Эмпатия - что это и зачем?

🔊 Маркетинг впечатлений. Именно в эту эпоху мы с вами живём. Давайте возьмём это за аксиому и всё нижесказанное будет базироваться на этом утверждении.

Если вы хотите, чтобы ваш маркетинг приносил вам доход 💰, сосредоточьтесь на чувствах и убеждениях ваших клиентов. Если вы не сможете убедить их, что вы понимаете их проблемы, что вы чутки к ним, маловероятно что они станут покупать у вас.

Эмпатия 💡 — это способность сопереживать эмоциям других людей, смотреть на мир глазами другого человека., сочувствовать боли и радоваться вместе с ними. Как и модный нынче «Эмоциональный интеллект» - это навык, требующий развития и тренировки.

Эмпатический маркетинг – набор методов, инструментов и способ их применения таким образом, чтобы потребитель чувствовал, что предложение компании сделано именно для него, и абсолютно не похоже на попытку убедить всех. Психологи считают, что самое располагающее сообщение, которое потребители хотят услышать, - это то, насколько их «поставщик» сочувствует их боли. 💔

Исследователь, специалист в проведении эмпатических интервью должен превратиться в персонажа голливудских фильмов - «похитителя» или «менялы» тел, - достаточно часто встречаемый сюжетных ход, к слову. Задача его – узнать на практике, какой ментальной моделью определяется алгоритм решения задач пользователя, найти инсайты, определить эмоции и переживания, которые не проявились при обычных методах исследований. (опросах, интервью, анкетировании и т.д.)

☑️ Задача эмпатического исследования не направлена напрямую на поиск решения, а скорее на понимание мотивов. Результатом работы будет карта эмпатии вашего потребителя и/или дополнительный информационный слой в «карте пути покупателя» (CJM). Обратите внимание, что если в вашей бизнес-модели существует несколько разных клиентских сегментов и разных типов задач – то количество эмпатических карт должно соответствовать их суммарному количеству.

Для проведения интервью:
🔸 Подумайте и найдите хороших собеседников. Это ваши настоящие, потенциальные или ушедшие покупатели. Те, кто из них расскажет больше клиентских историй и даст много полезной информации.
🔸 Установите доверительные отношения, не торопите и не перебивайте респондента, дайте ему чувствовать себя комфортно и безопасно. Будьте доброжелательны.
🔸 Собирайте истории и переживания клиентов, а не только сухие факты. Фиксируйте интонации, жесты и другую невербалику.
🔸 Слушайте, задавайте открытые разнообразные вопросы, но никак не комментируйте, и не оценивайте услышанное. Не пытайтесь объяснить проблему собеседнику, просто беседуйте.
🔸 Записывайте, рисуйте, делайте фото и видео фиксацию (с согласия респондента, конечно). Многие инсайты проявляются медленно, как фотография. Будет не лишним пересмотреть и прослушать интервью несколько раз.

❇️ Зачем же всё это нужно в конечном счёте? Что бы не делать работу ради работы важно чётко понимать, что вы будете делать с полученной информацией. Карты эмпатии – это часть аналитического инвентаря маркетолога, который в последствии применяется сразу в нескольких очень важных аспектах стратегического маркетинга: разработке продуктов, планировании сервисов, дизайне бизнес-процессов, в разработке коммуникационной стратегии и брэндинга. И в итоге помогает быстрее и точнее двигаться к своей цели. 🎯