В индустрии отельного бизнеса общение с гостями обязательный элемент для создания хорошей репутации. Количество каналов связи с 2019 года только расширяется. Теперь есть и боты в мессенджерах, и приложения, и сообщения в чатах. Необходимо успевать реагировать в каждом из них. Как это делают управляющие в наших коливингах?
Трудные моменты в коммуникации с гостем
Все больше туристов и путешественников выбирают общение с компаниями через Интернет и мессенджеры, а не лично или по телефону. Высокая скорость цифровой связи создала новые требования в реакции на запрос. Промедлил - и потерял клиента. При этом при увеличении способов бронирования персонал отеля остался прежним, и чтобы сохранить качество обслуживания нагрузка на сотрудников выросла.
Несмотря на трудности современного подхода к сервису, для лучшего здоровья отеля нужно обеспечить быстрое общение с гостями и сердечное гостеприимство.
Как управляющие в Digital Village и We&I by Vertical приспособились к новым каналам связи с резидентами? Для этого пришлось изучить распространенные ошибки при общении, просмотреть обзоры решений в коммуникациях от зарубежных коллег и пройти дополнительное обучение.
Важность общения для гостей
В отельном секторе то, как отели общаются с путешественниками, имеет важные последствия для всего бизнеса. Словно маленький кирпичик в фундаменте настроения резидента на протяжении всего путешествия. Если эта точка окажется слабой, то все впечатление об отдыхе или работе в отеле пойдет на спад:
● впечатления от отеля и его персонала;
● ожидание от отдыха;
● оценка и комментарии в отзывах после пребывания;
● решение возвращаться или нет.
И тогда прощай репутация и хорошие отзывы на сервисах вроде Booking. Сильный удар для инвесторов отеля!
Чтобы ни в коем случае этого не допустить, в управлении Digital Village, We&I by Vertival и You&Co Dubai существует стратегия коммуникаций с гостем на каждом этапе его пребывания.
Основное и главное правило: “Я понимаю, и я помогу”
Гости коливингов и апарт-отелей обладают важной особенностью: они с цифровыми технологиями на очень короткой ноге. Большинство гостей — это цифровые кочевники, так называют себя фрилансеры, блогеры, программисты, дизайнеры… Целое сообщество людей, для которых скорость получения информации критически важна, ведь они работают вне офиса и кабинетов. Их рабочее место — смартфоны и ноутбуки.
Чтобы оперативно решить любой вопрос гостя, в наших проектах есть:
● классическая стойка регистрации, как центральный узел обслуживания гостей и их общения с персоналом. К менеджеру стекается вся информация о состоянии отеля и пожеланиях гостей из всех каналов связи;
● персонализированное приложение для гостя, разработанное специально для оперативности решения возникающих проблем. Называется «Digital Concierge», и вместе с голосовым помощником Алисой приложение создано для создания наилучшего комфорта гостя;
● коммьюнити-менеджеры, главная цель которых помочь найти гостям коллег, сотрудников и просто друзей. Для этого проводятся регулярные ивенты в коливингах и кондо-отелях, где посетители в легкой и беззаботной обстановке общаются между собой;
● отзыв отеля на отзыв гостя. Согласно всемирному порталу о гостиничном бизнесе Hospitality Net, 77% путешественников на Tripadvisor с большей вероятностью совершают бронирование при условии ответа управляющего даже на негативный отзыв в сети. Если нет задержки ответа, то гость чувствует: его услышали и стали еще лучше.
Почему 50% сделок с нашими инвесторами — повторные
После получения первого дохода, любой инвестор чувствует спокойствие и удовлетворение от сделанного выбора. Ведь это так приятно — сохранить капитал и начать его приумножать.
Инвесторы We& I by Vertical получают доходность до 11% годовых, а при вложении капитала в You&Co Dubai — до 6% в долларах США. Высокую и стабильную доходность они получают, потому что:
● формат отелей уникален и отвечает на вызовы времени удаленной работы и фриланса;
● управлением отелями занимаются опытные менеджеры — 29 лет активной работы на рынке коммерческой недвижимости;
● четкое понимание потребностей гостей и внимательное общение с ними — это помогает сохранить высокую загрузку отелей.
Готовый бизнес с высокой доходностью — это инвестиции в комплекс Digital Village. Кстати, новейший и ультрасовременный апарт-отель We&I Ramada только открыл свои двери для посетителей! Приобрести номер в собственность — выгодное решение для сохранения капитала.
Вы можете оценить качество услуг и сам отель, прожив в нём бесплатно два дня благодаря акции «Тест-драйв». Оставьте свой контактный телефон, и наш менеджер поможет подобрать вам удобные даты: