Каждый десятый вкладчик банка стал жертвой мисселинга: в солидном вроде как финансовом учреждении вместо депозита ему на всю сумму сбережений открыли инвестиционный счет или оформили полис страхования жизни. Такая подмена называется мисселингом. Как распознать? Куда жаловаться? Можно ли расторгнуть договор без потери средств? Подробности в нашей инструкции.
«Это как вклад, но ваш доход будет выше! И бонусом получите бесплатную страховку здоровья!» – так менеджер Газпромбанка уговаривал пенсионерку из Ижевска, которая решила открыть вклад и разместить на нем все свои сбережения – 700 тысяч рублей.
Вероника Ивановна Ф.* (имя изменено по просьбе заявительницы) – онкобольная и имеет инвалидность, тут же подписала Договор: ведь еще и страховку по здоровью в подарок дали. И обещали по первому требованию предоставить возможность снять деньги со счета.
Через два года понадобились средства на дорогостоящие препараты. Пенсионерка пришла в банк. Тут и выяснилось: никакого вклада на ее имя не открыто, но оплачен полис инвестиционного страхования жизни. И если расторгнуть договор прямо сейчас, придется отдать банку 150 тысяч рублей в качестве страхового вознаграждения. Женщина обратилась за помощью в ижевский Центр защиты прав граждан: как вернуть деньги?
В Центре изучили договор: вместо вклада пенсионерке навязали полис инвестиционного страхования жизни «Индекс доверия». Этот финансовый продукт не предусматривает ни гарантированного дохода, ни возможности без потерь досрочно расторгнуть договор.
Это одна из тысячи историй банковских вкладчиков, которым в авторитетных, пользующихся доверием банках вместо депозитного счета открыли неведомый финансовый продукт.Кому-то продали страховку на здоровье. Другим заводили инвестиционный счет с личным брокером.
Так, в 2021 году жительница Томска Татьяна Семенова* (имя изменено по просьбе заявительницы) обратилась в один из банков, чтобы открыть вклад и разместить 780 000 рублей. Сотрудник банка пообещал доходность в 7,5% годовых.
А когда через год пришла закрыть вклад, оказалось, вместо вклада на ее имя открыт индивидуальный инвестиционный счет (ИИС). Брокер купил на всю сумму облигации. Часть денег «сгорело» на неудачных сделках. На счете осталось 580 тысяч рублей. А банковские менеджеры развели руками – вы же сами подписали договор.
То, что произошло с «вкладчицами», называется мисселингом.
В переводе с английского мисселинг – «неправильная продажа». Финансовый мисселинг – это подмена одного финансового продукта другим и намеренное введение клиента в заблуждение относительно выгоды.
За введенных в заблуждение пенсионерок заступились специалисты Центров защиты прав граждан. Ссылаясь на нарушение Правил заключения договора страхования, ижевский Центр направил в компанию «СК СОГАЗ-Жизнь», с которой в банке и был заключен договор, требование расторгнуть Договор и вернуть все деньги. Увы, деньги вернули пенсионерке без обещанных банком процентов.
Юристы томского Центра направили жалобу в территориальное управление Центробанка, после чего пенсионерке вернули все вложенные деньги до копейки. Чтобы избежать санкций, банк покрыл все «потери» брокера за свой счет.
В прошлом году в Банк России обратились более 3000 «псевдовкладчиков», которые лишились денег таким образом. На первом месте – жалобы на инвестиционное страхование жизни (ИСЖ) взамен открытия депозита. На втором – навязанное накопительное страхование жизни (НСЖ). На третьем – брокерское обслуживание по индивидуальному инвестиционному счету (ИИС).
Далеко не все пострадавшие знают, что шанс спасти свои сбережения все же есть.
В новой инструкции Центров защиты прав граждан расскажем, как распознать мисселинг.
