Книга #3. Стив Круг (Краг) «Не заставляйте меня думать»
Это одна из моих любимых книг по юзабилити. Во-первых, потому что описывая ее, можно ограничиться одним предложением и закончить обзор: интерфейс должен быть таким, чтобы человек ни на секунду не задумывался о каждом последующем шаге во время его использования. Достаточно следовать этому правилу и вы будете на пике успеха. Во-вторых, книга читается легко и быстро. А в-третьих, написана она с юмором.
Мотай вниз, если лень читать – там краткий вердикт.
Начнем с того, что издана она была в 2000 году. О каком тогда пользовательском опыте мы говорим, если книге уже больше 20 лет? Не спешите гневаться. Третье издание вышло в 2013 году, что значительно нас приближает к реальности. Именно в третьем издании были удалены устаревшие факты, добавлены актуальные (на момент 2013 года) примеры, а также написаны новые главы. И еще один важный момент: зарубежом тема пользовательского опыта начала волновать дизайнеров намного раньше, поэтому наработки иностранных коллег глубоки и очень ценны.
Мы не любим думать
Но вернемся к главному правилу юзабилити Стива Круга – не заставляй меня думать. Лучше, чем этот тезис для всей области UX, я еще не встречал. И как иронично отмечает автор, если в вашей голове есть место только для одного правила, то пусть этим правилом будет именно это.
Так получилось, что человеческий мозг склонен к упрощению и сокращению, и любое препятствие на пути к цели в лучшем случае вызывает раздражение, в худшем - гнев и полный отказ от этой цели. Люди, готовые преодолевать сложности, обладают либо колоссальным терпением, либо стальной волей, либо невероятной мотивацией. Либо отсутствием выбора. Приведу простой пример из жизни. Вы гуляете по парку и вдруг вам захотелось справить нужду. Вы находите карту с навигацией и решаете следовать выбранному пути. Прошло уже 10 минут, вы все ходите по кругу, а долгожданную кабинку так и не нашли. Уровень раздражения растет с каждой минутой. Вы начинаете прибегать к экстренным мерам – спрашивать дорогу у других посетителей парка. В конечном счете вы находите туалет, делаете свое дело и уходите из парка раздраженным. Уважение вам за ваше терпение, волю и стремление в достижении цели. Рассмотрим второй вариант, вы решаете больше не тратить время на бестолковые поиски, плюете на все рамки приличия и просто ищете подходящее дерево. В общем-то цель достигнута, воли вам на это хватило, а вот терпения и мотивации поступить цивилизованно – нет. А теперь представим, что в туалет захотели не вы, а ваш маленький сын. Есть риск, что ни воли, ни терпения у него на такие долгие поиски выхода из ситуации не хватит. Цель-то будет достигнута, но какой ценой?
О чем это я? При взаимодействии с продуктом, путь до цели пользователя должен быть разумно коротким, беспрепятственным и понятным. Такие вот мы люди, капризные и сложные. А еще мы не читаем веб-страницы, мы просто их просматриваем. Мы постоянно спешим. Мы не читаем инструкции и делаем, как придется. Что мы еще не любим, и как с этим быть, как раз расскажет Стив Круг. Но больше всего мы не любим думать – не забыли?
Ищем короткие пути
Едем дальше. Нежелание думать, это не характеристика нас как тупых существ, отнюдь, это качество, подчеркивающее нашу рациональность и любовь к комфорту. Мы готовы приложить умственные и даже физические усилия, но только там, где это действительно нужно.
НеСлучайная цитата: «Я полагаю, можно с уверенностью сказать, что пользователи не возражают против большого числа кликов, если каждый клик является «безболезненным» и поддерживает их уверенность в том, что они на верном пути – идут в след за тем, что часто называют «запахом информации». Ссылки, которые ясно и недвусмысленно указывают на свои цели, «выделяют» стойкий «запах», вселяющий в пользователей уверенность, что щелчок мышью приведет их ближе к "добыче"».
Это кстати суть второго закона Стива Круга. Если у вас осталось в голове место и для него – запоминайте. У каждого действия есть свой определенный лимит кликов/тапов. Задача разработчиков – свети их к минимуму, но не лишить смысла. Никуда, например, не деться от клика по кнопке «добавить в корзину» и «оплатить» при покупке товара на маркетплейсе. Но избавиться от постоянного ввода данных кредитки можно – многие из вас уже наверняка сохранил свою карту в профиле.
Не терпим пустых слов
Стив Круг призывает сокращать не только лишние действия, но и лишний текст. Глава посвященная этому аспекту, пожалуй, лишь тизер к уже легендарному труду Максима Ильяхова «Пиши, сокращай», которая выйдет спустя 20 лет после книги Круга. Этот тезис можно записать правилом под номером три.
Забегая вперед, скажу, что за актуальность этому изданию я все-таки поставил 6 из 10. Объясню почему. Мало примеров про мобильные приложения – жирный минус за это. Глава, посвященная мобильной разработке, есть, но для 2022 она выглядет слабоватой: примеры из ios 5, очевидные выводы и размышления о смартфонах, как о вестниках будущего. Но мы с вами уже давно в этом будущем и всю прелесть смартфонов вкусили.
Ну и все-таки хочется обновить терминологию. Что интересно, автор подробно рассказывает о UX-исследованиях, приводит примеры и визуализации CJM, но ни разу не произносит эти термины. Ну просто потому что в 2013 так еще не говорили. В общем, апгрейд не помешал бы.
Отдельно остановлюсь на исследованиях. В одной из глав Круг подробно рассказывает, как он проводит модерируемое юзабилити-тестирование (метод исследования, когда вы наблюдаете за тем, как участник теста использует ваше приложение/сайт). Помимо теоретической базы автор описывает типичный, хоть и воображаемый пример, такой сессии. Круг расписывает все, вплоть до слов, фраз и вопросов, которые исследователь должен задать участнику теста. Полезная штука!
Ищем взаимности
Большая часть книги посвящена наведению ясности в проектируемых вами интерфейсах. Но кроме вопроса «понятен ли ваш продукт», вы должны задать следующий вопрос: «Поступает ли мой продукт по-человечески?» Особенно когда пользователь сталкивается с ошибками и проблемами.
Если мы сделали удобное приложение, то второй шаг – сделать его отзывчивым. В процессе любого взаимодействия мы все равно столкнемся с ошибками или критическими ситуациями, и от того, как наш продукт отреагирует, зависит уровень нашего доверия к нему: он либо понизится, либо окончательно укрепится. Описывая этот аспект, Стив Круг формулирует наглядную метафору:
НеСлучайная цитата: «Мне удобно представлять, что всякий раз, когда попадаем на веб-сайт, мы начинаем с наполненным резервуаром благосклонности. Каждая проблема, с которой мы сталкиваемся на этом сайте, понижает уровень в резервуаре».
Ну и по классике, в самом конце автор размышляет о том, как избежать соблазна использовать полученные знания во вред людей, манипулируя пользователями исключительно в целях получения односторонней выгоды – выгоды бизнеса. Один из советов звучит, как слова сансея из какого-нибудь боевика из 90-х: сопротивляйтесь темным силам.
По сути юзабилити – это работа по защите пользователя, поэтому оберегайте его, и не поддавайтесь темным силам – сопротивляйтесь!
Мой вердикт – читать!
Если лень читать обзор
Книга о том, что такое юзабилити, как делать веб-сайты понятными и отзывчивыми, почему, важно знать своего пользователя, и как проводить юзабилити-тестирования.
Доступность языка: 10/10
Актуальность: 6/10
Глубина погружения: 7/10
Словарь терминов: да