Долго думала, стоит ли об этом рассказывать. История приключилась со мной около недели назад. Хотела сразу же выпустить статью в блоге, но руки так и не дошли. Сейчас эмоции уже поутихли. Хотела было не предавать историю огласке, но потом решила — публикации быть! Хотя бы для того, чтобы другие люди знали, что их ждёт, если они окажутся в подобной ситуации. Название магазина писать не буду, но самые внимательные поймут и без этого.
Что случилось?
Был обычный вечер, ничего не предвещало беды. Я открыла приложение магазина, который ещё недавно был моим любимым. Пока не ввёл новое условие — платный отказ от товаров, именуемый платой за обратную доставку. Хотела сделать заказ. Заглянула в корзину и не поверила своему счастью — возврат товаров стал для меня бесплатным. Я поспешила оформить заказ по выгодным условиям. Не стала долго думать — заказала сразу 9 товаров. Из них хотела выкупить только 4.
Но спустя 10 минут меня ожидал неприятный сюрприз — в меню «Доставки» появилась информация о платном возврате. Сначала, я подумала, что это ошибка — перезагрузила страницу — ничего не изменилось. Каждый отказ стоил мне 100 рублей. Ранее, магазин так не подводил. В виде бонуса для постоянного клиента мне уже отменяли на время плату за возврат — пользовалась без подводных камней. Ожидала, что и сейчас будет так же. Но нет. Однако я ещё надеялась на ошибку и верила в порядочность сервиса.
Первым делом создала соответствующее обращение в приложении. Первый специалист даже не вник в мою проблему и ответил не по теме. Второй — попросил отправить скриншот корзины в момент заказа в чат поддержки, доступный в полной версии. Пообещал, что всё проверят и проинформируют меня. Тут я обрадовалась, что у меня как раз был такой скриншот — сделала его по счастливой случайности, чтобы показать подруге одну из вещей, которую присмотрела. А ведь его могло и не быть. Кто делает скрин при заказе?
Отправилась искать чат поддержки на сайте, но в упор не увидела, где он находится. Стала искать информацию в интернете, куда ещё можно обратиться с проблемой. Написала в чат Телеграма и попросила робота соединить меня с оператором. В это время обрисовала ситуацию со всеми скриншотами. Обращение было создано — стала ждать. Спустя время мне ответил человек и спросил о моей проблеме. Я снова продублировала информацию. Больше не было ни привета, ни ответа.
Я поняла, что в Телеграм стучаться бесполезно и пошла снова искать чат поддержки на сайте. На этот раз справилась. Рассказала о своей проблеме и принялась ждать ответа. Но здесь ещё более комичный случай: на каждое моё сообщение отвечали совершенно разные люди. Как они могут вникнуть в проблему? Правильно, никак! Поэтому один мне твердил о правилах магазина. Другой о том, что данные заказа всегда отображаются в корзине. Третий советовал обновить приложение и т. д.
Потратила целый день. В результате мне ответили, что зафиксировали проблему и пообещали разобраться. С этим и пропали (прошла неделя —ответа нет до сих пор). Тогда решила создать новое обращение в приложении. Спустя несколько обращений и некорректных ответов у меня попросили прощение за ошибку и пообещали исправить отображение информации. В корзине. О компенсации средств, которые будут уплачены за возврат товара, не было и речи.
На общение с техподдержкой ушло 2 дня, однако это не принесло никакого результата. Нервы были ни к черту. Решила зайти с другой стороны — терять-то нечего — написала на электронную почту компании. Ответ удивил: по почте принимается только официальная документация. Я со своими проблемами мимо. Звонила и по горячей линии — здесь мне хотя бы объяснили, что изменить условия возврата в приложении уже нельзя. Но, увы, не подсказали, как избежать незапланированных расходов.
Больше стучаться было некуда. Я испробовала почти все способы связи. В ВК писать уже не стала — надоело читать однотипные под копирку ответы. Правда, думала ещё обратиться в Роспотребнадзор, но потом передумала. Во-первых, я и без того потратила на разбирательства слишком много энергии. Больше расходовать свой ресурс мне не хотелось. Во-вторых, в жизни есть куда более важные вещи. В-третьих, сумма не столь велика — проще заплатить и больше не связываться.
Но вообще, конечно, очень неприятно. Не ожидала такого равнодушия. Как я ни пыталась объяснить сотрудникам магазина, что сделала заказ на условиях, указанных в корзине, что не соглашалась на платный отказ, что если бы магазин меня проинформировал заранее, заказала бы меньше товаров или не делала заказ вовсе, что списывать с меня деньги в данной ситуации не правомерно — все мои попытки были тщетны. Но я всё равно до последнего надеялась на благополучное разрешение конфликта.
Ранее у меня уже были спорные моменты с другими брендами — все и всегда шли навстречу. Здесь же чуда не случилось — полный игнор. Как результат — я ещё и осталась должна магазину 500 рублей. Благо хотя бы 4 вещи мне оказались по размеру. Иначе мне пришлось бы заплатить и вовсе 900 рублей. То есть в приложении произошла техническая ошибка (чья это вина?), а платить за это нужно мне. А сколько ещё человек попали в такую ситуацию? Сколько денег на этом заработает магазин?
Как жаль: такой удобный сервис и такое наплевательское отношение к своим клиентам. Теперь вы знаете, что вас ждёт, если столкнётесь с подобной проблемой. Ну а покупать товары в этом магазине или нет — решать уже вам.
Расскажите, сталкивались с чем-то подобным? Удалось ли вам добиться справедливости?