Расскажем, чем опасны «аналоговые» вкладу финансовые продукты
Что делать, если Договор уже подписан
Как воспользоваться периодом охлаждения
Как подать жалобу в Центробанк
Как обратиться к финансовому уполномоченному
Когда придется пойти в суд
КАК РАСПОЗНАТЬ БАНКОВСКИЙ МИССЕЛИНГ
Каждый десятый клиент банка – жертва псевдовклада!
Как правило, это пожилые люди, которые несут все свои сбережения в проверенную финансовую организацию и, конечно, рассчитывают на скромные, но проценты. А в банках их встречают вежливые менеджеры, которые получают премии за продажу инвестиционных или страховых продуктов. И вот вкладчик подписывает многостраничный Договор и уходит с надеждой, что спустя год выручит даже больше, чем ожидал. Вкладчик не догадывается, что он вовсе не вкладчик. Вместо Договора об открытии депозита он купил полис страхования или стал инвестором.
ВАЖНО ЗНАТЬ! Доходность по этим продуктам может оказаться выше, чем по депозитам. Но процент не гарантирован, а вложения не попадают в систему страхования вкладов. И самое печальное: если клиент захочет досрочно закрыть счет, из его средств вычтут штрафные страховщику или комиссионные банку.
Где можно нарваться на финансовый мисселинг?
Банки часто выступают агентами страховщиков, брокерских компаний, НПФ и управляющих компаний ПИФов. Они продают их продукты и получают за это комиссионные. Под видом вкладов вам могут предложить:
- полисы инвестиционного или накопительного страхования жизни;
- паи ПИФов;
- инвестиции в ценные бумаги, в том числе в облигации и векселя самого банка или «дружественных» организаций;
- договоры негосударственного пенсионного обеспечения.
Увы, согласно статистике жалоб в Центробанк, чаще всего финансовый мисселинг происходит в банках. Люди доверяют банкам больше, нежели неведомым брокерским конторам или паевым фондам. Доверяют банковским сотрудникам. И в итоге сталкиваются с мисселингом под крышей уважаемого финансового учреждения.
Когда ставки по депозитам снижаются, сотрудники банков нередко предлагают другие, вообще не банковские финансовые продукты под видом «более доходного вклада». При этом далеко не всегда сообщают о принципиальных отличиях этих продуктов от вкладов.
Нередко банковские сотрудники предлагают и комбинированный вариант: часть денег советуют положить на депозит, а часть – инвестировать в другие инструменты.
ЧТО НАДО ЗНАТЬ ПРО «АНАЛОГОВЫЕ» ФИНАНСОВЫЕ ПРОДУКТЫ
Чаще всего под видом вклада клиентам банка навязывают полисы накопительного или инвестиционного страхования жизни (НСЖ или ИСЖ). Вложения в эти продукты не застрахованы государством.
Полисы инвестиционного и накопительного страхования не гарантируют доходность.Заработать получится, если страховая компания, с которой у «вкладчика» был заключен в банке Договор, будет успешно управлять вложениями. Предсказать, сколько клиент заработает и заработает ли вообще, невозможно.
Перед заключением договора на ИЖС или НЖС клиенту банка обязаны дать памятку, в которой перечислены особенности и риски страховой услуги.
В частности, для инвестиционного страхования – предупреждение о том, что при досрочном расторжении договора вам вернут только часть ваших вложений – выкупную сумму.
При накопительном страховании помимо первоначального взноса вас могут обязать делать регулярные взносы. Иначе страховщик может разорвать Договор, и вы вообще ничего не получите.
Подобные предостережения обязательно указываются в памятке, которую надо подписать перед покупкой полиса. Внимательно прочтите каждый пункт и убедитесь, что вам все понятно.
ВНИМАНИЕ! Перед заключением договора инвестиционного или накопительного страхования вам должны дать памятку, в которой также указаны все условия и сроки возврата денег.
Разумеется, тот, кто имеет финансовую подушку безопасности и готов рискнуть, может воспользоваться различными финансовыми инструментами. И даже подзаработать. Но мы поговорим в этой инструкции о жертвах мисселинга. Обычных банковских вкладчиках, не готовых к инвестиционным рискам.
