Уважаемые читатели нашего Дзена! Мы очень хотим, чтобы наш канал был максимально эффективен и полезен для Вас. Именно поэтому мы стараемся в своих статьях осветить разные темы, объединяет которые автоматизация бизнеса и продажи в целом. Было бы просто замечательно, если бы Вы давали обратную связь и просили написать о чем-то, что Вам было бы интересно. Мы очень постараемся раскрыть интересующую Вас тему, поделиться своим опытом и знаниями.
Данная статья у нас будет посвящена нашим дорогим и любимым клиентам. Порой сложным клиентам, порой наоборот очень приятными в общении, но тем не менее мы все должны понимать, что любой клиент очень важен и ценен для компании. Без клиентов не будет существовать ни один бизнес. И задача сотрудников компании суметь найти подход к любому человеку, который обратился в Вашу компанию с любым запросом.
Если Вы с первых минут сможете распознать, кто перед вами: клиент, который знает все лучше консультанта или наоборот – человек, который нуждается в помощи специалиста, то Вы с легкостью выстроите тактику общения и сможете совершить продажу и провести успешную сделку. Наша статья поможет вам научиться узнавать своих клиентов.
Ни для кого не секрет, что каждый человек индивидуален, имеет свой особенный характер и манеру общения. Психологи в научной литературе распределяют людей на типажи в тех или иных поведенческих или жизненных ситуациях. В бизнесе тоже очень важно разбираться в типажах клиентов. Это важные навыки, необходимые для работы в сфере продаж.
Эти навыки позволят Вам:
- избрать правильную стратегию поведения и выстроить хорошие взаимоотношения с потенциальным покупателем;
- продемонстрировать конкурентные преимущества компании, которую вы представляете;
- научиться работать с возражениями покупателей;
- постепенно сформировать собственную базу постоянных клиентов.
Общаясь с разными клиентами вам придется быть достаточно гибким в общении, чтобы подобрать к каждому типу соответствующий стиль для взаимодействия. Непосредственное влияние на продажи оказывают такие факторы, как потребность, ценность и мотивировка.
При работе с потенциальным покупателем помните:
- чаще всего работать придется с представителями «смешанных» типов, так как покупателей, относящихся лишь к одному типажу совсем немного;
- не существует разделения на «хорошего» и «плохого» покупателя;
- весь процесс продаж и их успех всегда напрямую зависят от текущих обстоятельств, которые различны в каждый момент времени.
Так с чего же стоит начать, если Вы впервые видите нового клиента?
Ну, конечно же, сначала стоит заговорить с человеком, попытаться понять его потребности, узнать зачем он обратился в Вашу компанию. В процессе разговора нужно постараться определить какой типаж клиента в продажах находится перед Вами и настроиться на его «волну».
Чтобы настроиться на одну волну с потенциальным покупателем обратите внимание на следующие рекомендации:
- начните разговаривать в аналогичной с ним манере;
- отражайте («зеркальте») его позы;
- используйте похожую жестикуляцию;
- во время общения постарайтесь сровнять звучание вашего голоса с голосом клиента;
- ваша одежда должна гармонировать с той, в которую одет потенциальный покупатель или как минимум не сильно отличаться от нее.
Какие же есть типы клиентов и как их классифицировать? Выбор способа систематизации напрямую зависит от ниши, которую занимает фирма.
Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними:
1. Деспот
Рассказывая о классификации по поведенческому признаку, следует начать с «деспота». Это враждебно настроенный, вспыльчивый и нервный покупатель. Скандалист и спорщик, который на все 100 % уверен в своей правоте. Не приемлет критики в собственный адрес. Если деятельность вашей фирмы предполагает совершение теплых/холодных обзвонов, то это не ваш тип клиентов. Общаться с «деспотом» зачастую затруднительно даже для мастеров продаж.
Как работать с таким клиентом? Вам понадобиться грамотный менеджер по продажам, который обладает большим опытом работы, а также такими качествами как терпение, гибкость и креативность. Выслушайте покупателя. Используйте лишь метод пассивного слушания. И только после того, как клиент выскажется начинайте с ним говорить. Сразу продемонстрируйте потребителю, что вы солидарны с ним по определенному вопросу.
Не ввязывайтесь в конфликт. Сохраняйте самообладание даже если клиент незаслуженно оскорбляет продавца или же негативно отзывается о продукте/услуге компании, продемонстрируйте гибкость своего характера и постарайтесь сгладить назревающий конфликт. Аксиома в торговле – «клиент всегда прав».
Обосновывайте. Например, если клиент заявляет, что за такую цену ваш товар купит только идиот, не тушуйтесь, а обоснуйте выставленный прайс. Называйте исключительно рациональные аргументы, которые выражают функциональную ценность реализуемого продукта.
2. Незнайка
Представителями данного типа являются покупатели, которые сами не знают, что им нужно. Они мечутся от одного товара к другому и не могут решить – что же приобрести. Однако, «незнайки» осознают, для чего им нужен тот или иной товар. Именно на этом следует сконцентрироваться при работе с таким типом потребителей.
Интересно, что экспериментальным путем было установлено – любой потенциальный покупатель сталкивается с проблемой выбора, если предложить ему более 4 вариантов.
Как правильно работать с такими клиентами?
Во-первых – сократите количество предлагаемых потребителю вариантов. Большой выбор товаров отпугнет «незнайку» от покупки.
Во-вторых – определите проблему, с которой пришел потенциальный покупатель. Это достаточно легко – просто задайте ему ряд наводящих вопросов.
