Если брать для примера ту же юридическую фирму, то она бы могла пересмотреть свои способы реагирования и коммуникации с недовольным с проблемным клиентом. Например, не ожидать негативной обратной связи после обновлений сайта, а изначально сделать его функционал более приятным и удобным в использовании.
Качественный клиентский сервис не может существовать без четырёх основных составляющих:
- утверждённых метрик, которые отражают работу компании с клиентским сервисом;
- сформулированной политики взаимодействия с клиентом;
- бизнес-процессов компании, которые согласуются с клиентской политикой;
- культурной приверженности персонала к ориентации на клиентов.
- Клиентский сервис, клиентский опыт и клиентский успех: в чём разница
Часто клиентский сервис путают с клиентским опытом и клиентским успехом.
Для чего нужен клиентский сервис
В предыдущем разделе мы определили, что задачи клиентского сервиса привязаны к проблемным точкам при контакте клиента с компанией. Эти точки возникают на каждом этапе клиентского пути (CJM). Этих этапов пять:
- первичного осмысления;
- оценки и выбора;
- сделки;
- опыта;
- лояльности.
Перед разными компаниями стоят разные задачи по организации клиентского сервиса. Чтобы понять, как организовать клиентский сервис в компании, можно ориентироваться на её стадию жизненного цикла. Это поможет определить ключевые задачи и назначить ответственных.
Главное о клиентском сервисе в бизнесе
- Клиентский сервис — поддержка клиентов с первых этапов взаимодействия с ними до окончания сотрудничества. Клиентский сервис помогает удерживать клиентов и за счёт этого увеличивать доходы компании.
- Основная цель клиентского сервиса — бесшовный переход клиента между этапами клиентского пути: первичное осмысление → оценка и выбор → сделка → опыт → лояльность.
- Чтобы проверить качество клиентского сервиса, нужно рассмотреть подход к нему на четырёх уровнях: финансовом, клиентском, операционном, уровне роста и обучения.
Чтобы организовать клиентский сервис, стоит ориентироваться на стадию жизненного цикла компании. Это поможет определить ключевые задачи и назначить ответственных.