Конфликтные ситуации нужно уметь обращать в свою пользу. Относитесь к жалобам как к точкам роста и используйте полученную информацию для улучшения качества работы. Помните о том, что лучше не только погасить конфликт, но и сохранить клиента.
Наиболее частые причины конфликтов
- Клиента не устроило качество услуги.
- Клиента не устроил уровень сервиса.
- Клиент ожидал другую стоимость услуг.
- Клиент решил, что в кабинете недостаточно чисто и аккуратно.
- Мастер показался клиенту некомпетентным.
Как разрешить ситуацию и сохранить клиента? Мы предлагаем план взаимодействия с клиентом.
Шаг 1. Выслушайте клиента
Сделайте это, даже если его критика не обоснована. Иногда это бывает сложно сделать, особенно если клиент агрессивно ведет себя и слабо контролирует эмоции. Порой хочется оборвать клиента и ответить в аналогичной манере. Но делать этого не стоит, чтобы не обострять конфликт.
Дайте клиенту выговориться и не воспринимайте его слова в свой адрес. До тех пор пока клиент не выскажет накипевшее, он не сможет выслушать вас. После этого можно приступать к налаживанию диалога.
Шаг 2. Убедитесь, что вы поняли суть претензии
После того как клиент успокоился и высказал вам свою точку зрения, спокойным голосом подытожьте причины конфликта. Вы будете удивлены, но некоторым людям достаточно просто высказать свое недовольство, и на этом конфликт заканчивается.
Шаг 3. Посочувствуйте клиенту
Сделать это нужно даже в том случае, если он не прав. Такой способ поможет расположить клиента и сгладит углы. Человек легче пойдет на контакт, если уважать и признавать его эмоции.
Шаг 4. Принесите извинения
Выдвигая претензии, клиент рассчитывает на извинения. Согласитесь, что без них сложно избавиться от негативных эмоций. Но что делать, если жалоба клиента необоснованна? Вы можете произнести фразу: «Мне очень жаль, что...». Таким образом вы покажете, что не остались равнодушными к человеку и его проблеме.
Шаг 5. Предложите варианты решения проблемы
Предложите клиенту несколько способов решения конфликта, из которых он выберет предпочтительный для себя.
Шаг 6. Приступайте к выполнению обещаний
При этом важно информировать клиента в случае, если решение конфликта затягивается. Можно не приступать к выполнению этого шага и пообещать клиенту исправить проблему только на словах. Но в случае повторения проблемы будет сложнее найти выход из ситуации.
Вы часто сталкиваетесь с жалобами клиентов? Как решаете конфликтные ситуации? Расскажите в комментариях.