«Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить»,
Зенон из Китиона, греческий философ.
В последнее время тема эффективной коммуникации в разных сферах обсуждается все активнее. Проведено множество исследований, которые
рассказывают из каких частей состоит общение, какие барьеры мешают эффективно воспринимать информацию и с какими сложностями можно столкнуться в случае потери информации в коммуникации.
Основными этапами в общении являются:
- Мысли – умение их сформулировать и оформить внутри;
- Речь – способность донести и перевести из внутренней речи во внешнюю;
- Слушание – отслеживание, чтобы высказывания были услышаны и способность слышать чужие высказывания;
- Понимание – уверенность, что информация правильно понята, способность наблюдать за реакцией собеседника.
На мой взгляд одной из обширных проблем коммуникации в повседневной жизни является именно возможность получать и принимать информацию. Которая в свою очередь состоит их трех ключевых составляющих:
- Слушать – быть активно вовлеченным в послание собеседника.
- Уточнять – проявлять участие в беседе через вопросы, перефразирование и отражение.
- Понимать – уметь за формой и эмоциями увидеть суть, содержание сообщения.
Не способность услышать послание другого человека часто влечет за собой ошибки, недоразумения, проблемы в понимании и снижает эффективность общения. Разные исследования проблем в коммуникации показывают, что из услышанной информации мы воспринимаем и запоминаем, дай бог 40%, а если разбирать суть информации, то может оказаться и того меньше.
Чтобы подробнее остановиться на вопросах и задачах получения информации через слушания, я обращаюсь к книге Иствуд Атватер «Я вас слушаю», где подробно рассмотрены различные аспекты и даны ответы:
- Разница между слышать и слушать?
- Почему мы не слушаем?
- Что такое слушать активно или «всем телом»?
- Какие есть стили слушания?
- Как надо и как не надо слушать?
- Какая польза в эффективном слушание?
Проблема
Кажется, что слушать это один из самых естественных процессов и физически он происходит без каких-либо дополнительных усилий. Каждый день пропускается через себя большое кол-во различных звуков от шума ветра, сигнала машин, пения птиц до человеческих голосов. И здесь как раз кроется основная разница между «слышать» и «слушать», где «по существу «слышать» - значит физически воспринимать звук… Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы.» А «слушать» - значит воспринимать звуки определенного значения.
«Слушание – волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание.»
Вроде бы звучит все достаточно просто, то есть чтобы слушать людей, необходимо всего лишь захотеть этого. Но почему же тогда, частенько можно попасть в ситуации, где невозможно понять, вспомнить, о чем говорил собеседник, начать скучать во время диалога или будто разговаривать с человеком на разных языках. Как часто порой хочется заснуть на конференциях, встречах, лекциях или наоборот резко вступить в спор с человеком, не успев его даже дослушать. А бывает, что беседы кажутся бесполезными и не приносят желаемого результата или даже оставляют обидное чувство обманности.
«Быть сосредоточенным в отношении других означает прежде всего умение слушать. Большинство людей слушают других и даже советуют, на самом деле, не слыша их», Эрих Фромм, «Искусство любить».
Может ли быть такое, что часть этих неудобств и проблем можно избежать, если научиться слушать? Как пишет Иствуд Атватер:
«Слушание – активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходиться часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и его меньше всего совершенствуют.»
И здесь как раз назревает вопрос: Почему и когда мы не слушаем?
· когда устаем, сложно сфокусироваться и уделить время диалогу. В эти моменты чаще всего используется форма стандартных посланий: «все хорошо, нормально, да/нет, возможно и тд.», просто для поддержания беседы, не вникая в суть.
· когда расстроены или когда то, что говорят не представляет никакого интереса. Интерес в слушание один из ключевых факторов, так как чтобы действительно услышать послание другого человека, важно быть искренне заинтересованным. «Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь».
