Думаю, вы согласитесь, что статьи читаются легко, вы узнаёте полезную информацию. И прекрасно усваиваете мозгом и записываете как говорится «На корочке». Всё потому что вы представляете себе картинку как вы будете пользоваться этими инструментами.
Эта часть посвещается слову «Rapport» перевод с англ. «Взаимопонимание, связь, контакт».
Прочитав первые две статьи делаем вывод, что основа каждого продавца — это Доверие.
В продажах – доверие является базой, на которой строится сделка. Основным понятием в связи с этим выступает "Rapport".
«We have a rapport – У вас есть взаимопонимание» – установление взаимосвязи и взаимопонимания между людьми.
Человек бессознательно доверяет тем, кто на него похож. Для создания "Rapport" применяется техника зеркального отражения. Когда мы, подстраиваемся под поведение клиента, мы автоматически открываем себе дорогу в его внутренний мир. Мы как бы говорим человеку: «Я такой же, как ты. Я не опасен. Я разделяю твои взгляды и убеждения. Мне можно доверять»
- Внимательно наблюдайте за покупателем, и старайтесь копировать его движения, позу, мимику, громкость голоса. Делайте это незаметно.
- Применяйте перекрёстное отражение: человек поднял правую руку – поднимите левую, клиент постукивает рукой по столу – начните в такт постукивать ногой.
- Постарайтесь подстроиться под эмоциональное состояние покупателя. Если он расстроен, взволнован, рад, спокоен, счастлив – разделите с ним его эмоции.
- Когда мы, подстраиваемся под поведение клиента, мы автоматически открываем себе дорогу в его внутренний мир. Мы как бы говорим человеку: «Я такой же, как ты. Я не опасен. Я разделяю твои взгляды и убеждения. Мне можно доверять».
- Обратите внимание на открытые и закрытые позы: В открытой позе человек расслаблен, спокоен. В закрытой позе клиент скрещивает на груди, или за спиной руки, сидит нога на ногу, отгораживается от вас сумкой, книгой, буклетом. Находясь в непривычной обстановке, рядом с незнакомым человеком, люди, как правило, используют закрытые позы. Если вы правильно применяли технику зеркального отражения и подстройки, то клиент перейдёт из закрытой позиции в открытую. Это значит, что он внутренне расслабился и готов воспринимать ваши предложения.
- Не забывайте про визуализацию и тактильное ощущение покупаемого товара. Преобразуйте его мысли в картинку которая даст вам возможность расположить клиента к себе. Таким образом клиент вам будет доверять и рассказывать то для чего он хочет совершить покупку и какие у него основные потребности.
Клиент не может быть сложным, сложно научиться понимать клиентов.
Шпаргалка (Можно копировать и вырезать)
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени, стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник - Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом - Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов - Часто клиенты при разговоре или в письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто отвечает на эти вопросы по порядку, да и в письменном виде не оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно слушайте, а по возможности записывайте, вопросы клиента, отделяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Задай вопросы списком - Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено - Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт - Напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем, результат через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе - Если клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом!
Эмоции - Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.