Про то, как потребители зарабатывают в трое больше, чем приобретенный товар, мы поговорили. Теперь пора поговорить, а как же бизнесу защититься от таких потребителей?
Для этого определим несколько слабых точек в каждом бизнесе, торгующим в розницу. Далее закон о защите прав потребителей будет назван как «ЗПП».
1. Предмет договора.
ЗПП определяет всего три формы договора, которые можно заключить
- купля-продажа,
- оказание услуг,
- выполнение работ.
У каждой формы есть одно зловредное право потребителя – это право потребителя отказаться от исполнения договора. Именно оно приносит львиную долю убытков бизнесу, особенно при злоупотреблении им.
Но это право имеет отличия в зависимости от формы договора. Если от товара потребитель может отказаться безболезненно, то, например, когда он отказывается от услуги, то обязан оплатить исполнителю все понесенные им расходы. Поэтому, как мы видим, по договору оказания услуг бизнес более защищен, чем по договору купли-продажи.
2. Индивидуальность договора.
По моему опыту скажу, что бизнес не заморачивается с условиями договора, а потом несет большие убытки. Один из моих клиентов, торгующих в розницу, использовал в работе свой договор с производителем товара (который торгует оптом). Этот договор не только был не выгоден самому продавцу, но и нарушал ЗПП буквально в каждом абзаце.
Такая же участь будет и с договором, который бизнес скачивает из Интернета. Все эти договоры не учитывают бизнес-процессы, маркетинговые воронки, особенности процедуры продажи, если это все кончено существует в бизнесе…)
3. Экологичность оферты.
Это чисто наше корпоративное определение. Не замечал, чтобы его кто-то еще использовал. Мы под ним понимаем не только соответствие оферты утвержденной форме договора, но и полное отражение в ней процедуры покупки. Она особенно важна для онлайн-продаж. Заметил, что из юристов мало кто делает комплексный договор, потому что его бывает проблематично вписать в оферту, но ведь именно такая форма договора может содержать защитные механизмы от потребительского экстремизма.
4. Процедура и форма заказа.
Как показала практика, многие компании не доходят до конца в формировании безопасного и легального процесса покупки товаров. Они составили договор, прописали все уровни защиты, сформировали оферту и все. На этом было решено закончить работы. Но вот представьте ситуацию. Пришел клиент – хочет купить 5 душевых кабин. Оплатил наличными. После доставки товара он передумал решил возвратить. Имеет право? Да не понятно. По документам вроде имеет право. Потребитель же. А по факту, ну кому нужно так много душевых? Наверное он предприниматель. Но мы же не можем подтвердить это. Поэтому в первую очередь надо заставить продавца сегментировать покупателей на потребителей и предпринимателей. Каким образом? Составьте скрипт продаж. Мы уже давно это внедрили в своей работе.
Ну хорошо. Допустим сегментировали и поняли, что это не потребитель, а бизнесмен (он не может применять ЗПП). Что дальше? Надо где-то это отметить. Если форма заказа – способ заключения договора (указано в оферте), то отмечайте в заказе, что товар предназначен для целей извлечения прибыли.
На самом деле это только часть первичных задач, которые надо решить бизнесу при защите от потребителей. Указанные способы индивидуальны и не всем подходят, поэтому в следующем посте расскажу, как понять, кому какие способы можно безопасно использовать.
Но если вам потребовался грамотно составленный договор, который сам вас будет защищать даже без участия юриста - то обращайтесь, я с радостью помогу!
