Врач и пациент: доверять и сотрудничать
Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтных сфер жизни. Это вполне логичное, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное –здоровье и жизнь.
Доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают большое влияние на результат лечения, порой даже большее, чем квалификация специалиста. Умение их построить – неотъемлемая часть профессионализма медицинского работника. Испокон веку, слово врача, наряду со словом священника, было непререкаемым. Человечество развивалось в реалиях авторитета священника, врача и учителя. Три столпа: врач, священник и учитель, три сакральных служения. О недоверии к ним не могло быть и речи.
В сегодняшних реалиях, умение построить доверительные отношения – это часть работы священника, учителя и врача.
В последние десятилетия активно заговорили о дефиците доверия к врачу, а равно священнику и педагогу.
Для этого есть благодатная почва: это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на сотрудничество. Согласно данным социологических исследований, по мнению пациентов, современный врач склонен к переоценке значимости аппаратно-инструментальных данных обследования и не торопится вникать в социальные условия жизни больного, изучать его характерологические и личностные особенности.
В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей – это переоценка собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Пациент начинает играть роль назойливого контролера и советчика врача, что не способствует доверительным отношения и нацеленности на положительный результат лечения. О каком доверии может идти речь, когда наблюдаешь, как пациенты объединяются против врачей в сообщества, а врачи обсуждают проблемы пациентского экстремизма. Мы нападаем и обороняемся друг от друга, предлагая утвердить уголовную ответственность за врачебные ошибки с одной стороны и за нападение на врачей – с другой.
Что задевает врачей? Агрессия пациентов и неадекватность вознаграждения за изматывающий труд: «Мы им и то, и это, а они еще требуют и вечно всем недовольны». И тут же слышат в ответ: «Знали, на кого учились» или даже: «Да за такую работу вам вообще платить не надо».
Установить доверительные отношения
Приведу одну цитату: «Основная задача всякой медицинской деонтологии состоит лишь в том, чтоб постоянно напоминать медицинским работникам, что медицина должна служить пользе больных людей, а не больные люди – пользе медицины», – Н.Н. Петров, хирург-онколог, ХХ в.
Отсюда вытекает, что как театр начинается с вешалки, так и доверие с пациентом начинается с первых минут и с первых минут необходима нацеленность на коллегиальное взаимодействие сотрудничество по восстановлению утраченного здоровья. Пациент должен принять на себя часть ответственность за качество своей жизни в дальнейшем.
Повернитесь ко мне
Из жалоб пациентов: «Врач наставила на госпитализации, не понимая, что я не могу оставить дома престарелую мать»
«Врач мне грубо ответил, что я здорова и ничего болеть у меня не может»., «Врач отказался принимать обследования другой клиники». Это начало конфликта на приеме. Эти жалобы.
Жалобы, начавшиеся с порога кабинета и имеющие под собой этическую подоплеку составляют до 40 процентов всех жалоб.
А это значит, что и пациент не получил помощи и потерял время и силы.
На стадии «у порога» легко затормозить конфликт как врачу, так и пациенту. Как ни странно, одно из самых самое запрещенных слов в такой ситуации – «успокойтесь».
Настала пора изъять это слово из своего лексикона и врачу, и пациенту (и родителям в любой роли) ! «Успокойтесь» - это слово только демонстрирует обесценивание человека и унижает его, что ведет только к развитию конфликта.
Чтобы не дать конфликту разгореться, бывает достаточно выразить эмоции в словах, озвучить, что собеседник возмущен, устал, рассержен. Неуместно переходить на крик. В конце концов, все мы воспитанные люди, которым заложили правила поведения в детстве. И вести себя в диалоге с врачом как рассерженный ребенок совершенно не к чему. Ошибка. Которую может допустить врач: это препятствие доступа пациента к руководству. А пациенту не надо требовать эти сведения, они всегда есть в открытом доступе в каждой медицинской организации. И письменное обращение всегда намного эффективнее выплеска эмоций в приемной администрации учреждения. Никогда не надо «зеркалить» конфликт и присоединять угрозы к крикам.
Вторая по распространенности жалоба, это жалоба на назначение врачом дорогостоящих препаратов. Но не врач виноват в инфляции и назначает врач предпочтет эффективный препарат ведь за исход лечения ответит именно лечащий врач. Из жалоб пациентов:
«Захожу к врачу, и у него лежит буклет, листочек от фармацевтической компании, яркий такой. Там лекарство на обложке, которое он мне назначил. Ясно ведь, откат имеет».
На месте человека, написавшего эту жалобу, я бы не торопилась с выводами. За результат лечения отвечает именно лечащий врач и хороший врач просто обязан быть в курсе новостей фармацевтического рынка и постоянно получать информацию о прогрессе в медицине.
Если врач начнет направо и налево назначать препарат, за которой он «получает откат», а препарат не поможет, то поток пациентов к такому врачу просто иссякнет, а деловой репутации фирмы будет нанесён ущерб, доверие пациентов к препаратам этой фирмы будет стремиться к нулю, они не будут доверять ни одному ее препарату. Поэтому, не надо сразу подозревать врача, А если лекарство дорогое, лучше сразу попросить найти более дешевый аналог.
Разумеется, конфликтов может быть намного больше, но для того, чтобы предотвратить любой конфликт необходим диалог. Спокойный, уважительный диалог, изначально у Вас с врачом одна общая цель.
Евгения Примечаева , юрист
