Мессенджер WhatsApp продолжает удерживать первое место по популярности в России, значительно обгоняя своего главного конкурента, Telegram. Им пользуется 74 млн человек, что делает его распространенным способом коммуникации, в том числе, и общения бизнеса с клиентами. Разработчики WhatsApp продумали этот момент и выпустили отдельную бизнес-версию.
Рассмотрим, что означает бизнес-аккаунт в Ватсапе, как его создать и чем он может быть полезен предпринимателю или компании.
Содержание статьи:
Что такое бизнес аккаунт в WhatsApp?
Бизнес-аккаунт — отдельный вид аккаунтов в мессенджере, который ориентирован на общение бизнеса с клиентами. Главная его задача — позволить общение не с одним сотрудником, как это происходит в обычной версии, а сразу со всей компанией.
У него есть более продвинутые возможности для персонализации, что делает бизнес-аккаунт более узнаваемым. При правильном использовании это позволяет повысить вероятность покупки, упрощает рассылки, делает возможным автоматизацию некоторых моментов в общении.
Через бизнес-аккаунт можно вести рассылку по клиентской базе. Такие сообщения показывают отличный результат — их открываемость доходит до 98%, чего невозможно добиться при рассылке по электронной почте.
Такие аккаунты регистрируются через отдельное приложение, для него понадобится отдельная учетная запись.
В чем различие обычного и бизнес аккаунта?
Между аккаунтами есть ряд отличий, которые делают бизнес-аккаунт более пригодным для предпринимателей и компаний.
Главным отличием является расширенный профиль, в который можно вписать больше информации о компании. Доступны следующие пункты:
- Адреса
- Телефоны
- Корпоративный e-mail
- Рабочие часы
- Ссылка на официальный сайт
В профиле бизнес-аккаунта можно установить логотип, а верифицированный профиль получает специальную галочку подтверждения подлинности. Другие отличия аккаунтов для бизнеса от обычных:
- Привязка профиля к стационарному, а не мобильному номеру телефона
- Настройка автоматических ответов на сообщения клиентов
- Функция проведения персонализированной рассылки по базе
- Панель с аналитической информацией об аккаунте
- Создание внутри аккаунта каталога с товарами или услугами
Как и обычный аккаунт WhatsApp, бизнес-приложение работает полностью бесплатно, дополнительных платных услуг тоже нет. Для запуска и использования этого вида аккаунтов нужно загрузить отдельное приложение WhatsApp, обычное не подойдет.
Варианты аккаунтов для бизнеса в WhatsApp
В зависимости от подтверждения указанных данных, аккаунты могут делиться на 3 типа.
- Бизнес-аккаунт. Стандартная учетная запись, которую получает любой зарегистрированный пользователь. Это значит, что бизнес-аккаунт в Whatsapp не верифицирован, степень доверия к нему минимальная. В переписке клиент увидит не название, а только номер телефона. В профиле возле названия ставится серый вопросительный знак.
- Проверенная учетная запись. Его видно по серой галочке возле названия вместо вопросительного знака. Такой тип присваивается аккаунтам, в которых номер регистрации аккаунта совпадает с официальным номером телефона компании.
- Верифицированный аккаунт. Отличается зеленой галочкой, получить его можно после прохождения модерации. Условия ее прохождения неизвестны, пока пройти ее получалось только у относительно крупных компаний. Как-либо повлиять на этот процесс невозможно.
Кроме повышения узнаваемости и подтверждения подлинности, галочка дает одно важное преимущество. При рассылках у пользователя не будет кнопки «пожаловаться на спам», как при рассылках обычных аккаунтов.
Для чего используется бизнес-аккаунт WhatsApp
Около половины пользователей мессенджера хотят общаться с компаниями именно через него. Это можно использовать для следующих действий.
- Клиентам можно сообщать о новых товарах и услуга, присылать им рекомендации, собранные специально для них.
- Напоминания о скидках, акциях, персональных предложениях. Также через WhatsApp можно поздравлять с днем рождения или другими праздниками. Клиенты позитивно реагируют на такие проявления заботы.
