Любой организации, оказывающей услуги своим клиентам, необходимо накапливать и сохранять сложные кейсы, для которых найден оптимальный способ, с тем чтобы в дальнейшем при появлении аналогичных заявок можно было не искать решение, а получать готовый рецепт из системы управления знаниями.
Простые, типовые заявки также необходимо хранить и структурировать – это дисциплинирует сотрудников, мотивирует их работать с единым источником информации. В результате сокращается время на выполнение заявок, что напрямую способствует повышению KPI сотрудников, эффективности работы подразделения и всей компании в целом.
Перечень сценариев использования корпоративной системы управления знаниями чрезвычайно широк. Это не только справочник и энциклопедия для отделов HR, продаж и маркетинга, службы технической поддержки и контакт-центра – здесь удобно хранить официальные документы, приказы и распоряжения руководства для ознакомления сотрудников, а также должностные инструкции, чек-листы для новичков, только что принятых на работу, внутренние рабочие документы и многое другое. Разумеется, такая система управления знаниями должна поддерживать разграничение прав доступа, обладать собственными средствами создания новых документов и загрузки данных из сторонних источников, располагать инструментарием для проверки знаний и проведения аттестации работников, и т. д.
Список характеристик, которые должны быть у системы управления знаниями:
- Быстрый и удобный доступ к данным, информации и знаниям (в т.ч. удобная строка поиска, настраиваемые фильтры или теги, возможность получить конкретный ответ на вопрос и пр.).
- Простой и удобный конструктор для выстраивания структуры статей
- Возможность применять созданную структуру для всех статей, относящихся к тематике, а также сравнивать статьи между собой по заданным параметрам
- Прикрепление файлов к статьям
- Аналитические сервисы
- Возможность обратной связи от пользователей системы (в т.ч. лайки, рейтинги, отзывы, комментарии и т. д.).
- Проверка знаний для пользователей
- Гибкая настройка доступа для различных групп пользователей и сервисов
- Легкая интеграция (в том числе с помощью открытого API).
- Безопасность решения при работе с конфиденциальными данными.
Решения для организации корпоративной системы управления знаниями (Knowledge Management System, KMS) широко используются в России. До недавнего времени речь шла преимущественно о зарубежных продуктах, в частности наиболее популярной системе Confluence от австралийской компании Atlassian. Но весной этого года Atlassian, как и большинство зарубежных ИТ-вендоров, полностью прекратила работу в России и Белоруссии – и у отечественных пользователей появилась возможность выбрать альтернативное решение российского производства, причем превосходящее по возможностям конкурента. На рынке и в реестре отечественного ПО Минцифры уже можно найти ряд KMS-продуктов, которые по многим характеристикам способны составить достойную конкуренцию зарубежным аналогам, а по ряду функций даже превзойти их.
Так, одним из набирающих популярность в России можно назвать решение Plus7 MayaK (Плюс7 Маяк), разработанное компанией «Data Инновации» и распространяемое компанией DIS Group. Систему можно развернуть на собственных серверах заказчика, установить на виртуальную машину либо получить от облачного провайдера по подписке в виде SaaS-сервиса. Plus7 MayaK интегрируется с корпоративными порталами, CRM-системами, картами и навигаторами, электронным документооборотом и др. Для интеграции можно использовать либо готовый API-интерфейс, либо разработать его индивидуально в соответствии с требованиями заказчика. –Поддерживаются российские операционные системы Astra Linux / ALT Linux / RedOS, в качестве базы данных используется PostgreSQL. Коротко расскажем об основных возможностях решения.
Plus7 MayaK позволяет структурировать информацию для удобства работы с ней. Структура обеспечивается благодаря шаблонам, а те, в свою очередь, формируются из преднастроенного набора элементов, позволяющих отображать содержимое разных форматов: текст, номер телефона, выпадающие списки, картинку, видео и т. д. В Plus7 MayaK имеется и набор встроенных шаблонов, охватывающих основные типы документов, актуальные для большинства компаний и организаций. Кроме того, предусмотрена возможность создания любого количества пользовательских шаблонов.
Есть и специальные шаблоны, которые стоит упомянуть отдельно. К примеру, встроенный шаблон «Вопрос-ответ» позволяет вводить вопрос в поисковую строку и сразу получать не статью целиком, а конкретный ответ на заданный вопрос. Данную функциональность можно использовать для чат-бота или при интеграции строки поиска в любой сервис. А шаблон «Сценарий» предназначен для создания скриптов разговора, а также может быть использован для удобного визуального представления инструкций и бизнес-процессов: к каждому шагу сценария можно добавить картинку, подсказку, всевозможные ссылки на внешние ресурсы и внутренние статьи.
Создавать статьи можно как непосредственно в интерфейсе Plus7 MayaK (имеется удобный визуальный редактор, поддерживающий все необходимые функции форматирования текста, создания и редактирования таблиц, вставки изображений и комментариев), так и экспортировать их из других офисных приложений или систем электронного документооборота. К статьям можно прикреплять ссылки как на внутренние документы, хранящиеся в контуре Plus7 MayaK, так и на внешние ресурсы. Статью можно опубликовать сразу либо запланировать публикацию на определенную дату и время (отложенная публикация). Поддерживаются версионность и полнотекстовое сравнение версий. Автор или пользователь с правами редактирования вносит изменения в статью. Версии одной и той же статьи можно сравнивать между собой – изменения будут выделены цветом. Причем пользователь видит период действия той или иной версии и дополнительные комментарии редактора к ней. Возможно и массовое редактирование статей: не требуется открывать каждую и вносить изменения, а просто выгрузить изменяемые статьи в Excel, произвести массовую замену и загрузить обновленные статьи обратно в Plus7 MayaK. Допустимо также автоматическое массовое изменение статей при интеграции со сторонней системой (например, продуктовым каталогом). Наконец, любые статьи можно выгрузить в формате PDF.
В системе управления знаниями Plus7 MayaK встроен поисковый механизм, работающий не только по заголовкам статей, но и по всему содержимому. Поиск осуществятся только среди тех знаний, к которым у пользователя есть доступ (если нужный фрагмент содержится в статье, которая ему недоступна, он просто не увидит ее в результатах). А вариант «расширенного поиска» позволяет указать набор свойств, влияющих на выдачу результата, а также предусматривает поиск с учетом древовидной структуры в зависимости от подразделения, в котором работает пользователь.
При формировании поисковой выдачи в автоматическом режиме учитывается вес элемента в статье и популярность статьи среди читателей. Заголовок статьи, заголовок вкладки (раздела статьи), заголовок каждого отдельного элемента, внутреннее содержание элемента и вложенный файл имеют разный вес при формировании поисковой выдачи: чем чаще пользователь заходит в статью, тем выше она будет в поисковой выдаче при прочих равных условиях. В случае необходимости поиск можно осуществлять и по тексту внутри статьи: система проверит наличие совпадений по абсолютно всем элементам, независимо от того, на какой вкладке они находятся и в каком визуальном формате (открытый текст или свернутый режим) представлены блоки знаний. Совпадения подсвечиваются цветом.
Среди прочих приятных и полезных функций Plus7 MayaK можно упомянуть словарь синонимов, новостную ленту, настраиваемую в соответствии с подразделением, в котором работает пользователь (программисты не увидят новости для бухгалтеров и наоборот), возможность получения обратной связи от пользователей, рейтингование статей, инструменты для проведения экзаменов и тестирований и многое другое.
Как видим, Plus7 MayaK представляет собой зрелое решение для управления знаниями, которое может быть использовано в любой отрасли.