Основной фактор конкурентоспособности ритейлера — качественная продукция и соответствующий уровень сервиса. О том, какие инструменты «Магнит» использует для работы с качеством, мы уже начали рассказывать в статье Инвестиции в качество «Магнит». Часть 1. Продолжаем делиться информацией во второй части!
Подписывайтесь на наш блог в Дзене, если вы этого еще не сделали.
Лидерство на рынке и лояльность покупателей можно завоевать только ответственным отношением к уровню сервиса и безопасности продуктов. Для контроля качества ассортимента и работе с обращениями покупателей мы используем сразу несколько программ.
Исследование товаров 🔬
В 2022 году мы провели около 11 000 исследований товаров поставщиков — почти вдвое больше, чем годом ранее. Мы сотрудничаем со 170 лабораториями, включая государственные учреждения, исследовательские институты и федеральные научные центры, которые помогают нам анализировать состав продуктов.
Кроме этого, эксперты в области качества регулярно проводят аудиты на наших производствах: в 2022 году их было около 600, что на 60% больше, чем в прошлом году.
🎦 Особое внимание мы уделяем производству кулинарии в гипермаркетах и супермаркетах. Ингредиенты для изготовления блюд закупаются отдельно, а помещения оснащены видеокамерами, через которые контролируется выпуск продукции: за год мы отсмотрели 22 Тбайт видео из кулинарных цехов. Это примерно как 20 000 фильмов! 😄
Отзывы покупателей 💬
Параллельно с контролем качества продукции мы начали усерднее работать с отзывами покупателей. Комплекс инструментов для сбора обратной связи и коммуникации с покупателями сильно вырос: теперь передать информацию о проблеме можно не только через обращение к сотруднику магазина.
📞 Покупатель может высказать свое мнение с помощью телефона «горячей линии», электронной почты, написать отзыв в социальных сетях, мессенджерах и геосервисах. Продолжают работать чат-боты, наше мобильное приложение «Магнит» и QR-коды.
Благодаря этим инструментам количество жалоб покупателей сократилось почти на четверть, а также появился рейтинг качества обслуживания по каждому магазину, который помогает выявлять проблемы и решать их на местах.
Ну а мы в День качества хотим поблагодарить сотрудников, которые задействованы на всех этапах работы над качеством сервиса и продукции. Спасибо за ваш труд, с праздником! 🥂