Спойлер:
Альфа-банк изменил тариф из-за ошибки сотрудника, но исправлять ошибку сотрудника отказался.
Больше всего меня в российском бизнесе меня разочаровывает патологическая неспособность менеджмента признавать свои ошибки и брать на себя ответственность. А без этого шага невозможно совершить следующий немаловажный шаг - исправить совершенную ошибку.
С Альфа-Банком у меня довольно долгие отношения. Одно время в "крупнейшем частном Банке" у меня даже были вполне ощутимые активы, но те времена в прошлом. А в последние годы преимущественно пользовался услугами Альфы исключительно для расчётных операций на старом и добром тарифе "Оптимум!" и старой дебетовкой «Cash Back» у который оставались довольно "жирные" по нынешним временам условия кэшбэка на топливо - 10%, кафе и рестораны - 5% и всё остальное - 1%. Карта была далеко не основная, но 20-25 тысяч рублей в месяц набиралось. Банк периодически предпринимал попытки перевести меня на новые и ещё "более выгодные" условия, но я на такие провокации не поддавался - ретроград, знаете ли. Тариф "Оптимум!" был не бесплатным, в месяц около 199 рублей, если сумма транзакций не превышала 20 тысяч рублей. Ну и кэшбэк по "дебетовке" начисляется только при тратах свыше 20 тысяч рублей. Меня такие условия как клиента вполне устраивали.
А пару недель назад задумал я купить на бирже через А-Инвестиции немного белорусских рублей (BYN) и перевести их в родственный Альфа-Банк в Белоруссии, где у меня также открыты банковские карты VISA и Mastercard.
BYN я купил, а вывести их с брокерского счёта на счёт Альфа-Банка уже не удалось.
В чате мобильного приложения сотрудник банка Виктор пояснил, что на моём "старом" тарифе "Оптимум!" более недоступна опция открытия новых счётов в валюте (даже для дружественных стран).
Надо думать, что такое сделано было не просто так - хитрые банкиры придумали такой ловкий ход, чтобы старых клиентов вынудить переходить на новые тарифы с менее выгодными условиями.
Но доблестный банковский клерк Виктор предложил перевести меня на новый и совершенно бесплатный тариф, который позволяет открывать счета в дружественных валютах. Правда, уведомления по СМС теперь будут безусловно платными по 99 рублей. Я как человек много лет работающий в банковской сфере сразу задал вопрос, что станет с условиями обслуживания моей дебетовки «Cash Back» и сохранятся ли старые условия 10%/5%/1%?
Виктор ушёл "уточнять" информацию и вскоре вернулся с ответом, что все старые условия по начислению кэшбэк будут сохранены.
Подумав, что официальный чат в банковском приложении является официальным каналом коммуникации с банком, я согласился на изменение тарифа.
А потом произошло непонятное. Виктор вернулся с извинениями, что он ошибся, а условия тарифа будут изменены. И ещё раз запросил подтверждения от меня изменения тарифа. И я ожидаемо ответил отказом.
Следующее сообщение меня позабавило:
"Денис, пакет услуг вам сменил по ошибке. Приношу свои извинения за это. Сейчас постараемся отменить данное изменение".
"Денис, коллегам информацию передал. В ближайшие дни всё рассмотрят и вернут прежние условия. Ещё раз приношу свои извинения за данную ситуацию".
Что же получилось? Банк без моего акцепта сменил мне тариф и должен исправить свою ошибку по логике?
Дальше была неделю тишина и последующий диалог с сотрудниками Банка в чате мобильного приложения вызвал у меня немалое удивление.
Ответ уже другого сотрудника был из области фантастики:
Банк: "Денис, в данный момент смена пакета услуг произведена не была. Могу составить обращение со своих слов и направить его повторно. Составляем?".
Я:"Те ваш сотрудник меня обманул?"
Банк: "Нет, обращение было составлено, но ответ пришёл неоднозначный. Поэтому предлагаю составить повторно, с подробным описанием ситуации...".
Обращение было составлено и даже официально теперь зарегистрировано под номером A2211120815 и крупнейший частный банк даже пообещал уведомить по телефону о результатах рассмотрения.
Через день Банк "внимательно" рассмотрел моё обращение и даже уведомил официально:
"Здравствуйте, Денис Владимирович.
Извините, что сложилась такая ситуация. Мы проверим переписку и проведём с оператором разъяснительную беседу.
Альфа - Банк".
Если с официального на разговорный - "Мы облажались, но делать ничего не будем". Банк признал, что его сотрудник "накосячили", но ситуация для банка выгодная и ничего откатывать назад не будут. Отличный клиентоориентированный подход достойный банка из третьей сотни рейтинга.
И теперь когда меня спрашивают, а почему я как ИП выбрал работу не с Альфой и почему никаких других продуктов этого уважаемого заведения у меня нет - ответ выше. Госбанки из ТОП-10 такого себе не позволяют с клиентами, ну или с премиальными клиентами работают более тесно и индивидуально.
К слову сказать, и брокерские услуги через А-Инвестиции у Альфа-Банка также весьма посредственные. Зайти в мобильное приложение в течение торговой сессии удается не с первого и даже не со второго раза.
Пожалуй, переведу BYN в Белоруссию и завершу свою долгую многолетнюю историю работы с Альфой.
Будьте бдительны работая с банком, которому не "стыдно за проделанную работу"!
Update: После выхода вопроса в публичную плоскость, представители банка подключились к проблеме и помогли оперативно решить вопрос и восстановить справедливость. Ну, что же, респект👍