КАК ЗАЩИТИТЬ ДЕНЬГИ ОТ МИССЕЛИНГА
Как защищает ваши деньги государство с 1 июля 2022 года
Мисселинг трудно доказать, так как клиент собственноручно подписывает договор. А значит, соглашается со всеми вписанными в договор условиями.
Чтобы защитить вкладчиков от мисселинга, с 1 июля 2022 года в России начали действовать новые правила продажи сложных финансовых продуктов. Эти правила разработал Центробанк (Банк России).
Если клиент хочет открыть депозит, а ему вместо вклада предлагают «аналоговый прибыльный продукт», менеджер обязан пояснить особенности приобретаемого финансового продукта. И сообщить, что:
а) финансовый продукт не является вкладом;
б) финансовый продукт не имеет гарантированной доходности;
в) финансовый продукт не застрахован в государственной системе страхования вкладов;
г) Договор заключается в банке, но не с банком.
Эти сведения должны быть не просто озвучены клиенту. Они должны быть отражены в сопроводительных документах к Договору, которые после ознакомления предлагают подписать клиенту.
ВАЖНО ЗНАТЬ! Если сотрудник банка торопит и не дает вам разобраться в особенностях финансового продукта. Если уверяет, что стопки документов – это формальности и требует скорее подписать, вас пытаются ввести в заблуждение.
За нарушение новых правил Банк России вправе выдать финансовой организации предписание о приостановке продажи продукта до тех пор, пока замечания не будут устранены. В особых случаях регулятор может обязать банк выкупить у клиентов все проданные с нарушением продукты и вернуть за них деньги в полном объеме.
Новые правила касаются тех финансовых продуктов, которые чаще всего продают под видом депозитных счетов. Кроме того, такие правила информирования распространяются на ценные бумаги (облигации), индивидуальные пенсионные планы, а также услуги брокеров и доверительного управляющего.
Тем не менее в банках продолжают навязывать клиентам выгодные финансовые продукты. Правда, выгоду получает от этого банк-партнер и менеджер, который «сидит» на премии за продвижение финансового продукта. Вот почему вкладчику важно прочитать договор от корки до корки, прежде чем поставить под ним подпись и отнести деньги в кассу.
Как защитить свои деньги самому: читаем Договор
Главное правило – внимательно и скрупулезно читайте Договор. В Договоре между банком и клиентом, который хочет открыть вклад, должны быть такие ключевые слова, как «депозит», «вклад» или «депозитный счет».
Кроме того:
Проверьте, с кем именно вы заключаете Договор: непосредственно с банком или иной организацией?
Проверьте, попадают ли ваши сбережения в государственную систему страхования вкладов.
Проверьте, гарантируют ли доходность по вашим вложениям. И какой размер дохода.
Уточните, будут ли у вас вычитать какие-то комиссии. Если да, то за что.
Уточните, на какой срок вы заключаете Договор.
Выясните, что будет, если вы захотите расторгнуть Договор раньше срока.
После ответов на вопросы, попросите менеджера показать вам, как прописаны ответы на эти вопросы в Договоре. Убедитесь, что открываете депозитный счет на фиксированный срок и под фиксированные проценты. Что это Договор с банком и ваши деньги защищены государственной системой страхования вкладов (АСВ).
ВНИМАНИЕ! Если вы открываете депозитный счет (вклад), в Договоре не должны фигурировать такие словосочетания, как «ИСЖ», «НЖС», «доверительное управление», «брокерское обслуживание», «накопительный взнос», «индивидуальный инвестиционный продукт» и т. п.
ВАЖНО ЗНАТЬ! Чтобы иметь возможность отозвать свои деньги, получить их по окончании договора с процентами, быть уверенным, что эти средства защищены Агентством по страхованию вкладов (АСВ), предметом Договора должен быть депозит.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ДОГОВОР УЖЕ ПОДПИСАН
Воспользоваться периодом охлаждения: срочно расторгнуть и забрать деньги
Допустим, вы не глядя подписали договор. Не обратили внимания, что договор не на вклад и заключен не с банком, а с некоей страховой компанией. Вместо депозита с процентами – полис страхования здоровья или инвестиционный счет. И расторгнуть этот договор без штрафных санкции и вознаграждения банку вы сможете не ранее чем через три года или позднее.
