Мне доставили из маркетплейса чужой заказ — небольшой серый пакет. Я решил, что это мои рамки для розеток, кинул их на тумбочку у двери, и забыл. На следующий день вскрыл и обнаружил внутри коврик для мыши в расцветке милитари. Несли, вероятно, моему соседу, а принесли мне.
Сфотографировав пакет со штрихкодами и номером заказа, я написал в поддержку — так и так, ошибка доставки, готов отдать пакет настоящему владельцу.
И что бы вы думали? На протяжении двух часов робот на той стороне пытался отделаться от меня дурацкими вопросами в духе «назовите номер вашего заказа». Наконец, через два часа пришёл живой человек, разобрался за одну минуту и сообщил, что коврик моему соседу уже выслали повторно, а этот я могу оставить себе.
В таких ситуациях, которые в наши годы стали обыденностью, принято ругать роботов. Лично я, программист в анамнезе, хочу встать на защиту наших кремниевых братьев. Роботы в порядке — проблема с теми, кто этих роботов настраивает.
К примеру, 15 лет назад в интернете появился славный робот Акинатор, который угадывал людей и персонажей. Он задавал вопросы в духе «вы загадали политика?», а вы отвечали ему «да», «нет» и «частично». Обычно за 7-10 вопросов Акинатор безошибочно определял, кого вы имели в виду, будь то Папа Римский или антропоморфный селезень Зигзаг Маккряк. Если не определял, то признавал поражение и задавал несколько вопросов о неизвестном ему существе, чтобы не сесть в галошу следующий раз.
В поддержку маркетплейсов вопросы сыплются водопадом, никаким веб-игрушкам и не снилось. Никто не мешает программистам действовать в духе Акинатора: воспринимать каждое переключение на человека как задачу по донастройке робота. Робот требовал с клиента номер его заказа, хотя сам клиент ничего не заказывал, но просто получил чужой заказ? Отлично. Следующий раз пусть робот реагирует на словосочетание «чужой заказ» и запускает специально созданный для этого алгоритм.
Сейчас в службах техподдержки сидят глупые роботы, а если прорвать их оборону, в дело вступают операторы. Так как операторы не умеют учить роботов, система не развивается. Вот через пять минут в поддержку того же маркетплейса ткнётся ещё кто-нибудь с чужим заказом, и его снова будут два часа держать на кремнии, а потом, наконец, появится человек, чтобы решить пустяковую совершенно проблему.
Так-то скрипт может быть элементарным:
— Мне доставили чужой заказ.
— Скажите номер чужого заказа.
— Вот номер.
— *Вариант 1* Мы уже отправили заказ повторно, спасибо, оставьте этот себе.
— *Вариант 2* Можно ли дать ваш номер телефона покупателю, чтобы он забрал у вас свой заказ?
— *Вариант 3* Мы пошлём курьера, чтобы он забрал заказ у вас.
Кстати, Акинатора сломали. Сейчас он впал в лёгкую деменцию, спрашивает какую-то чушь и угадывает только самых известных людей — хотя раньше угадывал всех. Опять-таки, проблема не с тем, что мы деградировали. Проблема в том, что Акинатора никто не учит, а так нельзя, роботов надо учить. Каждый раз, когда робот ошибается, у программиста должна загораться лампочка на пульте: «мой питомец застрял в стуле, нужно научить его объезжать стулья». У сотовых операторов, маркетплейсов, банков и прочих крупных компаний поток обращений в техподдержку достаточно велик, чтобы буквально за несколько месяцев можно было настроить всё идеально — чтобы до живых людей доходили только самые сложные, уникальные случаи.
Хорошая сторона новости в том, что нас всё это ещё ждёт в будущем. Качественная и быстрая техподдержка не является несбыточной мечтой — напротив, она полностью реальна технически, и нас от неё отделяет только инерция мышления айтишников. Также, что даже более важно, полностью реален технически и умный робот-собеседник, который сможет поддерживать культурную беседу на уровне хорошо развитого, чуткого, интеллигентного человека. В некоторых областях нашей жизни такие роботы смогут совершить настоящую революцию.
Ну а пока мы надеемся на изменения к лучшему, прогресс идёт своим чередом. Каждый седьмой работник в США уже столкнулся с угрозой увольнения из-за роботов (ссылка). Корпорация Амазон, в свою очередь, смастерила робота Спарроу (воробей), способного самостоятельно фаршировать коробки с заказами нужными товарами. Травматизм на складах Амазона рос и раньше — следует ожидать, что новый робот тоже добавит работающим на Амазон человекам новых травм (ссылка).