- Напоминания о записи: функция популярна среди мастеров, принимающих клиентах. Отели и авиакомпании напоминают о брони.
- Рассылки сообщений о любых изменениях в компании: переездах, сменах графика или условий работы.
- Через WhatsApp Business от клиентов можно получать обратную связь о качестве полученных услуг, пожелания, проводить среди них опросы.
- Можно использовать внутренний каталог для продвижения товаров
- Рассылка уведомлений о доставке товаров
У каждого предпринимателя есть возможность творчески подойти к использованию бизнес-аккаунтов и найти им оригинальные модели применения.
Инструкция: как сделать бизнес аккаунт в Ватсапе?
Процесс создания бизнес-аккаунта максимально простой, для этого не потребуются сложные навыки. Все выглядит как создание обычного аккаунта в любом мессенджере.
Как зарегистрироваться
Первым делом придется скачать приложение WhatsApp Business. Оно доступно только для смартфонов, загрузить его можно из магазина приложений для Android или iOS. Стандартный Ватсап для этих целей не подойдет. Их оба можно установить на одно устройство, но регистрироваться придется под разными номерами телефонов.
После установки и первого запуска приложения оно предложит указать свою страну и номер телефона. На него придет SMS для подтверждения телефонного номера.
Когда номер подтвержден, приложение предложит начать заполнять профиль компании. Нужно указать ее название и выбрать вид деятельности из списка. На этом этапе можно установить логотип. Здесь к процессу нужно подойти внимательно, позже данные изменить не получится.
После введения первых данных мессенджер предложит создать каталог товаров. Если в этом нет необходимости, процесс можно пропустить.
На этом регистрация окончена, можно переходить к использованию созданного аккаунта.
Как настроить аккаунт
Необходимо перейти в настройки приложения по нажатию трех точек в верхнем правом углу на главном экране приложения. Далее нужно перейти в «Инструменты для бизнеса».
Здесь можно указать дополнительные данные о компании, включая адреса, часы работы и прочее. Из меню настроек можно настроить автоматические сообщения, упорядочить базу клиентов и чатов по ярлыкам. Оттуда же можно заказать рекламу в социальных сетях.
Как настроить шаблоны сообщений
Одно из главных преимуществ бизнес-аккаунта — опции для удобного общения с клиентами. Они должны упростить этот процесс и помочь произвести хорошее впечатление даже когда не получается ответить.
Нужные настройки находятся в том же разделе «Инструменты для бизнеса». Есть несколько видов сообщений.
Нет на месте
Функция создана для общения с клиентами в нерабочее время, когда нет сотрудников, способных с ним пообщаться. На лояльности пользователя негативно сказывается ситуация, когда он пишет в компании, а в ответ получает молчание. Работа функции максимально простая. Если никого нет на месте, обратившемуся приходит сообщение в духе “В данный момент мы не можем вам ответить, обязательно свяжемся в ближайшее время.”
Для настройки необходимо перейти в соответствующий пункт меню и ввести текст. Там же задается время, в которое будет высылаться заданное сообщение. Для отправки устройство нужно держать заряженным и подключенным к интернету в нерабочее время.
Сообщение-приветствие
Его получают те, кто впервые обращается в компанию или не общался с ней больше 2 недель.
Настраивается там же, можно использовать стандартный текст WhatsApp или ввести вместо него свой.
Быстрый ответ
Позволяет ускорить ответ, что упрощает общение и повышает лояльность в глазах клиента. Отсутствие ожидания при обращении в поддержку дает плюс любой компании. Но большинство запросов в компанию однотипны. Для этого реализована функция быстрого ответа: в чат достаточно ввести сокращение, после чего мессенджер напишет заранее заданный полный ответ.
В WhatsApp Business можно задать до 50 быстрых ответов. Они поддерживают смайлики и изображения. При ответе в чате нужно написать «/сокращение».