Разумеется, договор – многостраничный объемный документ. Прочитать его от корки до корки в шумном банковском офисе сложно, да и менеджер перечислил выгоду, и банк приличный.
Но, придя домой, вы перечитали и убедились, что это не вклад с процентами. В таких случаях клиент банка может расторгнуть договор, воспользовавшись периодом охлаждения.
ВНИМАНИЕ! Любой клиент банка может расторгнуть договор страхования в течение 14 дней. Этот срок действует для большинства страховых продуктов.
В течение 14 дней разрешено расторгнуть Договор и забрать деньги по любой причине.
Если прошло больше 2 недель, внимательно изучите Договор.
В нем должны быть указаны условия расторжения.
Для покупателей полисов инвестиционного (ИСЖ) и накопительного (НСЖ) страхования жизни период охлаждения увеличен вдвое – вернуть деньги можно в течение 30 дней.Правда, есть условие – стоимость полиса не должна превышать 1,5 млн рублей.
Чтобы расторгнуть Договор, необходимо обратиться в компанию, с которой он был заключен. Обращаем ваше внимание: это будет не банк, где вам навязали страховку, а указанная в договоре организация.
Срок рассмотрения вашего обращения – не более 30 календарных дней (если в заключенном договоре не указан иной срок).
Если период охлаждения пропущен, – придется защищаться иными способами. Рассмотрим каждый из них подробнее.
Пожаловаться в банк или на банк, обратившись в Службу защиты прав потребителей при Банке России
Также можно обратиться с письменной жалобой и в сам банк.
В жалобе сошлитесь на то, что банковским служащим был нарушен закон «О защите прав потребителей», согласно которому человек должен получить полную информацию о товаре или услуге перед их покупкой. Если банк отказался расторгнуть договор и вернуть деньги или вовсе не среагировал на жалобу, обращайтесь в Службу защиты прав потребителей Банка России (Центробанка).
По телефону
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра:
- 300 – бесплатно для абонентов сотовых операторов;
- 8(800)300-30-00 – бесплатно для звонков из регионов России;
- +7(499)300-30-00 – в соответствии с тарифами вашего оператора.
Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Письменно в интернет-приемную
Если вы решите подать письменную жалобу, это можно сделать через интернет-приемную на сайте Центробанка по адресу cbr.ru.
Для удобства на сайте предусмотрены разделы по темам обращений и видам банковских продуктов. К примеру, «Намеренное введение в заблуждение при оказании услуги (Мисселинг)».
Приложите к обращению скан-копии всех документов, которые помогут разобраться в обстоятельствах.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени.
Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
Обратиться к финансовому уполномоченному через официальный сайт омбудсмена
Эта государственная структура бесплатно помогает в досудебном порядке урегулировать споры физических лиц с финансовыми организациями.
Обратиться к финансовому омбудсмену можно, если возникли претензии к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам.
ВНИМАНИЕ! Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение – обязательно к исполнению финансовой организацией.
Финансовый уполномоченный рассматривает в досудебном порядке споры, возникшие между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, к которым потребители имеют требования имущественного характера, если:
- Требования имущественного характера не превышают 500 тысяч рублей (за исключением договоров ОСАГО).
- Если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права прошло не более трех лет. Если у потребителя были уважительные причины пропустить такой срок, сроки рассмотрения можно восстановить.
- Направить обращение финансовому уполномоченному можно в отношении страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование), микрофинансовых организаций, кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.
ВНИМАНИЕ! Информация о перечисленных организациях содержится в реестре финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным. Уточнить, взаимодействует ли омбудсмен с вашим банком, можно на сайте финуполномоченного или на сайте Центробанка.
