Скорость доставки, ассортимент, стоимость товаров и общение с персоналом – более 70% посетителей онлайн-маркетов оценивают свое взаимодействие с виртуальными продавцами именно по этим критериям, выяснила Татьяна Прохорова в исследовании «Анализ клиентского опыта в отзывах покупателей интернет-магазинов в России».
Клиентский опыт – сумма впечатлений потребителя от контактов с магазином с момента обнаружения информации до покупки и оставления отзывов.
Чтобы назвать факторы, влияющие на оценку этого опыта, а по сути – на оценку качества торговых точек в Сети, автор исследования проанализировал свыше 156 тысяч отзывов на интернет-магазины пользователей Яндекс.Маркета – крупнейшей в России площадки для электронной коммерции.
Рассматривалась частота употребления отдельных слов. Из более 121 тысячи был сформирован топ-100 самых упоминаемых при описании взаимодействия с компанией: быстро, срок, курьер, обслуживание, менеджер, вежливые, возврат и т.п.
В итоге выяснилось, что такие важные для интернет-торговли моменты, как интерфейс сайта, удобство оплаты, оформления и качество товара, для покупателя, оценивающего магазин, — не самое главное (не более 11% упоминаний в отзывах).
В первую очередь на удовлетворенность потребителей влияют:
- оперативность и качество доставки (33%)
- ассортимент и цены (23%);
- посещение точки продаж и общение с персоналом (20%).
В отрицательных откликах фактор персонала вышел на первое место. «Когда клиенты сталкиваются с проблемами, им больше требуется помощь сотрудников магазина, и важность общения возрастает», – поясняет Татьяна Прохорова.
Предложенная исследователем методика анализа отзывов позволит компаниям управлять клиентским опытом, то есть понимать потребности покупателей, знать их эмоции и впечатления.
В условиях растущей конкуренции это особенно важно. Сегодня доля онлайн-продаж в общем обороте российского ритейла значительно ниже, чем в развитых странах, но ситуация постоянно меняется. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли, в 2015 году рынок электронной коммерции в РФ вырос на 26%, а по итогам 2016-го еще на 21% – до 920 млрд рублей.
IQ
Автор текста: Светлана Салтанова