Как получить галочку
Проблемой с получением самого высокого статуса и зеленой галочки является то, что WhatsApp никак не регламентирует правила для этого. Мессенджер и его материнская компания заявляют, что это внутренний процесс, правила которого не разглашаются. Предположительно, на это могут повлиять следующие факторы:
- Наличие публикаций о компании в СМИ
- Наличие страниц в Википедии, LinkedIn и других известных порталах
- Узнаваемый бренд
- Официальная публикация финансовых результатов
- Наличие большого количества подписчиков на официальных страницах в соцсетях
- Наличие большого штата сотрудников и подразделений
Дополнительно на выдачу зеленой галочки будет влиять качество общения с клиентами и соблюдение правил мессенджера. С Бизнес-аккаунта, как и с обычного, тоже нельзя спамить, сообщения должны получать только те, кто на них согласился. Одному получателю нельзя отправлять много сообщений вне диалога.
На официальном сайте WhatsApp сказано, что программа верификации работает в пилотном режиме и к участию принимаются не все компании. С полноценным запуском правила могут измениться и получить галочку станет легче.
Как создать короткую ссылку
Короткая ссылка нужна для перехода клиентов в чат без необходимости знать и вводить номер телефона. Также мессенджер может выдать ее в формате QR-кода для размещения на сайте компании.
Все в тех же «Инструментах для бизнеса» в соответствующем разделе можно скопировать ссылку и отправлять ее клиентам.
Там же можно взять QR-код для быстрого перехода в чат с компанией-владельцем бизнес-аккаунтом.
Как создать каталог
Каталог создается в разделе «Инструменты для бизнеса» или на этапе регистрации бизнес-аккаунта. В нем размещаются карточки товаров с изображениями, описаниями и ценами.
В каталоге нельзя создавать карточки следующих товаров:
- Лекарства, БАДы и средства для похудения
- Алкоголь и табачные изделия
- Животные и связанные с ними услуги
- Криптовалюты, кредитные карты
- Товары 18+
- Услуги, связанные со знакомствами
- Займы
Карточку можно отправить клиенту в мессенджере, у него не будет потребности уходить на сайт или в сторонние приложения для изучения характеристик. Там же будет ссылка на покупку на сайте. В каталоге можно создавать подборки товаров.
Как создать рассылку
Рассылка позволяет напомнить клиентам о себе, оповестить их об акции или появлении нового товара. Для создания рассылки нужно нажать на три точки в верхнем правом углу основного окна и выбрать «Новая рассылка».
Далее из списка выбираются получатели рассылки и составляется сообщение. Добавить для рассылки получателей можно только из тех, у кого в контактах находится ваш номер телефона.
Риски получения бана за рассылку
При рассылке с бизнес-аккаунта часто можно получить бан за нарушение правил. Это может произойти по следующим причинам:
- Жалобы пользователей на сообщения, бан может прийти после нескольких жалоб
- Подозрения алгоритмов мессенджера на спам
- Слишком большой объем сообщений: лучше не отправлять сообщения на более чем 500 символов
- Использование чужих изображений и логотипов в рассылках
В день желательно не начинать более 250 диалогов и не проводить более 1000 чатов с теми, с кем уже было общение. В час лучше не отправлять более 50 сообщений. Клиента желательно побудить внести телефон в список контактов, так со стороны мессенджера будет больше доверия если с ним нужно будет инициировать общение.
Правила использования бизнес-аккаунта
Перед тем, как создать бизнес-аккаунт в Ватсапе, нужно внимательно ознакомиться с правилами. У мессенджера они не являются интуитивно понятными.
- Необходимо ответственно подходить к заполнению профиля. Нельзя вводить клиента в заблуждение по поводу услуг компании или выдавать себя за другую компанию.
- Связываться можно только с тем, кто сам предоставил номер телефона и дал согласие на подобное общение.
- Если переписку начал сам клиент, с ним можно свободно общаться только в течение 24 часов. Далее разрешено использовать только шаблоны.
- Обязательно нужно выполнять требования собеседника если он хочет, чтобы ему прекратили слать сообщения или удалили из списка контактов.
- Владелец бизнес-аккаунта обязуется обеспечивать защиту данных своих клиентов, в случае их утери можно получить бан.
