Основываясь на нашем большом опыте работы со множеством клиентов из разных компаний, можем с уверенностью сказать, что не существует абсолютно одинаковых видов бизнеса, даже из одной отрасли. Бизнес — дело тонкое: здесь есть много деталей, нюансов и моментов, которые в том или ином случае индивидуальны для каждой компании.
Существует заблуждение, что при внедрении и настройке CRM удобнее всего создавать и использовать готовые решения (готовые воронки лидов и сделок, задачи и т.п.) и внедрять их десяткам компаний с примерно одинаковым бизнес-процессом из одной отрасли. Битрикс24 предлагает аж 227 готовых отраслевых решений.
К сожалению, эти мечты разбиваются о камни фантазий*. У каждого бизнеса (даже похожего на какой-то другой) есть свои особенности: структура различных процессов внутри компании, каналы, откуда приходят лиды, данные, которые сохраняются в системе, работа, проводимая с клиентами, и многое-многое другое.
Подогнать всех «под одну гребенку»* не получится, так как эти «псевдо-готовые решения» не смогут удовлетворить потребности клиента и решить основные задачи в работе его бизнеса. Здесь даже небольшое отличие или мелкая деталь могут перевернуть все «с ног на голову»*.
Работая с клиентами раньше, мы прописывали ТЗ, на которое уходило около 2-3 месяцев. Бывали и такие ситуации, когда за это время бизнес-процесс клиента уже мог поменяться. А ведь еще нужно внедрить и настроить для него Битрикс24… В итоге работа с клиентом растягивалась на пол года, что в нашем быстротечном и постоянно меняющемся мире — большая роскошь.
К счастью, мы уже прошли этот тернистый путь ошибок* и выбрали такой формат работы, как Workshop с каждым отдельным клиентом, о котором мы рассказали в предыдущей нашей статье рубрики. И это обязательный этап работы для любого нашего нового клиента — входной продукт (как любят говорить маркетологи).
*когда попытался вставить в текст статьи фразеологизмы и образные выражения:
Так, в процессе воркшопа мы совместно с клиентом с самого фундамента начинаем определять и выстраивать схему работы его бизнеса на сегодняшний момент.
Далее мы четко фиксируем цели и задачи бизнеса клиента и под них предлагаем второй вариант модернизированной схемы основного бизнес-процесса. Это схема предполагает комплекс улучшений и нововведений в процесс работы бизнеса клиента, которые помогут быстрее прийти к результату и достичь поставленные цели.
После чего происходит обсуждение финальной схемы с клиентом: правильно ли мы поняли структуру процесса работы его бизнеса или же нет. Ответ на этот вопрос очень важен для нас, так как именно верное понимание бизнеса клиента на данном этапе в будущем поможет правильно настроить CRM в его компании.
Мы решаем важную задачу — начинаем понимать, что и как работает, и видим, что необходимо сделать и поправить. А также, не менее важный момент, мы устанавливаем дальнейший план и стоимость работ.
Схема помогает определить важные точки бизнес-процесса. В схеме мы выстраиваем основные воронки продаж, начиная с лидов, до первых и повторных продаж, а также дочерние воронки реализации, производства, доставки и т.п. Если на схеме видим “узкое горлышко”, которое мешает бизнесу расти, мы предлагаем варианты его устранения минимальными усилиями без глобального перестраивания всего бизнес-процесса.
Что же из себя представляет СХЕМА?
Как мы уже сказали выше, в схеме мы выделяем 2 блока — как есть сейчас и как должно быть. Каждый блок разбивается на 3 важных и основных раздела — это:
- Источники лидов (заявок клиентов);
- Каналы коммуникаций;
- Схема всего бизнес-процесса.
О них мы расскажем более подробно.
Источниками лидов, откуда приходят клиенты, могут быть и сайт, и Telegram, и ВК, и Я.Услуги, таргетированная и контекстная реклама, посты, Авито и… еще большой-большой список перечислений.
Здесь мы четко фиксируем все источники привлечения трафика у клиента и обязательно проверяем, подключены ли они к автоматизации в CRM. Если половина источников подключена, а половина попадает в WhatsApp, на почту или еще куда, то это становится нашей первостепенной задачей в проекте — подключить все источники лидов, чтобы все автоматически попадало в систему.
Во втором разделе схемы мы определяем все каналы коммуникаций — это то, через что происходит общение с клиентом. Зачастую источники лидов совпадают с каналами коммуникаций. Это могут быть IP-телефония, почта, мессенджеры, социальные сети и т.д. Все каналы клиента также должны быть подключены к CRM.
Подключение всех каналов к CRM — это фиксация всех коммуникаций менеджеров с клиентами, которая вытекает в два положительных момента:
- Для менеджера: вся история общения зафиксирована в системе и привязана в одном месте к тому или иному клиенту. Здесь есть возможность прослушать звонок и просмотреть все письма, а следовательно ничего не забыть и не потерять.
- Для руководства: руководитель отдела продаж или владелец бизнеса в любой момент смогут проследить то, как у менеджера строится общение с клиентом. Это своего рода контроль стандартов общения с клиентом со стороны руководителя. Впоследствии руководитель может дать обратную связь о работе менеджера, а также направить его в “правильное русло”, если оно вдруг “зашло не туда”.
Третий раздел — это общая схема всего бизнес-процесса компании клиента. Здесь отображаются и источники лидов, и каналы коммуникаций — весь поэтапный процесс воронки продаж (установление контакта, презентация продукта, коммерческое предложение, работа с возражениями, ответы на вопросы, заключение контракта, согласование договора, оплата счета, передача в производство и т.п.). В схеме бизнес-процесса фиксируем ключевые точки процесса — это те точки, на которых либо решается важная задача, либо необходимо достигнуть определенный результат.
Стоит отметить, что после обсуждения схемы зачастую у клиента появляется много полезных инсайтов и идей. Он начинает смотреть на свой бизнес по-другому, видит детали, на которые раньше не обращал внимания, так сказать, выходит за рамки… или, как говорят, “out the box” — можно думать, находясь в коробке, а можно выйти из нее и посмотреть на все процессы со стороны.
С большим удовольствием поможем Вам посмотреть на свой бизнес “со стороны” на персональном воркшопе по автоматизации продаж и бизнес-процессов. Стоимость Воркшопа — 15000 рублей.
Для тех, кто дочитал статью до конца и оставил заявку по ссылке, стоимость персонального воркшопа будет составлять 12000 рублей. Скорее переходи по ссылке!
Если вам понравилась статья, то подписывайтесь на нашу страницу Automatic Sales, ставьте лайки и пишите комментарии! Здесь будет много интересной и полезной информации!
Наши социальные сети:
До встречи в новой статье рубрики "Сапожники в сапогах"!