· думаем, что слушать – значит просто не говорить. Иногда в молчании можно быть увлеченным совсем другими процессами: предаваться воспоминаниям, мечтать, переживать, размышлять на произвольные темы, обдумывать свое высказывание, да и просто стоить планы на вечер.
· потому, что не хотим, или по-другому слышим то, что хотим. Будучи поглощены самими собой, своими переживаниями, заботами или проблемами, весь фокус внимания находиться в этой области и из всей полученной информации мозг автоматически выделяет только ту, которая волнует. Или, когда уже приняли решение и не хотим слушать ничего, что как-то бы с ним расходилось или противоречило.
· потому, что судим. Вместо того, чтобы слушать человека, можно быть отвлечённым вынесением суждений, оценкой, одобрением или неодобрением своего собеседника или его высказываний. «Мы склонны судить все и вся, что видим или слышим, в основном потому, что это касается нас лично.»
Думая над всеми причинами, почему порой бывает так сложно услышать другого человека, можно заметить, что основной движущей силой общения проходит – внимание.
«Слушая, мы отдаем наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно и комфорт или развлечение. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием».
Как научиться слушать?
Уже понимая, что внимание является ключевом моментом как для слушания, так и для общения в целом, хочется подробнее остановиться на том, как оно может выражаться через разные приемы и навыки. Когда возникает сильный интерес или желание услышать что-нибудь, то используется оборот речи: «Я весь – внимание». В этот момент «бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами внимаем собеседнику». Это и есть слушать «всем телом». Прием, который полезно переводить из бессознательной реакции в сознательный выбор при общении для повышения эффективного восприятия речи собеседника. Слушая всем телом возможно услышать гораздо больше слов, понять, что хочет донести человек на уровне чувств и потребностей.
Так же важно обратить внимание, что общение — это активный процесс и ответственность за него делиться поровну вместе с говорящим. И слушание не исключает активного участия в беседе.
«В самом деле, и очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию».
В процессе беседы для поддержания внимания будут полезны следующие навыки:
Следующим важным моментом при обучении навыкам слушания является исследование и понимания своего собственного стиля.
«В слушание отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст».
В зависимости от ситуации и цели общения может меняться стиль слушания, но «К.Роджерс установил, что если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе подумать, что этот человек ведет себя так всегда.»
Что же слышат люди, которые нас слушают?
· Категоричный собеседник – придерживается оценочный суждений в дуальной манере: «Это хорошо/ Это плохо».
· Рассудительный собеседник – ищет причинно-следственные связи в речи: «Теперь мне понятно, почему вы так сказали».
· Сочувствующий собеседник – очень быстро соглашается или выражает свое сочувствие: «Вы абсолютно правы/Я вам сочувствую.»
· Аналитический собеседник – склонен задавать много вопросов сравнивать, рассуждать и искать повсюду истину: «Приведите конкретный пример».
· Отзывчивый собеседник – умеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.
Чаще всего самыми распространёнными стилями и реакциями являются категорические или субъективные, рассудительные, одобрительные или аналитические. Самым редким является отзывчивый стиль, который требует отдельной работы и развития навыков общения внутри каждого человека.
Если собрать все базовые советы и рекомендации по тому, как все же стоит слушать и что делать в этом процессе не надо, можно обратиться к ключевым приемам правильного слушания от Иствуд Атватер:
Какую пользу может принести умение слушать?
Как любой новый навык развить в себе способность слушать в начале может показаться не простой задачей или не особо нужной, тем более, что это естественный процесс и значит не стоит больших усилий. И если с последним вроде бы все более-менее понятно, когда осознается различие между физическим процессом и самим актом слушания, то сложность в освоение и столкновение с отрицательными сторонами могут действительно сбивать с толку. Поэтому полезно посмотреть на это объемно, учитывая обратную сторону медали, которая может мешать слушать даже неосознанно и ту пользу, которая скрывается за ней.
«Слушание – тяжелый труд, вот почему мы не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.»
