Возможно, в будущем роботы-взыскатели должны будут говорить должнику, что они неживые. Как это повлияет на должников и зачем нужен искусственный интеллект в нашей работе?
Недавно стало известно о поправках в закон 230-ФЗ (регулирует рынок взыскания), согласно которым звонок должнику с использованием робота (с помощью автоматической программы дозвона) будет приравниваться к звонку от человека. Кроме этой новеллы, в предложенных поправках еще много пунктов, которые участники рынка считают нецелесообразными. Но сегодня я хотел поговорить не о законе, а о роли искусственного интеллекта в нашей работе. Что умеют роботы-взыскатели, зачем они звонят, какие вопросы должник может решить по итогам разговора с условным Вертером?
Ответ лежит на поверхности: чтобы разгрузить кол-центр. Практика использования искусственного интеллекта (ИИ) стандартна для крупных технологичных компаний на рынке взыскания и используется повсеместно. Чаще всего роботы обзванивают должников с ранней и глубокой просрочкой (до 180 и свыше 720 дней соответственно). Логика такая: начинающие должники идут на контакт относительно легко, и порой им достаточно напомнить о существовании долга, последствиях его невозврата и способах оплаты. Должники с большим стажем в основном не настроены на диалог, и робот выполняет функцию информатора — дает им последний шанс вернуть долг без принудительного взыскания.
Абсолютно так же, как и с живым человеком. Даже если вы поняли, что общаетесь с роботом, не спешите вешать трубку. Он располагает таким же объемом информации, как оператор кол-центра: знает полную сумму вашей задолженности, ФИО, срок просрочки и номер договора. Общаясь с ИИ, вы можете договориться о сроке внесения платежа, получить СМС со ссылкой на оплату долга и даже дать волю чувствам: современные роботы-взыскатели совсем не похожи на скучноватый ИИ первого поколения — общаться с ними интересно. Они могут проявлять эмоции, их речь и реакции разнообразны. Более того, многие из них лучше людей распознают речь с особенностями (картавость, шепелявость, заикание).
Диалог с роботом должник может инициировать сам. Некоторые игроки рынка уже перешли на круглосуточный режим работы кол-центра, и в нерабочее время клиентам отвечает робот. Если звонящий находится в реестре компании, он встретит его дружелюбным приветствием, назовет по имени и предложит озвучить номер телефона, по которому сразу получит доступ к профилю. В беседе, конечно, последует прямой вопрос о том, готов ли клиент оплатить задолженность в кратчайшие сроки. Если ответ «да» не последует, будьте готовы услышать напоминание о грядущей передаче дела в суд и начале исполнительного производства. Нотки в голосе робота становятся строже, а тон — более назидательным: все по-настоящему. Перед запуском я тестировал робота и могу сказать, что общение с ним вызывает разные эмоции: от приятного удивления мелодичному вежливому голосу до раздражения от необходимости платить. При этом долга у меня, конечно, нет, и я заранее знал, с кем разговариваю.
В будущем роботы будут только умнеть. Уже сейчас перед запуском в работу они проходят тренинг на художественной литературе — такой подход позволяет синтезировать речь, максимально приближенную к речи образованного человека. Особую сложность для роботов представляет произношение номеров договора и сложных имен. Синтез решает эту проблему — учит подопечных хорошей артикуляции и правильным ударениям. По моей оценке, более 50% должников до конца разговора считают, что говорят с человеком. И мы, взыскатели, уверены: в этом нет ничего плохого. Уровень проникновения искусственного интеллекта во все сферы жизни растет в геометрической прогрессии. ИИ позволяет сервисным компаниям обеспечивать клиентам достойный уровень обслуживания, одновременно сокращая расходы на персонал.
А в сфере взыскания, на мой взгляд, вообще неважно, кто общается с должником — человек или робот. Важно, настроен ли должник решить свою проблему. Если нет, то ему абсолютно все равно, с кем не разговаривать.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.