Если у организации отозвана лицензия, она исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида, находится в процессе ликвидации, ликвидирована, прекратила свое существование или была признана фактически прекратившей свою деятельность, споры в отношении таких организаций финансовым уполномоченным не рассматриваются.
Обратиться к финансовому уполномоченному можно не выходя из дома. Тем, кто не владеет компьютером (пожилые граждане), необходимо воспользоваться помощью близких.
Перед тем как обратиться к финансовому уполномоченному, пострадавшему необходимо направить заявление (претензию) в финансовую организацию, с которой возник спор.
Финансовая организация должна рассмотреть ваше заявление (претензию) и направить заявителю ответ.
Если полученный ответ не устраивает или финансовая организация проигнорировала претензии, следует направить жалобу финансовому уполномоченному.
Алгоритм регистрации на сайте омбудсмена и подачи документов будет следующим:
- Зайдите на сайт finombudsman.ru.
- Зарегистрируйте личный кабинет потребителя на сайте.
- Направьте обращение финансовому уполномоченному. Процесс подачи обращения прост и не требует от потребителя специальных знаний в юридической сфере. Форма обращения, предложенная к заполнению в личном кабинете, интуитивно понятна. На полях формы размещены дополнительные пояснения и комментарии. Вы также можете воспользоваться видеоинструкцией по подаче обращения через личный кабинет и образцами заполнения обращений по самым популярным тематикам.
- Не забудьте прикрепить к обращению скрин заявления (претензии) в финансовую организацию, скрин ответа финансовой организации на ваше заявление (при наличии), скрин договора с финансовой организацией. И другие копии документов, которые имеют отношение к спору.
В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный рассматривает и принимает по нему решение в течение 15 рабочих дней (если обращение поступило от потребителя финансовых услуг либо от законного представителя потребителя).
Если по предмету спора нужно провести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.
- Уточнить стадию рассмотрения обращения можно в личном кабинете на сайте. Во вкладке «Обращения» отображаются карточки активных (поданных) обращений, содержащие их статус (например, «Проверка обращения», «На рассмотрении», «Принято решение» и др.). В разделе «Личные данные» вы можете выбрать удобный для вас способ получения уведомлений о смене статуса вашего обращения. Уведомления можно получать по электронной почте и (или) в виде СМС-сообщения по номеру телефона, на который зарегистрирован ваш личный кабинет.
Уточнить стадию рассмотрения обращения также можно, позвонив в контактный центр Службы финансового уполномоченного по номеру: 8-800-200-00-10 и выбрав в меню «Узнать статус вашего обращения» (понедельник – пятница с 08:00 до 20:00 по московскому времени, кроме нерабочих праздничных дней, бесплатно для звонков из регионов России).
Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным.
ВАЖНО ЗНАТЬ! Требования о компенсации морального вреда и о возмещении убытков в виде упущенной выгоды финансовым уполномоченным не рассматриваются. Такие требования подлежат рассмотрению судом.
В каких случаях придется идти в суд
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
Также обратиться напрямую, без предварительного обращения к финансовому уполномоченному, в судебную инстанцию следует в случаях, если:
- Размер требований потребителя финансовых услуг к финансовой организации превышает 500 000 рублей (данное ограничение не относится к требованиям по договорам ОСАГО, которые рассматриваются финансовым уполномоченным независимо от их размера);
- Финансовая организация, к которой потребителем предъявляются требования, не взаимодействует с финансовым уполномоченным.
Обращаем внимание, что суд ориентируется на тот факт, что вы в здравом уме и твердой памяти заключили договор, который теперь намерены оспорить.
ВНИМАНИЕ! Факт того, что вас ввели в заблуждение при подписании Договора, необходимо будет доказать.
В качестве подтверждения своих доводов желательно предоставить аудио- или видеозапись переговоров с сотрудниками компании, показания свидетелей или грубые нарушения ваших прав, допущенные со стороны менеджера.
