Переписка превратилась, пожалуй, в основной способ общения — даже деловое общение с клиентами или партнёрами медленно переходит из электронной почты в мессенджеры. Но деловая переписка — совсем не то же самое, что общение с лучшим другом. Мы в R-брокер ежедневно общаемся с клиентами, партнёрами и коллегами. Поделимся 6 негласными правилами цифрового этикета, о которых не стоит забывать.
Каждый день в мессенджерах мы общаемся с друзьями и знакомыми, переписываемся с родителями, а иногда даже с любимой бабушкой, которая тоже освоила смартфон. Но в этих переписках вы вряд ли найдёте сообщения в духе: «Здравствуй, это Миша, пишу тебе с просьбой посетить кафе сегодня вечером, чтобы обсудить прошедшую неделю», а в деловой переписке — легко.
Посмотрим, о чём, кроме вежливости, не стоит забывать в общении с партнёром или клиентом, где важно каждое «сказанное» и «несказанное» слово.
Расскажите о себе. Помните, вы не единственный, с кем общается ваш собеседник
Даже если вы только что закончили телефонный разговор или вышли с личной встречи — расскажите о себе в мессенджере. Конечно, не стоит рассказывать о богатой истории вашей компании и всех услугах. Достаточно представиться, напомнить название компании, суть прошедшего разговора и цель сообщения. Наверняка ваш собеседник вас не забыл, но уже на следующий день чат может затеряться среди других переписок и вспомнить о том, кто вы, чем занимаетесь и чего ждёте, будет сложно.
Особенно важно немного рассказать о себе и цели сообщения, если ваше сообщение первое в переписке, а в профиле нет ни слова о вашей компании или сфере деятельности. Так всего пара дополнительных предложений избавит вас от недопониманий с собеседником.
Поприветствовав собеседника, не стоит «молча» дожидаться от него ответа. Лучше сразу расскажите о цели вашего сообщения, передайте всю информацию и задайте интересующие вопросы. Если ваше сообщение долго остаётся без ответа, не стоит обращать на себя внимание знаками вопроса или «Ау», чтобы не оттолкнуть собеседника — он может ответить через час, два или даже несколько дней.
Оставьте эмоции для дружеской переписки. Чат с клиентом — не место хвастаться новыми стикерами
Придерживайтесь спокойного, ровного тона общения без излишних эмоций. Безусловно, стоит показать собеседнику радость от вашего общего успеха или, наоборот, сожаление после неудачи, но словами. А стикеры, эмодзи и картинки лучше приберегите для личных переписок (да, даже те милые стикеры с котиками). Не используйте caps lock без необходимости — в переписке он выглядит очень агрессивно.
В общении с клиентом уместно даже слегка подстроиться под его манеру переписки, чтобы быть на одной волне и без труда понимать друг друга.
Предупредите прежде чем звонить. Не заставайте собеседника врасплох
Конечно, можно позвонить партнёру, клиенту или коллеге в любое удобное вам время и уже по телефону спросить: «Удобно говорить?». Но в этом случае собеседнику будет труднее вам отказать, а он, например, собирался пообедать или немного отдохнуть.
Созваниваться можно, а иногда и нужно, но только в том случае, если вы уверены, что вашего звонка ждут. Для этого стоит заранее договориться о звонке в определённое время, особенно, если это видеозвонок.
Уточните, удобно ли прослушать голосовое сообщение
У каждого из нас может случиться ситуация, когда выразить мысль в текстовом сообщении сложно или очень долго. Тут на помощь приходят голосовые сообщения. Но прежде чем отправлять, уточните у собеседника, будет ли ему удобно его прослушать. Возможно, сейчас он в людном месте, в офисе или попросту не любит аудиосообщения.
Разбейте длинное сообщение на смысловые части
Если вам нужно рассказать сразу несколько новостей или задать несколько вопросов, разделите их на отдельные сообщения, а не отправляйте одним «полотном». Таким образом собеседник сможет ответить на каждое сообщение отдельно, а вы точно будете знать, к чему относится его ответ.
Пишите только в рабочее время. Не отвлекайте и не отвлекайтесь по вечерам и на выходных
Далеко не каждый сейчас работает по строгому графику: кто-то начинает только в 12:00, другие заканчивают уже в 17:00, а третьи вовсе работают по выходным — подстроиться под каждого будет сложно.
Время, в которое уместно вести деловые переписки — с 9 до 19. Даже если вы уверены, что собеседник ещё недалеко от рабочего места, например, в 19.30, не стоит писать ему по каким-либо несрочным вопросам. А с клиентами лучше придерживаться общения в рамках 11:00-17:00. В это время они уже вошли в рабочий ритм и ещё не собираются домой.
Чтобы не забыть отправить важное сообщение на следующий день, используйте отложенную отправку. Например, в Telegram это можно сделать кликнув правой клавишей мыши по кнопке отправки или удерживая эту кнопку на смартфоне.
Такие простые и, на первый взгляд, банальные правила помогут сохранить расположение ваших клиентов, партнёров и коллег, укрепив их лояльность и доверие.
В рабочем чате R-брокер эти правила давно занимают место в закреплённых сообщениях. Отправьте статью тем, кому точно нужно её увидеть.
Поделитесь в комментариях, как часто вы общаетесь с клиентами и партнёрами в мессенджерах? Заметили за собой ошибки? И, конечно, если вам понравилась статья, не забудьте поставить лайк и подписаться на канал!