После определения типа потребности клиента, продавцу остается лишь правильно презентовать свой продукт. Отталкивайтесь от мысли – в чем ценность предлагаемого товара для данного клиента (аргументируйте – расскажите о тех свойствах продукта, которые помогут решить конкретную проблему покупателя).
3. Знайка
Убеждены, что знают все и обо всем, всегда готовы дать ответ на любой вопрос, а потому уверены, что знают товар лучше продавцов. В процессе общения входят в роль «эксперта» и пытаются поймать консультанта на незнании предлагаемого продукта.
Самая оптимальная стратегия при работе с таким покупателем – подыграть ему. Восхищайтесь его знаниями, подводя тем самым к совершению покупки. Рассказывая о товаре, начинайте свою речь со слов: «как вы знаете», «как вам, конечно, известно» и т.д.
4. Болтун
Такие люди зачастую обращаются к продавцам ради разговора. Представители данного типа клиентов – открытые люди, которые отличаются веселым характером и легкостью в общении.
Чтобы продать что-то такому человеку, используйте метод активных продаж. Улыбайтесь, шутите, поддерживайте диалог, но не выходите за рамки ваших интересов. Чтобы не уйти от непосредственной цели общения с таким покупателем – задавайте конкретные вопросы (например: «вы предпочитаете приталенную куртку или свободный покрой?»).
5. Молчун
Диаметрально противоположный предыдущему тип. Характерные черты – неприветливость, опасливость, закрытость. Цель – купить что-то, а не поболтать. Сложность при работе с таким посетителем состоит в том, что он сам не озвучит, что же ему нужно. Вероятнее всего, он будет молча изучать представленные в магазине товары, пытаясь самостоятельно обнаружить необходимый. Если в итоге он найдет что искал – обязательно купит, а если нет – уйдет, так и не спросив о наличии нужного ему товара.
Если среди вашей клиентской аудитории много «молчунов» – постарайтесь выставить на стеллажи большую часть ассортимента, так что потенциальный покупатель сможет сам найти необходимое.
Если выставить весь ассортимент не представляется возможным или же вы торгуете дорогостоящим высокотехнологичным товаром, то при общении с «молчуном» придерживайтесь следующих рекомендаций: подробно расскажите о характеристиках товара, ведите себя доброжелательно, задавайте открытые вопросы и не торопите покупателя с ответом.
6. Ворчун
Определить «ворчуна» не сложно – это вечно недовольные, неуверенные, подозрительные люди, которые часто прибегают к критике. Такой тип ставит под сомнение абсолютно все, а также часто бывает недоволен реалиями.
Принципы, которыми следует руководствоваться при работе с «ворчуном» – внимательно выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и знаете, как ее решить.
7. Консерватор
Не любит перемен, впадает в стрессовое состояние из-за любых изменений в жизни. Компании ценят таких покупателей, так как единожды совершив покупку в какой-то фирме, он непременно вернется.
Как работать с «консерватором»? Расскажите в чем состоит его выгода от покупки именно вашего товара. Назовите несколько известных личностей, которые также пользуются вашим продуктом.
8. Аналитик
Данный тип отличается рациональностью и принимает решение лишь после тщательного взвешивания всех аргументов «за» и «против».
«Аналитик» зациклен на сборе информации о товаре, категоричен в рассуждениях. Принимает к сведению лишь аргументированные доводы. Данной категории покупателей важна цена – если он понимает, что аналогичный товар можно приобрести дешевле у конкурентов, то он пойдет за покупкой именно к ним.
При работе с таким потребителем постарайтесь максимально подробно рассказать о товаре, аргументируйте предоставляемые сведения. Не давите на «аналитика», а просто обратите его внимание на очевидность выгоды от покупки именно вашего продукта.
9. Целеустремленный тип
Точно знает, что ему нужно. Если он решил приобрести какой-либо товар, то он купит его ни смотря ни на что. За понравившийся продукт готов заплатить любую сумму и даже переплатить.
Работать с таким покупателем, вероятно, проще всего – если он пришел в магазин, значит наверняка купит что-то, поэтому просто позвольте ему приобрести приглянувшийся товар. Зачастую социальный статус данного типа клиентов достаточно высок. Если вы были осведомлены о визите такого человека заранее, то можете увеличить ценник, это не станет причиной для его отказа от покупки.
10. Эмоциональный тип
Для эмоционального типа клиента абсолютно нормально принимать решения, опираясь на собственные чувства и эмоции, а также менять свое мнение по нескольку раз подряд. Стоимость важна, но все же не играет для них решающей роли при принятии решения о покупке. Представителями данного типа чаще всего являются импульсивные, творческие люди.
При работе с таким покупателем – оставьте право выбора за ним, подойдите к процессу продажи творчески. Красочно презентуйте свой товар, не забыв при этом упомянуть и о рациональных выгодах от его приобретения.
11. Гармонический тип
Вдумчиво оценивает все «за» и «против», и, если приходит к решению о покупке, непременно ее совершит. Для данного типа клиентов важно отношение персонала к нему, поэтому будьте вежливы и доброжелательны. Очень часто такие потребители могут совершить покупку именно в том магазине, где им больше всего понравится уровень обслуживания.
Для гармонического типа покупателей важны внимание и забота, поэтому при работе с ними продемонстрируйте интерес к их проблеме, а затем предложите варианты ее решения, презентуя свой продукт. Люди данного типа вряд ли откажутся от покупки (или выполнения какого-либо целевого действия в качестве благодарности), если почувствуют, что вы искренне старались им помочь.
Очень надеемся, что данная статья оказалась полезной для Вас и поможет Вам найти правильные подходы к любому клиенту. Успешных продаж!