· Слушание повышает восприимчивость к глубоким и порой тяжелым чувствам других. Чтобы действительно понять человека, важно узнать его внутренний мир, который состоит из множества сложных и болезненных состояний. «Чем внимательнее мы слушаем людей, тем глубже чувствуем их эмоциональное состояние.» И это помогает лучше осознавать, что смысл поведения людей сложнее, чем кажется и что «другие люди больше похожи, нежели не похожи на нас самих».
· Слушание открывает новые, часто спрятанные от самих себя, представления о себе. Чаще всего это связано с повышением вероятности услышать критику и столкнуться с мнениями, которые противоречат уже сформированному образу Я. «Нам важно во что бы то не стало отстоять сложившийся образ самого себя. Мы начинаем волноваться и перестаем слушать». На обратной же стороне, когда учишься преодолевать страх столкновения с реальностью, можно заметить, что «слушая дальше, по-настоящему, можно узнать о себе и много хорошего». Например, того, на что не привыкли сами обращать внимание и возможно считать своим недостатком. Таким образом «слушая других, мы учимся не только слушать себя, но и понимать свои чувства».
· Слушание увеличивает внимание к своим границам. Так как данное внимание «могут не только оценить по достоинству, но использовать в своих целях». Поскольку понимание и естественное внимание — это то, в чем многие испытывали дефицит в детстве, не были обучены в школе и, следовательно, редко встречают в обычной жизни, оно может вызывать особенную чувствительность и потребность полностью им завладеть. Что учит более тщательно исследовать вопрос собственных границ, умению говорить «нет» и пониманию, что «роль мученика не повышает эффективности общения».
Безусловно освоение навыка слушания открывает большое кол-во важных и помогающих способностей как в обычной, так и профессиональной жизни. Говоря о пользе отдельно хочется отметь такие прикладные бонусы, как:
Получение точной и нужной информации, что особенно остро во время постоянного информационного шума и невероятного объема информации, который приходиться обрабатывать каждый день
Усвоение именно той информации, которая нужна. «Запомнить услышанное мы можем надежнее тогда, когда слушаем с пониманием».
Повышение качества принимаемых решений. Этому способствует качество получаемой информации через приемы активного слушания, возможность воспринимать ее глубоко и извлекать большее необходимых данных. «Слушая мы узнаем, как другие оценивают ту же самую ситуацию, что они считают главным, что чувствуют и чего хотят.»
Повышение уровня управления как бизнеса, так собственной жизни. Когда есть возможность видеть более широкую и объемную картину с разных сторон, благодаря вниманию, пониманию, способности слушать себя и других, появляется возможность принимать новые решения и видеть большие перспективы.
В обычной жизни за бесконечным потоком внешнего шума, различных сигналов и внутренних импульсов, мыслей, размышлений порой бывает сложно остановиться и сфокусироваться на чем-то конкретном, услышать что-то важное. В такие моменты особенно важно вспоминать о навыке активного или внимательного слушания, который может помочь вовремя притормозить, сконцентрироваться и дать возможность услышать и даже увидеть ситуацию с другой стороны, чтобы сложить новую и более полную картину.
«Начав слушать других по-настоящему, мы узнаем много нового, что может изменить сложившееся у нас мнения; это новое подчас позволяет понять намерения окружающих, оценить условия, определяющие их поведение, и увидеть людей в ином свете.»
Я искренне уверена и абсолютно согласна с Иствуд Атватер, что «каждый из нас может научиться слушать эффективнее»! И чем больше людей начнут развивать этот навык, как и любой другой навык эффективной коммуникации, чем больше через эти навыки появиться возможность обращать внимания на себя, на свои внутренние проблемы, учиться взаимодействию с собой и окружающими, тем больше будет просыпаться всеобщего понимания, взаимоуважения и искреннего сострадания и тем меньше будет оставаться глупых ошибок, странных недоразумений, коммуникационных и остальных проблем и возможно начнет уменьшаться пропасть между людьми как в близком, так и социальном общении.
#letsread #обзоркниги #явасслушаю #какслушать #вместе