- Запрещено получать от клиентов любую личную платежную информацию или запрашивать данные их документов.
- Нельзя пересылать сообщения одного клиента другому.
Некоторые ситуации WhatsApp рассматривает на свое усмотрение. В таких случаях можно получить странное обвинение, особенно когда это касается вопросов подозрений в мошенничестве.
Как удалить бизнес аккаунт в WhatsApp
Если аккаунт стал ненужным, например, компания прекратила работу, то на время заблокировать учетную запись не получится. Аккаунт можно только удалить. При этом будут навсегда потеряны все переписки с клиентами, их резервные копии. Также WhatsApp сам удаляет аккаунты, которые были неактивными 120 дней.
Для удаления в разделе «Настройки» есть пункт «Аккаунт», при переходе по нему находится пункт «Удалить аккаунт».
Для удаления нужно ввести номер, на который регистрировался бизнес-аккаунт.
Восстановить его после этого не получится, но можно будет создать новый. Также на этот же номер появится возможность зарегистрировать обычный аккаунт WhatsApp. Переключение аккаунта с одного вида на другой невозможно, доступно только удаление и регистрация нового.
Возможные проблемы с бизнес аккаунтом
Проблемы обычно связаны с малопонятными, а иногда и просто неразглашаемыми правилами WhatsApp и владеющей им корпорации. Из-за этого не получается проходить верификацию, иногда можно получить бан.
Еще одним неудобством является работа только на мобильных устройствах. У мессенджера есть API, через который можно подключать его к сторонним разработкам. Среди них есть и клиенты для общения с компьютеров, но они всегда платные.
Этот вид аккаунтов можно привязывать к стационарным номерам, но нельзя пользоваться популярными у бизнеса номерами на 8-800.
Преимущества и недостатки бизнес аккаунта в WhatsApp
У использования этого вида аккаунтов есть ряд преимуществ:
- Упрощение коммуникации с клиентами
- Рост доверия со стороны собеседников
- Бизнес-аккаунт может заменить сложные платные скрипты чатов для сайта
- Работа через бизнес-аккаунт бесплатна
Недостатки
- Баны очень распространены
- Сомнительное будущее WhatsApp в России
- Нет поддержки популярных операционных систем
- Сложно получить верифицированную учетную запись
Стоит ли создавать бизнес аккаунт в WhatsApp?
У российских компаний и предпринимателей нет способа организовать коммуникацию с клиентами дешевле и удобнее, чем через WhatsApp. Ни один другой способ связи не дает такого высокого показателя открываемости сообщений. Поэтому WhatsApp не имеет альтернативы. Похожие функции дает Viber, но он намного менее популярен в РФ.
При осторожности и внимательном отношении к правилам бана, скорее всего, не будет. При хороших навыках продаж бизнес-аккаунт WhatsApp можно превратить в эффективный инструмент общения и повышения оборота компании.
Частые вопросы
Сколько стоит бизнес аккаунт в Ватсапе?
Услуги мессенджера полностью бесплатны, но сторонние разработки, расширяющие функционал, могут потребовать платы.
Что значит «Данная переписка ведется с бизнес аккаунтом» в WhatsApp?»
Это означает, что общение ведется с компанией. Но без зеленой галочки нельзя быть уверенным, что аккаунт подлинный, нужно все равно быть осторожным.
Для чего делают бизнес аккаунт в Ватсапе?
Чтобы сделать общение с клиентами проще и иметь возможность проводить рассылки.
Заключение
Бизнес-аккаунт WhatsApp станет удобным инструментом для общения с теплой аудиторией, которая знает о компании и знакома с ее предложениями. Поэтому есть смысл начать использовать его как можно раньше и стараться вовлекать клиентов в это взаимодействие.
Но перед началом работы нужно внимательно прочитать правила, иначе аккаунт с добавленными клиентами можно потерять.
Автор: Софья Кассина, ProFunds.ru
Оригинал статьи: https://profunds.ru/zurnal/biznes/biznes-v-internet/chto-takoe-biznes-akkaunt-v-whatsapp
Читайте также:
