Нет нужды говорить, как важно удерживать лояльность клиентов в непростые для бизнеса времена. Поэтому мы открываем рубрику, где будем делиться работающими даже в кризис методами, которые могут помочь вам стимулировать повторные заказы и поднять лояльность на новый уровень.
📌 Выявите и устраните причину отсутствия повторных заказов
Прежде всего, необходимо понять, как оценивает клиент взаимодействие с брендом. Если покупки прекратились, то ему что-то не понравилось. Чтобы выяснить причины, необходимо проанализировать удовлетворенность клиента и его лояльность.
Для этого есть специальные показатели:
🔸 NPS - индекс потребительской лояльности, отражающий готовность рекомендовать компанию другим клиентам
🔸 CSI - индекс удовлетворенности клиентов.
Например, низкий CSI может указывать на то, что камень преткновения - не цена или сам продукт, а именно сервис: сложно дозвониться в поддержку, некорректный tone of voice, отсутствуют грамотные ответы на вопросы, привезли не весь заказ и так далее.
Такая аналитика проиллюстрирует, над чем именно надо работать, в нашем примере - перестроить функционирование контакт-центра, поменять службу доставки или хотя бы провести анализ ее работы, провести аудит отделов, взаимодействующих с клиентами онлайн, отвечающих за комплектацию заказов.
Когда проблемные зоны найдены и устранены, можно двигаться дальше. Как - читайте в наших следующих постах😉
Желаем вашим проектам непрерывного роста лояльности от аудитории, а мы - окажем им надёжную техническую поддержку в любых обстоятельствах.
✅ Rusonyx - пожалуй, лучший облачный партнер для e-commerce!