17 ноября состоялось заседание Интеллектуального клуба ТеДо, на котором мы представили итоги опроса «Пазлы доверия», проведенного совместно с Аналитическим центром НАФИ.
Ключевые выводы опроса
- Клиентам и потребителям доверяют 89 % опрошенных представителей бизнеса, в отраслевом разрезе наибольшее доверие проявляют представители розничной торговли: среди них 96 % доверяют своим покупателям;
- К финансовым организациям испытывают доверие 85 % опрошенных, чаще им доверяет средний бизнес — 91 %. Значительно чаще им не доверяют представители малого бизнеса — 17 %;
- Уровень доверия к местным сообществам в регионах присутствия бизнеса составил 82 %;
- Профильным органам государственной власти доверяют 79 % участников опроса. Чаще такое отношение встречается у представителей среднего и крупного бизнеса (81 % и 82 % соответственно);
- Ключевым действием компании-партнера, способным подорвать доверие, опрошенные бизнесмены назвали попытку обмануть их компанию.
Рассказывая о результатах исследования, Игорь Лотаков, управляющий партнер компании «Технологии Доверия», отметил следующее:
«Можно долго дискутировать о том, отражают ли реальную “температуру” результаты опроса, но они достаточно показательны, — это та информация, которую нужно анализировать.
Мы фактически разложили тему доверия, которая сейчас актуальна, как никогда, на разные компоненты, которые в конечном итоге позволяют бизнесу лучше работать со своими клиентами, сотрудниками, бизнес-партнерами, и становиться успешнее. Именно об этом наш отчет. Одним из ключевых выводов нашего исследования, который никто не мог ожидать в начале его проведения, заключается в следующем: за достаточно непродолжительное время уровень доверия общества к бизнесу значительно поменялся в положительную сторону».
Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ, объяснила столь неожиданные для многих результаты исследования следующим образом:
«Действительно, по мнению наших респондентов в последнее время очень выросло доверие общества к бизнесу — фактически, речь идет о росте на 43 процентных пункта. С одной стороны, может показаться, что данные удивительные и это слишком большой скачок. При этом, опираясь на наши другие исследования, мы вполне можем объяснить данную картину. Приведу пример из финансовой отрасли: из страны ушли международные платёжные системы, а некоторые банки были отключены от системы SWIFT. Тогда мы наблюдали колоссальное напряжение и тревожность среди населения, ожидания были очень неблагоприятные. Что мы видим сейчас? Все работает, мы адаптировались. На этом фоне в рамках проведенных отчетов мы видим, что уровень лояльности к банковской системе за этот период вырос практически в пять раз. Похожую картину мы можем наблюдать и в рамках проведенного исследования».
Большинство участников панели отметили обеспокоенность низким уровнем значимости социальной составляющей в работе бизнеса, которая была выявлена в ходе исследования:
«Особенного внимания требует тема корпоративных ценностей. Здесь оказалась не самая радужная картина, ведь в топе рейтинга корпоративных ценностей для бизнеса на сегодняшний день в приоритете такие фундаментальные вещи, как стабильность, устойчивость и профессионализм. В то же время, тема социальной ответственности, экологичности бизнеса, а также принципы ESG, по мнению наших респондентов, ушли на второй план. Данные аспекты фактически самые последние в списке рейтинга. Это отдельная тема, которая требует особого внимания», — комментирует Гузелия Имаева. «Мы очень внимательно наблюдаем за поколенческими различиями: для поколения Z основными критериями при выборе работодателя и профессиональной сферы остаются социальность и экологичность, – это наши текущие и будущие потребители и сотрудники, и мы всерьёз должны подумать, насколько мы будем привлекательны для них сегодня и завтра», — отмечает эксперт.
Ксения Рясова, президент FiNN FLARE, также выразила обеспокоенность низким уровнем заинтересованности социальной политикой бизнеса:
«Меня очень расстроило, что социальная ответственность оказалась на последнем месте. Например, наша компания не работает с фабриками, которые используют детский труд и не заботятся о своих сотрудниках. Для нас и наших потребителей это важно. То, что это оказалось не таким важным и оказалось на последнем месте списка, — очень расстраивает».
Ксения Рясова также поставила под сомнение некоторые результаты, отраженные в отчете:
«Я сталкиваюсь с примерами отличными о тех, что приведены в исследовании, — по моему личному наблюдению, уровень доверия падает. Хотелось бы, чтобы цифры повышения доверия с 27 до 70 % были правдой. С позиции предпринимателя, готова сказать, что общество стало относиться к предпринимателям лучше, чем 10 лет назад. Сейчас очень высокая доля школьников, которые хотят стать предпринимателями. Однако, если посмотреть позицию более взрослого поколения, то эта категория людей все еще относится к предпринимателям негативно», — комментирует она.
Владимир Герасимов, исполнительный директор группы «Интерфакс», отметил, что на своем опыте наблюдает позитивные тенденции в доверии бизнеса:
«Можно говорить о том, что все же есть некая позитивная тенденция. Какой главный признак недоверия в бизнесе? Когда бизнесмену не заплатили. На протяжении последних 10 лет мы в СПАРК на основе добровольного отношения между бизнесами собираем и анализируем данные о платежах. За эти 10 лет мы зафиксировали 3-4 кризиса. Что происходит сейчас? В 3 квартале, в среднем по всей нашей выборке (около 1 млн компаний), в срок были выполнены 76 % всех платежей. Это очень высокий показатель, даже по европейским меркам — только в Скандинавии и Северной Европе показатели выше. Цифра близка к абсолютно рекордной, и она практически не снизилась за три квартала, — при этом, еще два года назад наблюдалось падение. Данный показатель демонстрирует, что люди стали меньше реагировать на такого рода экономические “сюрпризы”.
Сегодня компании проявляют гибкость, даже большую чем ожидалось. Рыночная экономика оказалась более рыночной, чем мы все боялись — и это хорошая новость. Важным фактором стала пандемия, которая доказала, что можно выжить в обстановке серьезных рисков».
Игорь Лотаков, подводя итог завершил дискуссию следующим тезисом:
«На мой взгляд, ключевой показатель — это оценка доверия общества к бизнесу. Есть ли здесь элемент соломинки, за которую хотелось бы ухватиться? На мой взгляд, более важно, что доверие становится основной точкой опоры, — бизнес понимает, что это и есть фундамент, на котором необходимо строить свое будущее. А ответить точно на вопрос о том, какой процент доверия нас ожидает в будущем, сейчас не представляется возможным — мы выясним это через несколько лет, когда проведем подобный опрос вновь».