"Ваш мастер делал маникюр 3 часа! Я везде опоздала! Ужаснейший салон, осталось только плохое впечатление от посещения!"
Та-да-да-дам, и разразился гром, и излилась куча негатива на вашей странице...💨
Что делать?
Удалить или не удалить?
Чертов мастер, уволить всех!
Может, подарок дать?
Сидите вы с этими мыслями и кажется, что это конец всему 😱
Но это просто негатив. И именно он подсказывает вам, где нужно расти 🌱
60% людей, которые выбирают товары или услуги в интернете, читают отзывы о салоне/клинике. Правильная реакция на негатив в Сети может не только вернуть недовольного клиента, но и показать тем, кто только выбирает, что организации не все равно.
А сейчас расскажу, как достойно ответить на негативные отзывы о компании с примерами.
«Мне очень понравилась кухня ресторана. Блюда были приготовлены великолепно. Я заказывала утиную ножку и торт. Ничего вкуснее не ела. Сервировка и подача — выше всяких похвал. Но все положительные впечатления были перечеркнуты неумелой работой официантки: она все время куда-то пропадала, приходилось ее искать или обращаться к ребятам, которые обслуживали другие столы. Они, кстати, все делали очень быстро. Официантка заявила, что горячее будет только к 10 вечера, потому что посетителей много. Нам какое дело до этих трудностей, мне было чрезвычайно неловко перед своими гостями. В помещении было душно, и из-за этого не хотелось танцевать». (Мария)
Очевидно, что клиентке не повезло с официанткой, т.к. почти все остальное ей понравилось. В такой ситуации важно извиниться и попытаться изменить ситуацию. Вот так выглядит хороший ответ на отзыв:
Здравствуйте, Мария! Спасибо за ваш отзыв. Мы много внимания уделяем не только сервировке и подаче, но и качеству блюд: все ингредиенты закупаем у фермеров и хорошо рассчитываем количество, в итоге продукты не залеживаются и попадают к вам на стол свежими. Извините, что вы столкнулись с не очень хорошим сервисом. Для нас это нетипичная ситуация. Чтобы мы могли разобраться в ней и понять, кто именно вас обслуживал, позвоните, пожалуйста нам по телефону. (Анна, руководитель отдела контроля качества)
Что хорошего в таком ответе:
- Приветствие. Слово «Здравствуйте» — вариант, уместный в любой ситуации. Не стоит добавлять к нему «уважаемый» или «дорогой». От этих формулировок веет официозом и шаблонностью.
- Благодарность. Если клиент отметил положительные моменты — скажите за них спасибо. К тому же, вы можете рассказать немного подробнее, за счет чего у вас классное обслуживание / вкусная еда / качественные услуги или что угодно еще, что человек хвалит. Важно не просто подтвердить мысль, а рассказать в двух словах детали.
- Извинение выражается фразой «Извините». Просить прощения стоит только за то, о чем человек реально пишет. Не нужно додумывать его эмоции. Если бы в этом примере клиент написал, что он обижен, то стоило бы посочувствовать этому. Но в примере написано о плохом сервисе и медлительной официантке, поэтому стоит извиниться за это.
- Решение проблемы и открытая дверь. На этом этапе вы можете попросить у человека контакты, чтобы провести проверку и понять, что такая ситуации действительно была.
Последний пункт структуры — просьба дополнить отзыв. Это то, что нужно сделать уже после того, как проблема будет решена. Поэтому в самом ответе на отзыв нет этой просьбы.
Обратите внимание на подпись в ответе на отзыв. Руководитель отдела контроля качества — это именно тот человек, который решает все проблемы с качеством услуг, поэтому, кажется, что ему можно и нужно доверять. К тому же клиент понимает, что проблему решает не обычный менеджер, а руководитель.
Выводы
- Почти 60% людей, которые выбирают товары или услуги в интернете, читают отзывы о компании — создавать хорошую репутацию в публичном пространстве важно.
- Каждый настоящий негативный отзыв может быть полезен, если ответить на него достойно.
- Канцелярит и слишком официальные формулировки не работают. Намного эффективнее говорить с клиентом дружелюбно и на равных.
Важные моменты в работе с негативом:
✅Не принимаем негатив на свой счет. Комментарий адресован компании, а не вам лично.
✅Реагируем быстро. Злой клиент — горе компании. Сейчас он обзвонит всю свою телефонную книгу и расскажет, какие вы плохие и испортили день. Потом в ход пойдут stories... Быстрая реакция — показатель, что вам НЕ все равно, что вы готовы помочь клиенту в решении проблемы.
✅Сохраняем спокойствие. Если чувствуете, что необходимо время, чтобы остыть, то ответьте немного позже. Худшее, что вы можете сделать — ответить резко, показать свое недовольство или раздражение.
🌟ИНСАЙТ: Негатив — лучшая возможность продемонстрировать заботу.
✅Будьте вежливы. Да, даже если на ум приходят одни матюки, вы сидите красный от злости и ВООБЩЕ, КАК ВЫ ПОСМЕЛИ!!! Закройте глаза, представьте что это случилось с вашим лучшим другом, подумайте как бы вы разговаривали в такой ситуации с ним. Среди потока эмоций увидьте ту самую проблему и помогите в ней разобраться.
✅Поменяйтесь местами. Подумайте, как бы вы поступили в той или иной ситуации. Это помогает адекватно оценить чувства клиента.
А вообще, страшно только первый раз. Потом уже появляется закалка и любой негативный комментарий обрабатывается без доли излишней эмоциональности. Хотя, это всегда неприятно — факт 😌⠀
Концентрируйтесь на хорошем и вспоминайте в такие моменты о своих достижениях ❤️
Спасибо, что дочитали до конца! Надеюсь, было полезно 😌
Больше пользы на нашем сайте