До негативного отзыва ещё надо дойти, чаще все-таки его удается избежать путем переговоров, если конечно покупатель не совсем неадекват. Но раз уж он всё-таки появился, его обязательно надо грамотно отработать.
Для чего это делать? Чтобы другие потенциальные покупатели, заглянув на вашу страничку, видели, что вы приятный доброжелательный продавец и с вами можно иметь дело. Потому что, как ни крути, плохой отзыв портит карму продавца и отпугивает покупателей.
Чем больше у вас продаж, тем выше вероятность стать участником конфликтной ситуации и получить отзыв на 1-2 звезды. А пока служба поддержки разбирается, удалять его или нет, вы в силах красиво ответить на него.
Примерный шаблон ответа на негативный отзыв:
1. Приветствие
2. Благодарность за обратную связь
3. Извинение
4. Признание продавцом ошибки
5. Описание действий для решения ситуации
6. Предложение перейти в личку
7. Заключительное извинение
Смотрим на конкретном примере:
Продавец Лариса собрала практически все ошибки, которые можно тут допустить.
1. Приветствие
Его нет. А между тем, если есть имя покупателя, его можно и нужно использовать. Имя для человека - одно из самых сладких звучаний на свете.
-Здравствуйте, Екатерина
-Екатерина, добрый день
Если нет имени: "Здравствуйте, уважаемый покупатель"
2. Благодарность за обратную связь
Кому вообще придет в голову благодарить за 2 звезды? Но именно так и поступает культурный продавец, которому не плевать на свою репутацию.
-Спасибо за то, что поделились произошедшим. Мне важно разобраться в ситуации
-Спасибо, что написали
-Спасибо за обратную связь
3. Извинение
-Прошу прощения за произошедшее
-Извините, что произошла такая ситуация
4. Признание продавцом ошибки
-Мне жаль, что ваши ожидания не оправдались. Когда я сама приобретала этот конструктор, то была уверена, что это оригинал. Покупала его по цене оригинала. Разделяю ваше огорчение и спешу заверить, что ни в коем случае не стала бы вводить вас в заблуждение намеренно.
Перед продажей мне действительно нужно было ещё раз всё проверить и убедиться, что конструктор 100% оригинал.
5. Описание действий для решения ситуации
-Я учла свои ошибки на будущее и впредь буду тщательно проверять свои вещи на оригинальность.
6. Предложение перейти в личку
-Для корректного решения ситуации предлагаю вам перейти в личное общение и вместе решить, как сделать так, чтобы у вас осталось приятное впечатление от покупки.
7. Заключительное извинение
-Ещё раз извиняюсь, что доставила вам неудобство. Желаю вам приятных покупок!