На днях зашел в отделение банка ВТБ с желанием сделать две простейшие операции: положить деньги на карту товарища (человек попросил в долг 40 000 рублей) и оформить себе дебетовую карту ВТБ по промо-акции (1000 рублей в подарок от банка на карту). Давно меня уже банковские сотрудники не удивляли своим НЕпрофессионализмом, но этим удалось. Во-первых, мне отказали в оформлении приходного кассового ордера для внесения денег на карту, сославшись на то, что банк находится уже несколько дней в процессе перехода с одной программы на другую, и поэтому данная операция невозможна. В карте по промо-акции отказали, сказав, что такие карты можно оформить только на сайте банка. Позвонил в колл-центр, там тоже ребята оказались "в ударе" - на мой вопрос как можно не выписывать приходник клиенту, который принес деньги в банк, ответили, что не консультируют по банковским операциям. К слову сказать, банк не может не выписывать приходники, так как это ежедневная операция менеджеров, просто скорее всего операционист не знала как выписать приходник от другого человека на карту клиента банка. Карты по промо-акции, операционист также видимо не умела выдавать, так как позже я прочитал на сайте, что такие карты оформляются, как на сайте, так и в отделениях.
Итак, это была преамбула. Как вы понимаете, эту статью я написал не для того, чтобы пожаловаться читателям на банк ВТБ - после 20 лет работы в российских банках, я уже давно не питаю иллюзий относительно отечественного банкинга и его сотрудников, и поэтому к ситуациям, описанным выше, отношусь с юмором. Данная статья немного о другом. О том, что ВТБ никогда не умел заниматься розничным бизнесом и не стоило начинать. Работа с корпоративным бизнесом намного проще, и у ВТБ это более-менее получается, но розница точно не его сегмент. И вот почему...
Когда вы занимаетесь розничным бизнесом очень важно наличие тесной коммуникации между аппаратом управления (головным офисом) и сотрудниками "на земле" (филиалами и дополнительными офисами). Подразделения маркетинга, рекламы, банковских технологий и пр. могут придумать много хороших банковских продуктов, вложить много денег в рекламу (благодаря рекламе я и пришел в ВТБ за картой), но если исполнение на местах плохое, то весь проект по внедрению нового продукта будет провален. И при этом головной офис не будет понимать в чем дело - продукт вроде бы хороший, и фокус-группы опять же говорят об этом. Но мы помним классика: "Гладко было на бумаге, да забыли про овраги". И наоборот, если у банка в новом продукте есть какие-то недостатки, и он плохо продается в отделениях, головной офис только от сотрудников отделений может узнать что не нравится клиентам в продукте, и почему он плохо внедряется. Все очень просто: между головным офисом и отделениями должны быть очень тесные коммуникации, причем информация по ним должна поступать как сверху вниз, так и наоборот. Но топ-менеджменту ВТБ это все особенно не нужно: помните, как в старом советском мультфильме про зайца-дилетанта "И так сойдет!". Кстати, для ВТБ будет неплохой слоган на фасадах отделений.